【判断题】
发动机润滑油附着于零件表面，减少了零件与水、空气、燃气等的直接接触，起到防止或减少化学腐蚀的作用，从而延长零件的使用寿命，起到防锈作用
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【判断题】
在润滑系统中装有几个不同滤清能力的滤清器、集滤器、粗滤器和精滤器
【判断题】
动车前，经司机确认撤除止轮器，将止轮器放到指定位置并关好车门
【判断题】
司机在停车熄火并按规定设好防护后，按《接触网作业车保养检修项目》检查和保养车辆，对不能处理的故障要及时上报，做到故障不过夜、不隔班
【判断题】
《接触网作业车行车日志》是记录轨道车运用、检修、调度命令等情况的原始记录簿，是分析行车事故、设备故障，进行轨道车修理的重要依据，《接触网行车日志》存档时间为3年
【判断题】
驾驶接触网作业运行最高速度不能超过线路允许最高速度、车辆构造速度、调车规定速度、侧向通过道岔的最高允许速度以及机车监控装置所设定的运行速度
【判断题】
重型轨道车采用空气制动与基础制动两种制动方式
【判断题】
接触网作业车所采用的制动机是以压缩空气作为动力，通过各部件的作用，推动闸瓦与车轮产生摩擦力制止车轮转动实现制动
【判断题】
接触网作业车空气制动系统的充风时间(即主风缸压强由0～0.69kPa)不大于5min
【判断题】
常用制动时，初次减压量一般为50kPa，追加减压量一般不得超过初次减压量
【判断题】
常用制动时，最大减压量一般为140kPa
【判断题】
接触网作业车发车时，除认真确认行车凭证和发车信号显示正确外，须待车辆全部缓解后，方可启动车辆
【判断题】
接触网作业车在中间站等会列车时，应保压位停车，开车前缓解
【判断题】
在长大下坡道上，严禁制动后将制动手柄推向缓解、运转位后，又立即移回中立位
【判断题】
紧急制动时，应迅速将制动机手柄推向紧急制动位，并立即切断发动机动力
【判断题】
为使接触网作业车和轨道平车经常处于良好状态，作业车车检修工作包括保养和修理
【判断题】
轴的作用是承受由活塞经连杆传来的启动力，把活塞的往复直线运动转变为热能，并通过连杆推动活塞完成进气、压缩、排气这三个辅助行程
【判断题】
排障器底面距轨面高度为90～120mm，并可作调整
【判断题】
使用中的大车钩在关锁状态时，钩舌最大开度为120mm
【判断题】
排障器的作用是排除轨面上的异物，以防止车轮压上异物发生脱轨事故
【判断题】
轨道车在运行过程中，要经常注意各种仪表显示是否正常，车辆各部有无异响、异味
【判断题】
线路采用的道岔号码越大，允许的侧向过道岔速度越高
【判断题】
联锁是指信号、道岔、进路之间的相互制约关系
【判断题】
轨道车（接触网作业车）运行控制设备（GYK）的溜逸控制功能分为空挡溜逸、相位溜逸
【判断题】
轨道车（接触网作业车）正常运行中（非封锁区间进入），一旦停入调谐区，必须立即短接轨道电路，防止行车事故的发生
【判断题】
铁路闭塞设备可以保证列车运行的安全，使同方向运行的列车不致发生追尾冲突，反方向运行的列车不致发生迎面相撞
【判断题】
轨道车与接触网作业车轴箱编号为：车辆前端右侧为1、3、5、7等，前端左侧为2、4、6、8等
【判断题】
轨道车与接触网作业车方向以制动缸活塞杆推出的方向来确定
【判断题】
当轨道平车有几个制动缸时，以手制动所在的一端为前端
【判断题】
当轨道车正向运行时，应关闭百叶窗，打开通风门
【判断题】
轨道车与接触网作业车的车钩在连挂时，两钩舌高差范围应在85m以内
【判断题】
根据车钩的开启方式，可将车钩分为上作用式和下作用式两种
【判断题】
轨道车与接触网作业车的车轮内侧距离为（1453±3）mm
【判断题】
转向架和车体之间一般通过心盘、牵引销连接，可以使转向架和车体容易分离
【判断题】
副司机在连挂车辆时，应按“一关前，二关后，三摘风管，四提钩”的顺序操作
【判断题】
车钩的三态作用包括全开、半开和闭锁状态
【判断题】
车辆连挂后，必须确认两钩成完全连接状态，即确认两钩均处于闭锁状态
【判断题】
轨道平车的修程分为：日常保养、小修、大修三种
【判断题】
废气涡轮增压方式是利用柴油机排出的废气驱动涡轮，涡轮再带动离心式压缩机来提高进气压力
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【多选题】
当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___
A. 浙江省电力微信服务号
B. 支付宝生活号
C. 掌上电力体验版
D. 营销系统
【多选题】
根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。
【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
