【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育
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【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、___、（ ）、（ ） 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B.
C. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
D. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务，应严格遵守___的原则，不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，下列情形是违规的___。
A. 在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益，承诺进行利益输送，通过给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；
B. 诋毁其他机构的理财产品或销售人员；散布虚假信息扰乱市场秩序；
C. 违规接受投资者全权委托，私自代理投资者进行理财产品认购、赎回等交易；
D. 违规对投资者做出盈亏承诺，或与投资者以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；
E. 挪用投资者交易资金或理财产品、擅自更改投资者交易指令
【多选题】
商业银行个人理财业务面临的主要风险有___
A. 流动性风险
B. 声誉风险
C. 法律风险
D. 操作风险
E. 信用风险
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
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【判断题】
浙江省电力公司安全愿景为“电网安全可靠，员工平安健康”。
【判断题】
制度管人，流程管事。建立以安全生产责任制为核心的制度体系，是实现安全生产目标的必要保证。
【判断题】
专责监护人临时离开时，应指定一名工作人员临时监护被监护人员工作。
【判断题】
作业规程是组织、指导生产的一种科学的管理规章，一般由班组长制订，经安全生产管理部门会审后，报负责人批准执行。
【判断题】
作业现场的生产条件和安全设施等应符合有关标准、规范的要求，工作人员的穿戴应合格、齐备。
【多选题】
___等是生产作业风险管控现场安全和技术措施的把关人，负责风险管控措施的落实和监督。
A. 工作票签发人
B. 工作负责人
C. 工作许可人
D. 值班负责人
E. 操作监护人
【多选题】
《国家电网公司安全工作奖惩规定》规定：国家电网公司实行___的安全奖惩原则。
A. 安全目标管理
B. 以责论处
C. 重奖重罚
D. 精神鼓励与物质奖励相结合
E. 精神鼓励与物质奖励相结合
【多选题】
《国家电网公司安全生产工作规定》规定：反事故措施计划应根据上级颁发的反事故技术措施、需要消除的重大缺陷、提高设备可靠性的技术改进措施以及本企业事故防范对策进行编制。反事故措施计划应纳入___计划。
A. 检修
B. 技改
C. 新建
D. 扩建
E. 改建
【多选题】
《国家电网公司安全事故调查规程》规定：发生六级人身、电网、设备和信息系统事件，应立即按资产关系或管理关系逐级上报至___。
A. 国家电网公司
B. 国家电网公司直属公司
C. 国家电网公司分部
D. 省电力公司
【多选题】
《国家电网公司安全事故调查规程》规定：即时报告可以___等形式上报。
A. 电话
B. 电报
C. 电传
D. 电子邮件
E. 短信
【多选题】
安全防护设施用于防止外因引发的人身伤害，包括安全帽、 ___红布幔、孔洞盖板、爬梯遮栏门、防小动物挡板、防误闭锁解锁钥匙箱等设施和用具。
A. 安全工器具柜
B. 安全工器具试验合格证标志牌
C. 固定防护遮栏
D. 区域隔离遮栏
E. 临时遮栏（围栏）
【多选题】
安全工器具的配置应以满足生产班组实际工作需要为原则，实行___。
A. 定期更换
B. 定岗配置
C. 定人保管
D. 定置存放
E. 定期试验
【多选题】
安全检查的内容，主要是___。
A. 查思想
B. 查管理
C. 查隐患
D. 查整改
E. 查事故处理
【多选题】
安全警示线包括禁止阻塞线、___防止绊跤线和生产通道边缘警戒线等。
A. 道路通行线
B. 减速提示线
C. 安全警戒线
D. 防止踏空线
E. 防止碰头线
【多选题】
变电站入口，应根据站内通道、设备、电压等级等具体情况，在醒目位置按配置规范设置相应的安全标志牌。如___等，并应设立限速的标识（装置）。
A. "当心触电"
B. “未经许可 不得入内”
C. “禁止吸烟”
D. 高空坠落
E. 从此上下
【多选题】
变电站入口，应根据站内通道、设备、电压等级等具体情况，在醒目位置按配置规范设置相应的安全标志牌。如___等，并应设立限速的标识（装置）。
A. "当心触电"
B. “未经许可 不得入内”
C. “禁止吸烟”
D. 高空坠落
E. 从此上下
【多选题】
对___每年进行培训，经考试合格后，书面公布。
A. 工作票签发人
B. 工作负责人
C. 工作班成员
D. 工作许可人
E. 班级技术员
【多选题】
对有害气体中毒已昏迷的伤员救治方法是___。
A. 保持气道畅通
B. 有条件时给予氧气吸入
C. 呼吸心跳停止者立即采用心肺复苏法救治
D. 联系医院救治
E. 电扇吹风
【多选题】
对在岗生产人员定期组织并开展有针对性的___等现场培训和专项培训活动，经考试合格后，方可上岗作业。
A. 现场考问
B. 反事故演习
C. 技术问答
D. 事故预想
E. 典型案例分析
【多选题】
风险管控流程包括___等环节。
A. 风险辨识
B. 风险评估
C. 风险预警
D. 风险控制
E. 检查与改进
【多选题】
根据《国家电网公司安全事故调查规程》规定：下列属于人身事故（事件）的是___。
A. 在公司系统各单位工作场所或承包承租承借的工作场所发生的人身伤亡
B. 被单位派出到用户工程工作过程中发生的人身伤亡
C. 乘坐单位组织的交通工具发生的人身伤亡
D. 单位组织的集体外出活动过程中发生的人身伤亡
E. 员工因公外出发生的人身伤亡
【多选题】
根据《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院493令），事故的等级一般分为___。
A. 特别重大事故
B. 重大事故
C. 较大事故
D. 一般事故
E. 重伤事故
【多选题】
根据《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院493令）规定事故调查组的职责包括___。
A. 查明事故发生的经过原因人员伤亡情况及直接经济损失
B. 认定事故的性质和事故责任
C. 提出对事故责任者的处理建议
D. 总结事故教训，提出防范和整改措施
E. 提交事故调查报告
【多选题】
根据《浙江省电力公司应急管理工作规定》对应急组织体系的要求：浙江省电力公司建立自上而下的应急工作___体系。
A. 领导
B. 工作
C. 保证
D. 监督
E. 管理
【多选题】
工作接地线的借用应办理借用手续，由工作负责人在工作接地线借用记录表中填写___，会同工作许可人共同到现场确认后，履行签名借用手续。
A. 借用理由
B. 装设的地点
C. 装设的数量
D. 事件
E. 装设的位置
【多选题】
工作票的签发人的基本条件是___。
A. 熟悉设备情况
B. 具有相关工作经验
C. 熟悉“安规”
D. 熟悉工作班人员技术水平
E. 熟悉工作班成员工作能力
【多选题】
工作票的填写应正确、清楚，如有个别错、漏字需要修改，应___。
A. 更换新票重写
B. 使用规范的符号
C. 字迹应清楚
D. 在修改处盖章或签名
【多选题】
工作票的填写应正确、清楚，如有个别错、漏字需要修改，应___。
A. 更换新票重写
B. 使用规范的符号
C. 字迹应清楚
D. 在修改处盖章或签名
【多选题】
工作票签发人或工作负责人，应根据现场的___等具体情况，增设专责监护人和确定被监护的人员。
A. 安全要求
B. 安全条件
C. 施工范围
D. 施工环境
E. 工作需要
【多选题】
工作票许可手续完成后，工作负责人应完成下列___事项，才可以开始工作。
A. 交待带电部位和现场安安全措施
B. 告知危险点
C. 履行确认手续
D. 向工作班成员交待工作内容人员分工
【多选题】
工作票中时间、编号及设备名称、动词如___等关键字不得涂改。
A. 拉
B. 合
C. 装
D. 拆
E. 取
F. 放
【多选题】
工作许可人在完成现场安全措施后，还应对负责人___。
A. 指明带电设备的位置和注意事项
B. 证明检修设备确无电压
C. 指明具体设备实际的隔离措施
D. 向工作班成员交底
【多选题】
国家电网公司安全工作奖惩规定》规定：发生一般人身事故（四级人身事件），按以下规定处罚：___。
A. 对事故责任单位（基层单位）主要领导有关分管领导给予通报批评至记过处分
B. 对主要责任者所在车间级负责人给予警告至降级处分
C. 对主要责任者给予记过至解除劳动合同处分
D. 对同等责任者给予记过至留用察看二年处分
E. 对次要责任者给予警告至留用察看一年处分
【多选题】
建立市局级、工区（县局）级、班组三级安全稽查网络，采用上级部门“飞行检查”___等形式查处作业违章、装置违章和管理违章。
A. 动态稽查
B. 交叉互查
C. 集中稽查
D. 班组自查自纠
E. 各类专项检查活动
【多选题】
建立完善的安全奖惩考核体系，按“以责论处，奖惩分明”的原则，___相结合的要求，实行严格的安全生产工作奖惩。
A. 奖励和处罚
B. 精神鼓励和物质奖励
C. 批评教育与经济处罚
D. 批评与教育
E. 责任与义务
【多选题】
牢固树立“___”的思想，以人员、时间、力量的“三个百分之百”，确保电网安全、员工平安、企业稳定、社会和谐。
A. 关爱企业
B. 关爱他人
C. 关爱自己
D. 关爱家庭
E. 关爱社会
【多选题】
企业应根据国家的___，结合企业实际，建立健全各类安全管理制度。
A. 法律
B. 法规
C. 条例
D. 地方性文件
E. 地方性行政规章
【多选题】
全体员工应自觉做到“___”四不伤害。
A. 他人保护我不受伤害
B. 不伤害自己
C. 不伤害他人
D. 不被他人伤害
E. 我保护他人不受伤害
