【多选题】
运营单位应对哪些关键部位进行实时监控？___
A. （一）车辆：牵引系统、制动系统、受流装置、走行系统等。 （二）供电：断路器、继电保护装置、干式变压器、再生储能装置、UPS电源等。
B. （三）通信：电源、传输设备、网络设备等。 （四）信号：应答器、转辙机、电源系统等。
C. （五）机电：通风空调与供暖、给水与排水、自动售检票系统、火灾自动报警系统、乘客信息系统、站台门等。
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【多选题】
运营单位设施设备更新改造主要包括哪些范围？ ___
A. （一）对原有设备进行的综合性技术改造和采取的技术措施；
B. （二）为提高自动化、智能化水平和采用新技术、新材料、新产品而进行的技术改造；
C. （三）设备和建筑物等固定资产的购置或新建；
D. （四）环境保护、劳动保护、节能、综合利用原材料等需要添置的设备和相应的土建工程。
【判断题】
城市轨道交通运营单位承担运营安全风险分级管控和隐患排查治理工作部分责任，逐级分解责任，确保责任落实到部门和岗位。
【判断题】
风险分级管控是对城市轨道交通运营过程中存在的安全生产风险点进行辨识、评估，确定风险等级，采取相应管控措施，实施风险动态管理，规避风险的活动。
【判断题】
客运组织类风险包括车站作业、客流疏导、乘客行为、设备维护等方面。
【判断题】
行车组织类风险包括调度指挥、列车运行、行车作业、施工管理等方面。
【判断题】
城市轨道交通运营安全风险等级从高到低划分为重大、一般、较小三个等级。
【判断题】
运营单位每年对所辖线路开展一次风险全面辨识，持续发现未知安全风险，并及时更新风险数据库。
【判断题】
运营单位应按照“预防为先”原则建立健全风险管控工作机制。
【判断题】
重大风险管控失效发生运营险性事件的，应急处置和调查处理后，应及时对相关工作进行评估总结，对管控措施进行完善改进。
【判断题】
对于排查出的一般隐患，运营单位可以稍缓处理，并加强源头治理，避免问题重复发生；无法立即消除的隐患，应分阶段细化整治措施，未整改完毕前应制定可靠的安全控制和防范措施。
【判断题】
新增或更新的风险管控措施应及时修订到本单位的相关管理制度、作业标准或应急预案，重大风险管控措施应在一年内修订完成。
【判断题】
风险数据库中的风险管控措施应符合设施设备运行维护、行车组织管理、客运组织管理、从业人员管理、保护区管理等有关规定，并及时纳入本单位相关管理制度、作业标准或应急预案。
【判断题】
隐患排查治理情况至少包括：隐患内容、排查人员、排查时间、隐患等级、主要治理措施、责任人、治理期限、治理结果、未能立即消除时的临时措施等。
【判断题】
涉及可能对社会公众和正常运营造成影响的演练，运营单位要提前评估，落实安全防护措施，并提前对外发布宣传告知信息。
【判断题】
演练评估内容应包括演练准备、组织与实施的效果、演练主要经验、演练中发现的问题和意见建议等，重点包括应急预案是否科学、联动组织是否高效、人员操作是否熟练、应急保障是否充分等。
【判断题】
运营单位每半年至少组织一次专项应急预案演练，每个专项应急预案每3年至少演练一次。
【判断题】
发生运营险性事件的，城市轨道交通运营单位应在12小时内向城市轨道交通运营主管部门报告。
【判断题】
脱轨是指车辆在正线、配线、车场线等线路运行时，车轮落下轨面（其中不包括脱轨后又自行复轨）或车轮轮缘顶部高于轨面（因作业需要的除外）而脱离轨道。
【判断题】
挤岔是指在正线、配线、车场线等线路，由于道岔位置不正确、尖轨未能与基本轨密贴，导致列车通过道岔时将尖轨与基本轨挤开或挤坏过程，造成尖轨弯曲变形、转辙机损坏。
【判断题】
行车调度员现场处置方案应涵盖列车事故/故障、列车降级运行、列车区间阻塞、设施设备故障清客、火灾、临时调整行车交路、线路运营调整及故障抢修、道岔失表等。
【判断题】
列车驾驶员现场处置方案应涵盖列车事故/故障、列车降级运行、区间乘客疏散、列车连挂救援、非正常交路行车、客伤等。
【判断题】
车站服务人员现场处置方案应涵盖大客流组织、乘客应急疏散、火灾、客伤、站台门故障、列车车门故障等。
【判断题】
车辆系统列检间隔时间不超过15天，月检间隔时间不超过3个月，架修间隔不超过5年或80万车公里，大修间隔不超过10年或160万车公里，整体使用寿命一般不超过30年或480万车公里。
【判断题】
信号系统维护间隔时间不超过7天，整体使用寿命一般不超过20年。
【判断题】
运营单位应合理制定运营计划，保障设施设备维护工作时间，运营线路每天非运营时间内的设备设施检修施工预留时间不宜少于6小时。
【判断题】
新旧信号系统兼容运行的，在对两列列车进行升级并上线试用不少于1个月后，方可开展对其他列车分批次更新升级。
【判断题】
对信号系统降级功能、接触网（轨）单边供电和大双边供电功能，至少每半年进行一次测试。
【判断题】
接触网巡查频率不应低于1次/月，定期对接触网导高、拉出值、磨耗等进行监测。
【判断题】
路基巡查频率不应低于1次/月，对路基本体、排水设施以及防护加固设施的检查频率不应低于1次/年。
【判断题】
轨道巡查频率不应低于1次/周，对轨距、水平、高低、三角坑等轨道静态几何尺寸的监测频率不应低于2次/1月，定期对轨道动态几何尺寸、车体垂直振动加速度和横向振动加速度等进行监测。
【判断题】
混凝土桥梁巡查频率不应低于2次/3月，钢桥、钢混组合桥梁、钢混混合桥梁巡查频率不应低于1次/月。
【单选题】
日检作业中，合“列车激活”开关（=72-S101），检查蓄电池电压表，应大于___V。
A. 110
B. 106
C. 104
D. 96
【单选题】
日检作业中，气囊无鼓包，表面裂损长度小于___mm，深度小于0.5mm，宽度小于2mm。
A. 10mm
B. 30mm
C. 50mm
D. 100mm
【单选题】
三月检轮径测量在可测量范围内平均取三点进行测量，计算其平均值及圆跳动量，要求圆跳动为___。
A. ≤4mm
B. ≤5mm
C. ≤6mm
D. ≤7mm
【单选题】
三月检轮径测量同一辆车轮径差不大于( )，同一转向架轮径差不大于( )，同一轴轮径差不大于( )。___
A. 7mm,4 mm,2 mm
B. 7mm,3mm,2mm
C. 6mm,4mm,2mm
D. 6mm,3mm,2mm
【单选题】
三月检测量轮对内侧距在可测量范围内平均取三点进行测量，计算其___。
A. 中间值
B. 平均值
C. 最大值
D. 最小
【单选题】
三月检液面应在上、下油标___，否则补加润滑油。
【单选题】
三月检供风软管外观及紧固状态检查要求在主风缸压力为___及以上时，检查空压机风管软管外层无脆裂，无鼓包、断层等变形现象，否则更换。
A. 600kPa
B. 650kPa
C. 630kPa
D. 620kPa
【单选题】
LED动态地图、LCD显示屏外观状态检查要求外观无裂纹，信息显示和状态正常（无缺色、花屏、黑屏），刮伤长度不超过___。
A. 35mm
B. 36mm
C. 37mm
D. 38mm
【单选题】
载客量上升时，高度阀动作，使得 ___
A. 压缩空气由二系弹簧排大气
B. 压缩空气由空气弹簧供风缸向二系弹簧充气
C. 压缩空气由主风缸向一系弹簧充气
D. 压缩空气由一系弹簧排大气
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【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
