【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
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【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
特约商户下列事项发生变更时，要通过签约信用社向收单联社提出变更申请，并填写《特约商户资料变更申请书》：___
A. 法定代表人（负责人）
B. 商户地址、费率
C. 绑定电话
D. 绑定帐户户名和帐号
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕卡支付类业务包括___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
支付类业务中，哪项业务客户可以不提供注册手机号码___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
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【单选题】
急性白血病患者口腔护理的主要目的是___
A. 预防细菌感染
B. 增进食欲
C. 祛除氨臭
D. 发现口腔粘膜损害
E. 防治病毒感染
【单选题】
护士夜间巡视病区，发现一型急性白血病患者突然出现烦躁不安.呕吐.头痛颈项强直，此患者是___
A. 颅内出血
B. 牙龈出血
C. 消化道出血
D. 皮肤出血
E. 粘膜出血
【单选题】
特发性血小板减少性紫癜的实验室检查中，下列哪一项正常___
A. 毛细血管脆性试验
B. 血块退缩试验
C. 血小板计数
D. 凝血时间
E. 出血时间
【单选题】
腰椎棘突做骨髓穿刺应取何种体位___
A. 仰卧位
B. 侧卧位
C. 坐位
D. 平卧位
E. 端坐卧位
【单选题】
急性白血病诊断最可靠的依据___
A. 有肝脾淋巴结肿大
B. 血白细胞数剧增或剧减
C. 骨髓象见较多中幼及晚幼白细胞
D. 有出血.贫血.感染三大症状
E. 骨髓象见原始白细胞超过30%
【单选题】
急性白血病的临床表现为___
A. 发热.贫血
B. 出血.感染
C. 各器官浸润.出血
D. 贫血.出血
E. 贫血.出血.发热和感染，以及各器官浸润
【单选题】
治疗血友病最有效的止血方法___
A. 应用抗纤溶剂
B. 压迫止血
C. 1-去氨-8-D-精氨酸-加压素
D. 补充凝血因子
E. 应用肾上腺糖皮质激素
【单选题】
急性溶血患者尿中可出现___
A. 血尿
B. 脓尿
C. 蛋白尿
D. 乳糜尿
E. 血红蛋白尿
【单选题】
骨髓穿刺应抽取多少骨髓液滴于载玻片上___
A. 0.1～0.2ml
B. 0.5～1.0ml
C. 2～4ml
D. 0.2～0.4ml
E. 1～2ml
【单选题】
急性白血病与再生障碍性贫血最主要的鉴别检查项目是___
A. 骨髓象
B. 血细胞计数
C. 网织红细胞绝对值
D. 肝脾淋巴结有否肿大
E. 血涂片找幼稚细胞
【单选题】
诊断贫血的血液检查中，以下什么降低最重要___
A. 红细胞
B. 血小板
C. 血红蛋白
D. 血细胞比容
E. 网织红细胞计数
【单选题】
铁剂最佳给药时间___
A. 两餐之间
B. 餐中
C. 餐前
D. 睡前
E. 早晨空腹
【单选题】
鞘内注射化疗药物的护理措施下列不妥的是___
A. 患者取侧卧位
B. 腰椎穿刺给药
C. 推注药物宜慢
D. 注毕去枕平卧3～4小时
E. 注意观察有无头痛等反应
【单选题】
缺铁性贫血最常见的原因___
A. 铁吸收不良
B. 慢性失血
C. 铁摄入不足
D. 红细胞本身缺陷
E. 铁需要量增加
【单选题】
观察铁剂治疗效果最早的检验指标是___
A. 红细胞数升高
B. 血红蛋白量升高
C. 血细胞比容升高
D. 网织红细胞计数升高
E. 骨髓铁粒幼细胞计数升高
【单选题】
脑膜白血病，作鞘内注射常用的化疗药物___
A. 长春新碱(VCR)
B. CTX
C. TX
D. 红霉素
E. 霉素
【单选题】
再生障碍性贫血应用雄激素治疗的作用机制是刺激骨髓而促使___
A. 红细胞增多
B. 白细胞增多
C. 血小板增多
D. 全血细胞增多
E. 网织红细胞增多
【单选题】
急性白血病进行移植的最佳时间主要在___
A. 第一次完全缓解期
B. 第一次急性发作期
C. 脑膜白血病的早期
D. 脑膜白血病恢复期
E. 未使用化疗药物前
【单选题】
临床上再生障碍性贫血一般无___
A. 贫血
B. 出血
C. 感染
D. 全血细胞减少
E. 肝.脾.淋巴结肿大
【单选题】
下列哪一项不符缺铁性贫血的实验室检查___
A. 血象为小细胞低色素性贫血
B. 骨髓象以中晚幼红细胞为主
C. 骨髓涂片示骨髓细胞外铁消失
D. 红细胞原卟啉升高
E. 血清总铁结合力下降
【单选题】
为预防尿酸性肾病的发生，化疗期间可口服___
A. 丙磺舒
B. 磺吡酮
C. 苯澳马隆
D. 别嘌呤醇
E. 秋水仙碱
【单选题】
白血病患者的对症护理，下列哪项不妥___
A. 颅内出血患者禁忌输入血小板
B. 骨痛难忍时及早给予镇痛剂
C. 严重贫血者在床上用膳排便
D. 鼻出血可用局部冷敷和填塞法
E. 发热患者必要时给退热药，不宜酒精擦身
【单选题】
中度贫血是指血红蛋白在___
A. ＜30g/L
B. 60～90g/L
C. 80～100g/L
D. 90～100g/L
E. 110～140g/L
【单选题】
目前治疗重型再生障碍性贫血的主要药物是___
A. 司坦唑醇(康力龙)
B. 阿托品
C. 环孢素(环孢菌素A)
D. 一叶秋碱
E. 抗胸腺细胞球蛋白(ATG)或抗淋巴细胞球蛋白(ALG)
【单选题】
贫血患者最突出的护理诊断是___
A. 体温过高
B. 活动无耐力
C. 有感染的危险
D. 有损伤的危险
E. 皮肤粘膜完整性受损
【单选题】
过敏性紫癜下列哪一项实验室检查可异常___
A. 凝血时间
B. 凝血酶时间
C. 凝血酶原时间
D. 血小板计数
E. 毛细血管脆性试验
【单选题】
白血病患者护理最重要的措施是观察和预防___
A. 贫血情况
B. 口腔溃疡
C. 颅脑出血
D. 感染情况
E. 药物不良反应
【单选题】
深部血肿及关节出血主要见于___
A. 血小板减少
B. 凝血因子缺乏或异常
C. 毛细血管壁功能障碍
D. 血小板质与量异常
E. 弥散性血管内凝血
【单选题】
特发性血小板减少性紫癜患者应禁忌使用下列哪一种药物___
A. 阿莫西林
B. 长春新碱
C. 阿司匹林
D. 达那唑
E. 泼尼松
【单选题】
骨髓移植前的患者准备，不必采取下列哪一项___
A. 全面身体检查
B. 全身清洁消毒
C. 用环磷酰胺预处理
D. 给予心理支持
E. 观察排异反应
【单选题】
长春新碱的主要不良反应是___
A. 末梢神经炎
B. 胃肠道反应
C. 高尿酸血症
D. 心肌损害
E. 肝脏损害
【单选题】
治疗DIC最根本的措施是___
A. 抗凝疗法
B. 抗纤溶治疗
C. 抗血小板凝集药物
D. 去除诱因，治疗原发病
E. 补充凝血因子和血小板
【单选题】
患者男性，9岁，上呼吸道感染后不久发现臀部和下肢皮肤分批出现瘀点.瘀斑，大小不等，呈紫红色，高出皮面。1周后又出现血尿.蛋白尿.管型尿。医院检查血小板计数.出血时间和凝血时间均正常。患儿可能患了___
A. 血友病
B. 白血病
C. 过敏性紫癜
D. 弥漫性血管内凝血
E. 特发性血小板减少性紫癜
【单选题】
浓缩血小板的保存最佳温度是___
A. 22～23℃
B. 20～22℃
C. 20～24℃
D. 24～26℃
E. 18～20℃
【单选题】
某男性青年突然发热，体检除显著贫血貌外，其余无特殊阳性体征发现。实验室检查示外周血象见全血细胞减少，网织红细胞明显减少；骨髓象提示骨髓增生低下。该患者最可能的诊断是___
A. 白血病
B. 缺铁性贫血
C. 再生障碍性贫血
D. 巨幼细胞贫血
E. 脾功能亢进
【单选题】
含铁量最低的食物是___
A. 奶类
B. 肉类
C. 豆类
D. 香菇
E. 蛋黄
【单选题】
临床上输血以输入下列哪一项溶血反应最为多见___
A. 血浆
B. 白细胞
C. 血小板
D. 红细胞
E. 凝血因子
【单选题】
确定贫血的可靠指标是___
A. CV
B. CHC
C. 髓检查
D. 红蛋白电泳
E. 红蛋白及红细胞计数
【单选题】
冷冻干燥血浆输注的护理要求是___
A. 3小时内输注完毕
B. 要用碳酸氢钠溶解
C. 不用生理盐水稀释
D. 制品温度升高到5℃左右
E. 每分钟滴速不必严格控制
【单选题】
女性患者，头昏.乏力.面色苍白1年余，体检除贫血貌外，其余均无异常。血常规示：血红蛋白75g/L，红细胞2.5×10_TagUpStart_12_TagUpEnd_/L，白细胞4.0×10_TagUpStart_9_TagUpEnd_/L，网织红细胞0.06。肝.肾功能正常，血清铁降低，总铁结合力增高。追问病史，患者常有月经过多。该患者最可能的诊断是___
A. 再生障碍性贫血
B. 缺铁性贫血
C. 巨幼细胞贫血
D. 肾性贫血
E. 溶血性贫血
