【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
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【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、___、（ ）、（ ） 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B.
C. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
D. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务，应严格遵守___的原则，不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，下列情形是违规的___。
A. 在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益，承诺进行利益输送，通过给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；
B. 诋毁其他机构的理财产品或销售人员；散布虚假信息扰乱市场秩序；
C. 违规接受投资者全权委托，私自代理投资者进行理财产品认购、赎回等交易；
D. 违规对投资者做出盈亏承诺，或与投资者以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；
E. 挪用投资者交易资金或理财产品、擅自更改投资者交易指令
【多选题】
商业银行个人理财业务面临的主要风险有___
A. 流动性风险
B. 声誉风险
C. 法律风险
D. 操作风险
E. 信用风险
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
【多选题】
商业银行对理财产品进行风险评级的依据包括下列哪些因素___
A. 理财产品投资范围、投资资产和投资比例
B. 理财产品期限、成本、收益测算
C. 本行开发设计的同类理财产品过往业绩
D. 理财产品在运营过程中存在的各类风险
【多选题】
机构理财办理投资者须携带的资料有___
A. 公章、印鉴章
B. 转账支票
C. 若为代理，须签订授权委托书
D. 法人、经办人身份证明
推荐试题
【单选题】
诊断风湿性疾病的重要标志___
A. 血常规
B. 尿常规
C. 细菌学检查
D. 关节X线检查
E. 自身抗体检查
【单选题】
新生儿肺透明膜病出现呼吸困难的时间一般为___
A. 出生后即刻
B. 生后24～36小时
C. 生后12小时内
D. 生后12～24小时
E. 生后36～72小时内
【单选题】
体重2kg的早产儿，出生三天，暖箱设定的温度是___
A. 31℃
B. 32℃
C. 33℃
D. 34℃
E. 35℃
【单选题】
引起产褥感染最常见的病原菌是___
A. 产气荚膜杆菌
B. 大肠杆菌
C. 厌氧菌
D. 金黄色葡萄球菌
E. 阴道杆菌
【单选题】
有机磷农药中毒症状消失后多长时间可发生迟发性神经病___
A. 3d
B. 5d
C. 7d
D. 9d
E. 4～45d
【单选题】
糖尿病出现多尿的原因是___
A. 量过多
B. 尿渗透压增高
C. 药物副作用
D. 尿路感染
E. 糖尿病性肾病
【单选题】
腹膜刺激征是指___
A. 压痛、肌紧张、反跳痛
B. 反射性呕吐、恶心、腹泻
C. 肠呜音亢进、压痛、反跳痛
D. 肠鸣音消失、腹痛、腹泻
E. 板状腹、压痛、腹泻
【单选题】
与急性胰腺炎发病无关的是___
A. 胆总管梗阻
B. 酒精中毒
C. 暴饮暴食
D. 低钙血症
E. 病毒感染
【单选题】
下列属于继发性不孕的情况是___
A. 育龄妇女，未避孕，婚后性生活正常，未避孕，同居2年未孕者
B. 育龄妇女，婚后性生活正常，未避孕，同居1年未孕者
C. 夫妇同居，性生活正常，曾有自然流产一次，未避孕，2年未孕者
D. 夫妇同居，性生活正常，曾有自然流产一次，后未避孕，1年未孕者
E. 夫妇同居后1年未孕，一方有无法纠正的解剖生理缺陷者
【单选题】
腮腺炎病毒属于___
A. 副黏病毒
B. 疱疹病
C. 肠道病
D. 柯萨奇病毒
E. 埃可病毒
【单选题】
适宜用胎头吸引术的情况是___
A. 第二产程延长
B. 严重头盆不称
C. 宫颈口未开全
D. 胎先露棘上3cm
E. 额先露
【单选题】
阴道豆渣样白带见于___
A. 老年性阴道炎
B. 念珠菌阴道炎
C. 滴虫阴道炎
D. 慢性宫颈炎
E. 外阴炎
【单选题】
复种脊髓灰质炎疫苗的年龄是___
A. 1岁
B. 2岁
C. 3岁
D. 4岁
E. 5岁
【单选题】
为判断呼吸衰竭患者代谢紊乱情况，首选的辅助检查是___
A. 血常规
B. 血细胞涂片
C. 血气分析
D. 尿常规
E. 肺功能测
【单选题】
溃疡病最重要的发病因素是___
A. 胃酸分泌过多
B. 幽门螺杆菌感染
C. 胃粘膜屏障损害
D. 遗传因素
E. 精神神经因素
【单选题】
急性乳腺炎主要原因是___
A. 乳头抬高
B. 乳头凹陷
C. 首次哺乳
D. 乳管畸形
E. 乳汁淤积
【单选题】
有机磷农药中毒的死因主要是___
A. 休克
B. 脑水肿
C. 心脏骤停
D. 呼吸衰竭
E. 电解质紊乱
【单选题】
下列关于左、右主支气管的描述中错误的是___
A. 气管在隆凸处分为左、右主支气管
B. 右主支气管较左主支气管粗、短、直
C. 进行气管插管时，若插入过深时易误插入右主支气管
D. 异物易吸入左主支气管
E. 肺脓肿好发于右肺与右主支气管的结构特点有关
【单选题】
慢性心力衰竭最常见的诱因是___
A. 妊娠
B. 水电解质平衡紊乱
C. 服用洋地黄药物
D. 感染
E. 过度劳累
【单选题】
小儿乳牙出齐的年龄为___
A. 1～1.5岁
B. 1.5～2岁
C. 2～2.5岁
D. 4～6个月
E. 7～12个月
【单选题】
PPD试验有助于诊断的疾病是___
A. 营养不
B. 佝偻病
C. 糖尿病
D. 结核病
E. 肾病
【单选题】
预防接种属于___
A. 非特异性免疫
B. 自然主动免疫
C. 自然被动免
D. 人工主动免疫
E. 人工被动免
【单选题】
前囟饱满多见于___
A. 佝偻病
B. 头小畸
C. 呆小病
D. 脑积水
E. 甲状腺功能减低症
【单选题】
腺病毒肺炎发病年龄最多见于___
A. 新生儿
B. 2～6个月婴
C. 6～12个月婴儿
D. 6～24个月小儿
E. 任何年龄
【单选题】
正常情况下，脐带中的静脉条数是___
A. 5条
B. 4条
C. 3条
D. 2条
E. 1条
【单选题】
成人每日内生水的量为___
A. 100ml
B. 200ml
C. 300ml
D. 400ml
E. 500ml
【单选题】
急性肾衰少尿期死因多是___
A. 高血钾
B. 碱中毒
C. 肺水肿
D. 钠潴留
E. 尿潴留
【单选题】
新生儿期应接种的疫苗___
A. 麻疹减毒活疫苗
B. 破伤风抗毒素
C. 乙脑疫苗
D. 百、白、破疫苗
E. 卡介苗、乙肝疫苗
【单选题】
下列哪项是促使子宫复旧的因素___
A. 胎膜残留
B. 盆腔感染
C. 经产妇
D. 产褥体操
E. 以上都不对
【单选题】
女性骨盆的出口横径平均值约___
A. 9cm
B. l0cm
C. 12cm
D. 13cm
E. 15cm
【单选题】
6个月婴儿，在儿科门诊检查，下列哪项情况认为是发育异常___
A. 前囟未闭
B. 头围44cm
C. 乳牙未萌出
D. 俯卧时不能抬胸
E. 两手不会传递玩具
【单选题】
妇科盆腔检查常采用的体位是___
A. 平卧位
B. 膀胱截石位
C. 膝胸卧位
D. 臀高头低位
E. 自由体位
【单选题】
下列关于甲型肝炎病毒的描述，正确的是___
A. 属于DNA病毒
B. 感染后机体获得的免疫力不持久
C. 只有一个抗原抗体系统
D. 可引起慢性肝炎
E. 病毒抵抗力弱
【单选题】
引起猩红热的病原体是___
A. 乙群A型溶血性链球菌
B. 金黄色葡萄球菌
C. 肺炎链球菌
D. 疱疹病毒
E. 柯萨奇病毒
【单选题】
成人男性贫血，Hb的诊断标准是___
A. Hb<150g／L
B. Hb<120g／L
C. Hb<110g／L
D. Hb<90g／L
E. Hb<60g／L
【单选题】
下列哪项不属于新生儿抽搐的特殊表现___
A. 眼球震颤
B. 斜视
C. 尖叫
D. 握拳
E. 呼吸暂停
【单选题】
多器官功能障碍综合征必须是___
A. 三个系统或(和)器官的急性功能障碍
B. 一个系统的两个器官的急性功能障碍
C. 一个系统的两个以上器官急性功能障碍
D. 一个系统或(和)器官为另一个系统或器官的发病原因
E. 一个以上系统或(和)器官在急性疾病过程中相继出现急性功能障碍
【单选题】
上消化道出血最常见的原因___
A. 门脉高压症
B. 出血性胃炎
C. 消化性溃疡D．胃癌
D. 胃癌
E. 胆道出血
【单选题】
关于胎儿循环系统特点，正确的是___
A. 有脐静脉2条，脐动脉1条
B. 卵圆孔位于左、右心室之间
C. 进入胎儿右心房的下腔静脉血是混合
D. 卵圆孔开口处位于上腔静脉入口
E. 胎儿体内存在纯动脉血
【单选题】
原发性肾病综合征的常见并发症是___
A. 心力衰竭
B. 高血压脑病
C. 肾功能不全
D. C．肾功能不全
E. 感染
