【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
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【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
特约商户下列事项发生变更时，要通过签约信用社向收单联社提出变更申请，并填写《特约商户资料变更申请书》：___
A. 法定代表人（负责人）
B. 商户地址、费率
C. 绑定电话
D. 绑定帐户户名和帐号
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕卡支付类业务包括___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
支付类业务中，哪项业务客户可以不提供注册手机号码___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
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【单选题】
意大利忌讳___，茶艺服务人员在品茗环境、特别茶席的布置上勿用。
【单选题】
韩国的饮茶历史可源自新罗时代___，已用茶为祭品。
A. 约357年
B. 约566年
C. 约668年
D. 约916年
【单选题】
下列祝福的话，___在台、港、澳同胞过年礼仪接待时说最事宜。
A. “快快乐乐”
B. “万事如意”
C. “新年快乐”
D. “元宵快乐”
【单选题】
摩洛哥人酷爱饮茶，加白砂糖的___是摩洛哥人社交活动中一种必备的饮料。
【单选题】
旅居荷兰的阿拉伯人喜欢饮甘洌、味浓的___。
A. 冰红茶
B. 咸奶茶
C. 薄荷绿茶
D. 乌龙茶
【单选题】
法国人饮用的茶叶及采用的品饮方式，因人而异，但是以饮用___茶的人最多，饮法与英国人类似。
【单选题】
毛里塔尼亚最喜欢喝中国的绿茶，进口不少中国产的眉茶和___。
【单选题】
埃及人泡茶的器具很讲究，一般不用陶瓷器具，而用___。
A. 木质
B. 紫砂
C. 纸杯
D. 玻璃器皿
【单选题】
肯尼亚人民喝茶深受___统治时期的影响，主要是饮红碎茶，冲泡红茶加糖也很普遍。
【单选题】
___最早发现和饮用南美的马黛茶(Yerbamate)。
A. 印弟安人
B. 美国人
C. 俄罗斯人
D. 日本
【单选题】
巴基斯坦西北高地和一些游牧民族喜欢喝___，通常在茶中加糖，但不加薄荷。
【单选题】
进行茶艺表演前，要根据茶叶的___选择能发挥茶叶的最佳品质的器具。
【单选题】
___不属于茶艺六要素中水之美的内容。
【单选题】
茶艺表演的背景音乐可以选择___。①古典名曲②为品茶而谱写的纯音乐③精心录制的大自然之声④健康抒情的流行曲
A. ①②③
B. ①②③④
C. ②③④
D. ①②④
【单选题】
清香幽雅、浓郁甘醇、鲜爽甜润是___品质特点。
A. 信阳毛尖
B. 西湖龙井
C. 皖南屯绿
D. 洞庭碧螺春
【单选题】
黄山毛峰外形的品质特点是___。
A. 芽头肥壮，紧实挺直，芽身金黄，满披白毫
B. 形似雀舌，匀齐壮实，锋显毫露，色如象牙，鱼叶金黄
C. 条索紧结，肥硕雄壮，色泽乌润，金毫特显
D. 形似瓜子的单片，自然平展，叶缘微翘，大小均匀，色泽绿中带霜（宝绿）
【单选题】
汤色明亮、叶嫩匀齐、香凛持久，醇厚味甘”。是___的品质特点。
A. 六安瓜片
B. 君山银针
C. 黄山毛峰
D. 庐山云雾
【单选题】
六安瓜片外形的品质特点是___。
A. 芽头肥壮，紧实挺直，芽身金黄，满披白毫
B. 形似雀舌，匀齐壮实，锋显毫露，色如象牙，鱼叶金黄
C. 条索紧结，肥硕雄壮，色泽乌润，金毫特显
D. 形似瓜子的单片，自然平展，叶缘微翘，大小均匀，色泽绿中带霜（宝绿）
【单选题】
信阳毛尖内质的品质特点是___。
A. 汤色碧绿、滋味甘醇鲜爽
B. 清香幽雅、浓郁甘醇、鲜爽甜润
C. 内质清香，汤绿味浓
D. 香高馥郁，味浓醇和，汤色清澈明亮
【单选题】
茶叶冲泡时，___不影响茶的香气、色泽、滋味得以充分发挥。
A. 选配茶具
B. 投茶方式
C. 水的温度
D. 技艺之美
【单选题】
冲泡___时，无需经过“温润泡”这道程序。
A. 铁观音
B. 普洱茶
C. 碧螺春
D. 武夷岩茶
【单选题】
泡茶用水要求ＰＨ值___。
A. 小于5
B. 小于6
C. 小于7
D. 小于8
【单选题】
当新鲜的水中含有低价氧化铁___时，茶汤发暗，滋味变淡。
A. 0.1mg/L
B. 0.2mg/L
C. 0.3mg/L
D. 0.4mg/L
【单选题】
___不属于绿茶的滋味类型。
A. 清鲜型
B. 鲜浓型
C. 鲜醇型
D. 浓强型
【单选题】
普洱茶品质好的原料一般是选用___。
A. 叶类
B. 一芽二叶
C. 芽类
D. 一芽三叶
【单选题】
品饮花茶闻香时，其第二次主要闻香气的___。
A. 浓郁度
B. 鲜灵度
C. 纯度
D. 花香类型
【单选题】
西湖龙井茶有“四绝”之美称，即“色绿、形美、香郁、___”。
【单选题】
烘茶即先用___浇淋茶壶，再把茶壶提起，用力摇动，使壶内的茶均匀升温然后放入壶盘。
A. 温水
B. 沸水
C. 初沸的水
D. 冷水
【单选题】
茉莉花茶茶艺敬茶时的顺序是___，依次一杯一杯地把沏好的茶敬奉给客人，最后一杯留给自己。
A. 从右往左
B. 从中间向两边
C. 从左往右
D. 从两边向中间
【单选题】
我们把安溪茶艺中斟茶的手势形象地喻为“___”。
A. 点水留香
B. 观音出海
C. 三龙护鼎
D. 行云流水
【单选题】
禅师茶艺中“以茶禅定”的禅宗文化思想的提倡者是___。
A. 达摩祖师
B. 百丈海
C. 泰山降魔师
D. 石霜庆诸
【单选题】
太极茶艺中，高档细嫩名茶，一般不用刚烧沸的开水，而是以温度降至___的开水冲泡最为适宜。
A. 90℃
B. 70℃
C. 80℃
D. 85℃
【单选题】
唐德宗时期的___也视为宫廷茶艺。
A. 梅妃斗茶
B. 东亭茶宴
C. 清明茶宴
D. 千叟茶宴
【单选题】
文士茶讲究三雅：饮茶人士之___；饮茶环境之( )；饮茶器具之( )。
A. 风雅、清雅、高雅
B. 儒雅、清雅、高雅
C. 儒雅、清雅、优雅
D. 风雅、清雅、优雅
【单选题】
三道茶中的头道茶经___冲泡，汤色如琥珀、香气浓郁，但入口很苦。
【单选题】
擂茶中的“添料”是指将___倒进擂钵与基本擂好的配料混合。
【判断题】
“茶品即人品，人品即茶品”说的是茶艺人员要具备良好的业务技能和个人修养。
