【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育
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【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、___、（ ）、（ ） 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B.
C. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
D. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务，应严格遵守___的原则，不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，下列情形是违规的___。
A. 在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益，承诺进行利益输送，通过给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；
B. 诋毁其他机构的理财产品或销售人员；散布虚假信息扰乱市场秩序；
C. 违规接受投资者全权委托，私自代理投资者进行理财产品认购、赎回等交易；
D. 违规对投资者做出盈亏承诺，或与投资者以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；
E. 挪用投资者交易资金或理财产品、擅自更改投资者交易指令
【多选题】
商业银行个人理财业务面临的主要风险有___
A. 流动性风险
B. 声誉风险
C. 法律风险
D. 操作风险
E. 信用风险
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
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【单选题】
根据___和有关法律，制定《生产安全事故报告和调査处理条例》 。
A. 《建筑法》
B. 《中华人民共和国安全生产法》
C. 《建设工程安全生产管理条例》
D. 《建设工程质量管理条例》
【单选题】
___是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故。
A. 重大事故
B. 较大事故
C. 特别重大事故
D. —般事故
【单选题】
___是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故。
A. 重大事故
B. 较大事故
C. 特别重大事故
D. 一般事故
【单选题】
___适用《生产安全事故报告和调査处理条例》。
A. 环境污染事故
B. 核设施事故
C. 国防科研生产事故
D. 生产经营活动中发生的造成人身伤亡
【单选题】
事故发生后，事故现场有关人员应当___向本单位负责人报告。
A. 立即
B. 1小时内
C. 2小时内
D. 3小时内
【单选题】
事故发生后，单位负责人接到报告后,应当于___小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。
【单选题】
___逐级上报至省、自治区、直辖市人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门。
A. 重大事故
B. 较大事故
C. 特别重大事故
D. —般事故
【单选题】
国务院安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门以及省级人民政府接到发生特别重大事故、重大事故的报告后，应当___报告国务院。
A. 立即
B. 1小时内
C. 2:小时内
D. 3小时内
【单选题】
安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门逐级上报事故情况，每级上报的时间不得超过___。
A. 1小时
B. 2小时
C. 3小时
D. 4小时
【单选题】
自事故发生之日起___内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。
A. 5日
B. 15日
C. 20日
D. 30日
【单选题】
道路交通事故、火灾事故自发生之日起___内,事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。
【单选题】
事故发生单位负责人接到事故报告后，应当___启动事故相应应急预案，或者采取有效措施，组织抢救,防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。
A. 立即
B. 1小时内
C. 2小时内
D. 3小时内
【单选题】
事故发生地有关地方人民政府、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门接到事故报告后，其负责人应当___赶赴事故现场，组织事故救援。
A. 立即
B. 1小时内
C. 2小时内
D. 3小时内
【单选题】
事故调查中需要进行技术鉴定的，技术鉴定所需时间___事故调査期限。
A. 全部计入
B. 不计入
C. 计入一半
D. 计入二倍
【单选题】
___由国务院或者国务院授权有关部门组织事故调查组进行调查。
A. 重大事故
B. 较大事故
C. 特别重大事故
D. 一般事故
【单选题】
___由事故发生地省级人民政府负责调查。
A. 重大事故
B. 较大事故
C. 特别重大事故
D. —般事故
【单选题】
事故调査组应当自事故发生之日起___提交事故调查报告。
A. 15日内
B. 20日内
C. 30日内
D. 60日内
【单选题】
特殊情况下，经负责事故调查的人民政府批准，提交事故调査报告的期限可以适当延长，但延长的期限最长不超过___。
A. 20日内
B. 30日内
C. 60日内
D. 90日内
【单选题】
重大事故、较大事故、一般事故，负责事故调査的人民政府应当自收到事故调查报告之日起___内作出批复。
A. 5日
B. 10日
C. 15日
D. 30日
【单选题】
特别重大事故，负责事故调査的人民政府应当自收到事故调査报告之日起___内作出批复。
A. 5日
B. 10日
C. 15日
D. 30日
【单选题】
特别重大事故，特殊情况下，批复时间可以适当延长，但延长的时间最长不超过___。
A. 5日
B. 10日
C. 15日
D. 30日
【单选题】
事故发生单位主要负责人在事故调査处理期间擅离职守的，处上一年年收人___ 至80%的罚款。
A. 20%
B. 30%
C. 40%
D. 50%
【单选题】
事故发生单位主要负责人构成犯罪的，应___。
A. 记大过
B. 警告
C. 留用察看
D. 依法追究刑事责任
【单选题】
事故发生单位及其有关人员___，对事故发生单位处100万元以上500万元以下的罚款。
A. 不立即组织事故抢救的
B. 迟报或者漏报事故的
C. 在事故调查处理期间擅离职守的
D. 伪造或者故意破坏事故现场的
【单选题】
事故发生单位及其有关人员转移、隐匿资金、财产，或者销毁有关证据、资料的，对事故发生单位处___的罚款。
A. 100～500 万元
B. 200～500万元
C. 300～600 万元
D. 400～700 万元
【单选题】
事故发生单位对事故发生负有责任的，发生___的,处50万元以上200万元以下的罚款。
A. 重大事故
B. 较大事故
C. 特别重大事故
D. 一般事故
【单选题】
事故发生单位主要负责人未依法履行安全生产管理职责，导致事故发生的，发生特别重大事故的，处上一年年收入___的罚款。
A. 70%
B. 80%
C. 90%
D. 100%
【单选题】
事故发生单位主要负责人受到刑事处罚或者撤职处分的，自刑罚执行完毕或者受处分之日起，___不得担任任何生产经营单位的主要负责人。
A. 1年内
B. 3年内
C. 5年内
D. 7年内
【单选题】
《安全生产培训管理办法》已经国家安全生产监督管理局局务会议审议通过，自___起实施。
A. 2005年1月1日
B. 2005年2月1日
C. 2005年3月1日
D. 2005年4月1日
【单选题】
为了加强安全生产培训管理，根据___和有关法律、行政法规的规定，制定《安全生产培训管理办法》 。
A. 《建筑法》
B. 《安全生产法》
C. 《建设工程安全生产管理条例》
D. 《安全生产许可证条例》
【单选题】
设立煤矿安全监察机构的省、自治区、直辖市，由___依法对所辖区域内煤矿企业的安全培训工作实施监督管理。
A. 省级煤矿安全监察机构
B. 省级人民政府
C. 县级人民政府
D. 国家局
【单选题】
安全培训机构从事安全培训活动，必须取得相应的资质证书。其中___由国家局审批、颁发。
A. —级
B. 一级和二级
C. 三级
D. 三级和四级
【单选题】
安全培训机构申请一级资质证书，应当具备___。
A. 注册资金或者开办费30万元以上
B. 注册资金或者开办费50万元以上
C. 注册资金或者开办费80万元以上
D. 注册资金或者开办费100万元以上
【单选题】
取得___资质证书的安全培训机构，可以承担省级以上安全生产监督管理部门、 煤矿安全监察机构的安全生产监察员、煤矿安全监察员的培训。
【单选题】
取得___资质证书的安全培训机构，可以承担市、县级安全生产监督管理部门的安全生产监察员的培训。
【单选题】
申请一、二级资质证书，国家局自受理申请之日起___内完成审查工作。
A. 7日
B. 10日
C. 20日
D. 30日
【单选题】
安全培训机构资质证书的有效期为___年。
【单选题】
对安全培训机构及其教师的考核发证，收取___费用。
A. 0元
B. 100元
C. 150元
D. 200元
【单选题】
安全培训应当按照___统一制定的安全培训大纲进行。
A. 国家局、省级安全生产监督管理部门
B. 县级安全生产监督管理部门
C. 省级人民政府
D. 县级人民政府
【单选题】
安全监督监察人员、危险物品的生产、经营、储存单位与矿山企业的主要负责人，安全生产管理人员和特种作业人员的安全培训大纲，由___组织制定。
A. 国家局
B. 县级安全生产监督管理部门
C. 省级人民政府
D. 省级安全生产监督管理部门
