【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
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【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
特约商户下列事项发生变更时，要通过签约信用社向收单联社提出变更申请，并填写《特约商户资料变更申请书》：___
A. 法定代表人（负责人）
B. 商户地址、费率
C. 绑定电话
D. 绑定帐户户名和帐号
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕卡支付类业务包括___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
支付类业务中，哪项业务客户可以不提供注册手机号码___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___。
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___。
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___。
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___。
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
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【单选题】
医疗机构执业登记时不包括什么___。
A. 名称、地址、主要负责人
B. 所有制形式
C. 工作人员数
D. 注册资金
【单选题】
医师在执业活动中泄露患者隐私，造成严重后果的，将受到___行政处罚。
A. 向患者赔礼
B. 向患者提供经济补偿
C. 由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者暂停六个月以上一年以下执业活动
D. 罚款5000元
【单选题】
医疗机构擅自从事精神障碍诊断、治疗的，由县级以上人民政府卫生行政部门责令停止相关诊疗活动，给予警告，并处以___罚款，有违法所得的，没收违法所得。
A. 五千元以下
B. 五千元以上一万元以下
C. 五千元以上三万元以下
D. 三万元以下
【单选题】
当事人对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，可以自收到鉴定结论之日起几日内向医疗机构所在地卫生行政部门提出再次鉴定的申请___。
A. 5日
B. 10日
C. 15日
D. 20日
【单选题】
下列属于一级医疗事故的是___ 。
A. 造成患者死亡、重度残疾的
B. 造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的
C. 造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的
D. 造成患者明显人身损害的其他后果的
【单选题】
医疗机构的药剂人员调配处方，必须经过核对，对处方所列药品不得擅自___。
A. 更改
B. 代用
C. 调配
D. 更改或者代用
【单选题】
乡村医生经注册取得《乡村医师证书》后，可在___从事预防、保健和一般医疗服务。
A. 村卫生室
B. 村卫生室、乡镇卫生院
C. 村卫生室、乡镇卫生院、县级医院
D. 个体诊所
【单选题】
因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后___内补记，并加以注明。
A. 6小时
B. 12小时
C. 24小时
D. 36小时
【单选题】
医疗机构施行手术、特殊检查或特殊治疗时，如果无法取得患者意见又无家属或关系人在场，应该___。
A. 经治医师提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施
B. 经治医师提出医疗处置方案，在取得同行讨论批准后实施
C. 经治医师提出医疗处置方案，在取得第三者证实有效后实施
D. 经治医师提出医疗处置方案，在取得县级以上卫生行政部门批准后实施
【单选题】
护士在执业活动中造成医疗事故的，依照___的有关规定承担法律责任。
A. 医疗事故处理条例
B. 护士条例
C. 医疗机构管理条例
D. 中华人民共和国执业医师法
【单选题】
取得印鉴卡的医疗机构未依照规定购买、储存麻醉药品和第一类精神药品的，由设区的市级人民政府卫生主管部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处以___。
A. 1000元以上1万元以下的罚款
B. 1000元以上2万元以下的罚款
C. 5000元以上1万元以下的罚款
D. 5000元以上2万元以下的罚款
【单选题】
医师注册后受刑事处罚的，其所在的医疗、预防、保健机构应当在___内报告准予注册的卫生行政部门，卫生行政部门应当注销注册，收回医师执业证书。
A. 十五日
B. 三十日
C. 六十日
D. 九十日
【单选题】
医疗事故的责任主体是依法取得___ 。
A. 考试合格取得资格的考生
B. 医学临床研究资格的机构
C. 取得大学毕业证书的医学院校毕业生
D. 执业许可证的医疗机构
【单选题】
申请开展丈夫精液人工授精技术的医疗机构，由___审查批准。
A. 县级以上人民政府卫生行政部门
B. 设区的市级人民政府卫生行政部门
C. 省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门
D. 国家卫生和计划生育委员会
【单选题】
医疗机构使用以下名称不由国家卫生行政部门审批的___ 。
A. 含“全国” 、 “中华” 、 “国家”等字样
B. 跨省地域名称的
C. 地方政府设置的医疗机构识别名称不含行政区划名称的
D. 含“中心”字样
【单选题】
根据《医疗机构管理条例实施细则》 ，医疗机构共分为___大类。
【单选题】
门诊部的《医疗机构执业许可证》校验期是___年。
【单选题】
以下需在医疗机构执业许可证上登记的项目不包括___ 。
A. 血液透析室
B. 健康体检
C. 助产技术
D. 人类辅助生殖技术
【单选题】
医疗机构不按规定申请校验的，由登记机关___。
A. 责令暂停执业
B. 责令其限期补办申请校验手续
C. 延缓校验
D. 注销许可
【单选题】
医疗机构与其它机构共同设立未经审批许可的医疗机构（科室） ，并以新设立机构 （或科室）的名义开展诊疗活动，以下处理正确的是___ 。
A. 对医疗机构按出租、出借《医疗机构执业许可证》处理，对其它机构按无证行医处理
B. 对新设立的机构（科室）的设置者按无证行医处理，原医疗机构和其它机构为共同违法当事人
C. 对医疗机构按超范围处理，对其它机构按无证行医处理
D. 对医疗机构按超范围处理，对其它机构按租用医疗机构执业许可证处理
【单选题】
张某为内科医师，则张某不可以开展诊疗科目业务___。
A. 妇科专业
B. 呼吸内科专业
C. 老年病专业
D. 消化内科专业
【单选题】
医疗机构同意由非本机构人员在院外自己设立相应医疗科室，并以该医疗机构名义开展诊疗活动，对该医疗机构按___处罚。
A. 无证行医
B. 超范围执业
C. 出借《医疗机构执业许可证》
D. 使用非卫生技术人员
【单选题】
对于采取不正当手段，如采取伪造医师资格证件骗取《医疗机构执业许可证》行医的，应予以___许可。
【单选题】
医师定期考核不合格被暂停执业活动期满再次考核仍不合格的、中止医师生执业活动满二年的以及国务院卫生行政部门规定不宜从事相关业务的其他情形的，医师所在的医疗机构应当在___日内报告医师注册的卫生行政部门。
【单选题】
以下哪种情形,不予医师注册.。___
A. 不具有完全民事行为能力的
B. 因受刑事处罚,自刑罚执行完毕之日起至申请注册之日止满二年的
C. 具有完全民事行为能力的
D. 受吊销医师执业证书已满二年的
【单选题】
以师承方式学习传统医学满___年或者经多年实践医术确有专长的，经县级以上人民政府卫生行政部门确定的传统医学专业组织或者医疗、预防、保健及过考核合格并推荐，可以参加执业医师资格或者执业助理医师资格考试。
【单选题】
医疗机构在办理变更时不正确的行为是___。
A. 改变执业地点的应当向原登记机关办理变更
B. 整体迁建应当重新办理许可手续
C. 在执业点外开设分支机构必须办理新的执业点的变更和执业登记
D. 在办理整体迁建变更申请时,只要受理申请后,就可以在新的执业点执业
【单选题】
医疗机构需要使用麻醉药品和第一类精神药品的，应当经所在地___及人民政府卫生主管部门批准，取得购用印鉴卡
【单选题】
根据《医疗机构管理条例》，应受处罚的行为不包括___ 。
A. 未取得《医疗机构执业许可证》擅自执业
B. 逾期不校验《医疗机构执业许可证》又不停止诊疗活动
C. 复印、备份《医疗机构执业许可证》
D. 诊疗活动超出登记范围
【单选题】
护士注册的有效期为 2年，可连续注册。中断注册___以上者，必须按省级卫生行政部门的规定，参加临床实践3个月，并向注册机关提交有关证明，方可办理再次注册。
【单选题】
我国《刑法》第三百三十五条规定了医疗事故罪，即医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，可以判处___以下有期徒刑或者拘役。
【单选题】
医疗机构使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作的，由县级以上人民政府卫生行政部门责令限期改正，并可处以___以下的罚款。
A. 3000元
B. 5000元
C. 10000元
D. 20000元
【单选题】
医师在执业活动中，违反卫生行政规章制度或技术操作规范，造成严重后果的，由县级以上地方人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停___ 执业活动。
A. 6个月以上1年以下
B. 6个月以上2年以下
C. 1年以上2年以下
D. 1年以上3年以下
【单选题】
2009年7月2日,某区卫生局卫生监督所现场检查发现某医院聘用的17名护士中有12名未取得《护士执业证书》而独立从事护理活动.上述行为违反了有关法律法规的规定,你认为应当适用以下哪部法律法规进行行政处罚?___
A. 《医疗机构管理条例》
B. 《护士条例》
C. 《中医药条例》
D. 《医疗机构管理条例》和《护士条例》
【单选题】
《护士条例》规定,护士在执业活动中发现患者病情危急未立即通知医师的,可能承担的法律责任是___。
A. 罚款
B. 通报批评
C. 警告
D. 开除
【单选题】
未取得母婴保健技术许可的医疗、保健机构或者人员,擅自从事婚前医学检查、遗传病诊断、产前诊断、终止妊娠手术的,给予的行政处罚措施不包括___。
A. 警告
B. 没收违法所得
C. 违法所得5000元以上的,并处违法所得3倍以上5倍以下的罚款
D. 没收违法开展母婴保健技术服务项目的诊疗器械
【单选题】
《医疗美容服务管理办法》规定的医疗美容科不包括___。
A. 美容牙科
B. 美容外科
C. 美容皮肤科
D. 美容五官科
【单选题】
某市卫生监督人员在对一家正在菅业的医院进行监督检查时发现,该医院《医疗机构执业许可证》未按期校验,卫生行政部门应做何处理?___
A. 责令其限期补办校验手续
B. 予以3000元以下罚款
C. 警告
D. 吊销其《医疗机构执业许可证》
【单选题】
依据母婴保健法及其实施办法规定,从事下列哪项母婴保健技术服务的人员,须经设区的市人民政府卫生行政部门许可?___
A. 婚前医学检查
B. 遗传病诊断
C. 助产技术服务
D. 产前诊断
【单选题】
医师未经批准擅自开办医疗机构行医的,依法应给予何种行政处罚?___
A. 没收其违法所得及其药品、器械,并处十万元以下的罚款;吊销其医师执业证书
B. 没收其药品、器械,并处十万元以下的罚款;吊销其医师执业证书
C. 没收其违法所得,吊销其医师执业证书
D. 没收其违法所得及其药品、器械,并处十万元以下的罚款;造成严重后果的吊销其医师执业证书
