【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
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【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
特约商户下列事项发生变更时，要通过签约信用社向收单联社提出变更申请，并填写《特约商户资料变更申请书》：___
A. 法定代表人（负责人）
B. 商户地址、费率
C. 绑定电话
D. 绑定帐户户名和帐号
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕卡支付类业务包括___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
支付类业务中，哪项业务客户可以不提供注册手机号码___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
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【单选题】
以下哪一项不是学龄期儿童保健的重点___
A. 加强体格锻炼
B. 培养良好的生活习惯
C. 培养良好的品格
D. 加强学校卫生指导
E. 完成计划免疫
【单选题】
严重缺氧吸入60%氧仍不能改善缺氧时可用纯氧，但吸入时间不宜超过___
A. 2小时
B. 6小时
C. 8小时
D. 10小时
E. 24小时
【单选题】
患儿，男，2岁。以心力衰竭收住入院，给予洋地黄利尿剂治疗，护士应鼓励患儿进食___
A. 含钾丰富的食物
B. 含钠丰富的食物
C. 含钙丰富的食物
D. 含镁丰富的食物
E. 含锌丰富的食物
【单选题】
反映儿童体格生长，尤其是测量营养状况的敏感指标是___
A. 体重
B. 身高
C. 头围
D. 坐高
E. 胸围
【单选题】
白血病患儿化疗缓解后，护理人员给予的指导措施合理的是___
A. 像正常孩子学习
B. 坚持间歇化疗
C. 继续住院治疗
D. 出院后卧床休息
E. 门诊定期随访
【单选题】
导致营养不良的重要原因是___
A. 喂养不当
B. 消化吸收障碍
C. 需要量增加
D. 消耗量过大
E. 先天畸形
【单选题】
小儿中度脱水的表现不包括___
A. 皮肤黏膜弹性差
B. 眼窝明显凹陷
C. 烦躁不安
D. 眼泪少
E. 无尿
【单选题】
新生儿肺透明膜病病因是___
A. 羊水吸入综合征
B. 肺发育不良
C. 肺部炎症
D. 缺乏肺泡表面活性物质
E. 产伤
【单选题】
为避免神经系统功能损害，先天性甲状腺功能减低症的患儿应当___
A. 防止感染
B. 保证营养供应
C. 做好日常生活护理
D. 重视新生儿筛查
E. 保持大便通畅
【单选题】
以下哪项不是早产儿特点___
A. 体重在2500g以下
B. 身长不足47cm
C. 哭声响
D. 耳壳发育软
E. 足底纹少
【单选题】
哪项不是川崎病的主要症状___
A. 持续发热1～2周
B. 两眼球结膜充血
C. 急性期四肢末端呈实性肿胀
D. 口腔黏膜弥漫性发红
E. 尿糖增高
【单选题】
机体初次感染结核菌到产生迟发型变态反应之间，一般需要___
A. 12～24小时
B. 24～48小时
C. 48～72小时
D. 1～4周
E. 4～8周
【单选题】
口服中毒者抢救措施哪项不宜___
A. 催吐
B. 脱去衣物
C. 洗胃
D. 灌肠
E. 导泻
【单选题】
下列疾病属于常染色体隐性遗传的是___
A. 苯丙酮尿症
B. 精神分裂症
C. 脆性X染色体综合征
D. 先天性心脏病
E. 21-三体综合征
【单选题】
患儿因食欲缺乏、生长发育减慢、免疫功能低下，确诊为锌缺乏。医嘱口服锌剂，为利于吸收建议加服___
A. 维生素A
B. 维生素B
C. 维生素C
D. 维生素D
E. 维生素E
【单选题】
婴幼儿急性上感的临床特点是___
A. 以咳嗽、咳痰为主
B. 以腹痛、腹泻为主
C. 以发热、全身症状为主
D. 以咽痛、头痛为主
E. 以鼻塞、流涕、打喷嚏为主
【单选题】
患儿，男，10岁，上课不能静坐于座位上，不能按时完成作业，上课常干扰他人，任性易冲动，智力正常。最可能的诊断是___
A. 手足徐动性脑性瘫痪
B. 共济失调性脑性瘫痪
C. 智力低下
D. 精神分裂症
E. 注意力缺陷多动症
【单选题】
营养性缺铁性贫血患儿应用铁剂治疗后，护理人员为观察疗效，最早观察的指标是___
A. 红细胞
B. 血红蛋白
C. 网织红细胞
D. 血清铁浓度
E. 血清铁蛋白
【单选题】
新生儿胎粪的特点是___
A. 褐色、干厚
B. 金黄色、糊状
C. 陶土色、软膏状
D. 淡黄色水样便
E. 墨绿色、黏稠状
【单选题】
婴幼儿心力衰竭时不常出现的体征___
A. 多汗
B. 喂养困难
C. 肝大
D. 肺部啰音
E. 颈静脉怒张
【单选题】
健康足月新生儿，生后42天来儿童保健门诊检查。家长询问最适宜的婴儿食品是什么，正确的回答是___
A. 母乳
B. 牛乳
C. 羊乳
D. 全脂奶粉
E. 脱脂奶粉
【单选题】
婴儿期计划免疫下列哪项不正确___
A. 2个月开始服脊髓灰质炎减毒活疫苗糖丸
B. 2～3个月接种卡介苗
C. 8个月注射麻疹疫苗
D. 3个月接种白百破三联疫苗
E. 1岁后结合季节，注射乙脑疫苗
【单选题】
小儿能量需求占比例最大的是___
A. 基础代谢
B. 生长发育
C. 食物特殊动力
D. 活动
E. 排泄损失
【单选题】
动脉导管未闭患儿当肺动脉压力超过主动脉时出现差异性青紫，指的是___
A. 右上肢青紫
B. 左上肢青紫
C. 头面部青紫
D. 下半身青紫
E. 上半身青紫
【单选题】
治疗新生儿颅内出血不适宜的措施是___
A. 保持安静，尽力避免惊扰
B. 烦躁不安时可用镇静剂
C. 平卧位头偏向一侧，防止窒息
D. 保证热量及营养物的供给
E. 可使用维生素K，以控制出血
【单选题】
婴儿出生时存在，生后3～4个月消失的反射是___
A. 颈肢反射
B. 吞咽反射
C. 握持反射
D. 提睾反射
E. 角膜反射
【单选题】
急性坏死性肠炎发病年龄多在___
A. 1岁以下
B. 1～3岁
C. 4～10岁
D. 10岁以后
E. 进入青春期后
【单选题】
使肾病综合征病情加重的最常见诱因是___
A. 感染
B. 焦虑
C. 活动增多
D. 暴饮暴食
E. 蛋白质摄入不足
【单选题】
脊髓灰质炎减毒活疫苗，初次免疫时需要___
A. 口服1次
B. 每周1次，口服2次
C. 每周1次，口服3次
D. 每月1次，口服2次
E. 每月1次，口服3次
【单选题】
母乳中含有何种物质可以预防肠道感染___
A. IgE
B. SlgA
C. IgG
D. IgM
E. 溶菌酶
【单选题】
以下哪项不是感染性休克的早期表现___
A. 血压上升
B. 脉压小
C. 脉压大
D. 血压下降
E. 血压测不到
【单选题】
从生后几个月起可添加一些固体食物，以利于牙齿的发育___
A. 4个月起
B. 5个月起
C. 6个月起
D. 7个月起
E. 8个月起
【单选题】
患儿，2岁，因咳嗽5天伴发热2天以支气管炎收入院，不应采取的措施是___
A. 减少患儿活动
B. 经常变换体位
C. 室内湿度60%
D. 给予雾化吸入
E. 给予镇咳剂
【单选题】
新生儿产热的主要部位是___
A. 皮下脂肪
B. 肝脏
C. 棕色脂肪
D. 饱和脂肪
E. 不饱和脂肪
【单选题】
以下哪种是儿科常用的药物___
A. 肾上腺皮质激素
B. 止泻药
C. 镇咳药
D. 泻药
E. 退热药
【单选题】
婴儿出生时存在，生后3～4个月消失的反射是___
A. 牛奶食用前应煮沸1～3分钟
B. 应定时喂哺，一般3～4小时喂哺一次
C. 婴儿食具应定时煮沸消毒，避免污染
D. 哺喂后将婴儿竖起轻拍背部防溢奶
E. 两次喂哺之间不需要加喂水
【单选题】
新生儿低血糖症是指全血血糖低于___
A. 10mg/dl
B. 20mg/dl
C. 30mg/dl
D. 40mg/dl
E. 50mg/dl
【单选题】
4岁男孩患粟粒型肺结核，近2天出现头痛、呕吐、惊厥，疑为结核性脑膜炎。为明确诊断，首选的检查为___
A. 胸部X线检查
B. 头颅CI
C. 脑脊液检查
D. 脑电图
E. 结核菌素试验
【单选题】
某女士，35岁，诊断为甲状腺功能亢进症（甲亢）。清晨测得脉率90次／分，血压120/60mmHg。计算其基础代谢率是___
A. 正常
B. 正常范围偏高
C. 重度甲亢
D. 中度甲亢
E. 轻度甲亢
【单选题】
长期饮酒致肝硬化的机制是___
A. 引起门静脉扩张
B. 直接损伤肝细胞
C. 减少蛋白质吸收
D. 收缩肝内血管
E. 阻碍胆汁流动
