【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
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【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、___、（ ）、（ ） 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务，应严格遵守___的原则，不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
商业银行个人理财业务面临的主要风险有___
A. 流动性风险
B. 声誉风险
C. 法律风险
D. 操作风险
E. 信用风险
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
【多选题】
商业银行对理财产品进行风险评级的依据包括下列哪些因素___
A. 理财产品投资范围、投资资产和投资比例
B. 理财产品期限、成本、收益测算
C. 本行开发设计的同类理财产品过往业绩
D. 理财产品在运营过程中存在的各类风险
【多选题】
机构理财办理投资者须携带的资料有___
A. 公章、印鉴章
B. 转账支票
C. 若为代理，须签订授权委托书
D. 法人、经办人身份证明
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【单选题】
外币现钞大于等值（）美元时，还需提供经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据。___
A. 1000
B. 5000
C. 10000
D. 50000
【单选题】
可用于开具个人存款证明的个人金融资产包括（）风险的个人理财产品等。___
【单选题】
以下不属于免填单业务的是：（）。___
A. 个人客户信息新增
B. 个人客户信息修改
C. 个人借记卡开户
D. 无卡无折存款
【单选题】
退役金专用卡采用专用bin号（）。___
A. 622841
B. 622828
C. 622848
D. 622821
【单选题】
借记卡临时应急控制有效期（）日，应急控制日后第（）个自然日日终时系统批量自动解除。___
A. 1；1
B. 2；2
C. 3；3
D. 10；10
【单选题】
展业三原则不包括：（）。___
A. 尽职审查
B. 了解业务
C. 了解客户
D. 加强风险防控
【单选题】
在行式自助设备，营业网点运营主管要（）至少跟班加钞、取钞核查一次___
【单选题】
发现的自助设备长短款，应在清机日起（）个工作日内完成查找工作。___
【单选题】
网点在办理吞没卡领取业务时，必须核对持卡人相关资料，以下符合条件的是：（）。___
A. 持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名不一致。
B. 持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证。
C. 代理领卡的，需出具持卡人有效身份证件，并通过卡片密码验证。
D. 代理领卡的通过卡片密码验证。
【单选题】
集中加配钞管理模式下设备管理A岗负责：（）。___
A. PDA操作
B. 自助设备各类钥匙使用
C. 现金清分员交接加钞的钞箱
D. 紧急任务的现场处理
【单选题】
联网核查系统故障时，以下说法正确的是：（）。___
A. 行内核查系统出现故障的，应使用非接口方式进行人行核查，无需留存居民身份证复印件。
B. 对于必须进行人行核查，但人行核查系统故障的，应在行内核查系统暂存客户信息同时留存居民身份证复印件，系统恢复后无需再进行人行核查。
C. 行内核查系统和人行核查系统均出现故障的，应使用二代身份证阅读器进行鉴别或要求客户出示辅助身份证明材料，能证明确属真实证件的，可继续办理业务，并留存居民身份证复印件。客户出示辅助身份证明材料的，应留存辅助身份证明材料的
D. 故障排除后，无需对相关客户居民身份证联网核查。
【单选题】
联网核查业务的主管部门是（）。___
A. 个人金融部
B. 运营管理部
C. 内控合规部
D. 各业务部门
【单选题】
客户在同一营业机构经同一柜员连续办理多笔需联网核查的业务时，（）进行联网核查。___
A. 每笔业务均应
B. 仅需在第一笔业务时
C. 仅需在最后一笔业务时
D. 无需
【单选题】
联网核查前，应对客户出示的居民身份证进行初审，初审内容不包括：（）___
A. 行内核查结果一致
B. 证件所记载信息清晰完整
C. 证件在有效期内
D. 证件照片与客户本人相符
【单选题】
电子验印系统印鉴库的建立和维护采用（）双人操作模式。___
A. 录入、复核
B. 录入、授权
C. 扫描、授权
D. 扫描、复核
【单选题】
若发现可疑支票，在电子验印自动通过的情况下，柜员应进一步采取（）等多种人工辅助方式进行核验，并及时与付款单位取得联系，核实付款的真实性。___
A. 换人电子验印
B. 再次电子验印
C. 折角比对
D. 支付密码
【单选题】
电子验印，验印方式分为（）和（）。___
A. 电子验印，支付密码
B. 单笔验印，批量验印
C. 单人验印，双人复核验印
D. 系统自动核对，人工辅助核对
【单选题】
若同一账户电子验印通过率较低，营业机构应积极查找原因，必要时应及时通知开户单位（），或提示其规范签章行为。___
A. 变更支控方式
B. 改用电子渠道支付
C. 更换印章
D. 更换印鉴卡片
【单选题】
预留印鉴变更、销户后，建库行将原保管的（）随申请表一同退回原营业机构。___
A. 《开立单位结算账户申请书》
B. 《中国农业银行单位结算账户管理协议》
C. 预留印鉴卡
D. 《使用支付密码协议》
【单选题】
大额资金划转，是指营业机构受理的单笔金额超过（）万元（含）的转账、汇划以及现金支付等。___
【单选题】
大额资金划转业务，验印完成后，需远程授权的，授权主管应审核（）情况，签章不全的视为未（）,退回网点重新处理后再申请授权。___
A. 主管审批，审批职责
B. 换人验印，换人复核
C. 电子验印，电子验印
D. 换人验印，审批职责
【单选题】
单位银行结算账户的存款人只能在银行开立一个（）。___
A. 专用存款账户
B. 基本存款账户
C. 个人结算账户
D. 临时存款账户
【单选题】
银行结算账户的监督管理部门是（）。___
A. 证监会
B. 银监会
C. 保监会
D. 人民银行
【单选题】
存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户开户银行以外的银行营业机构开立的银行结算账户是（）存款账户。___
【单选题】
银行接到存款人的变更通知后，应及时办理变更手续，并于（）个工作日内向中国人民银行报告。___
【单选题】
银行对一年未发生收付活动且未欠开户银行债务的单位银行结算账户,应通知单位自发出通知之日起（）日内办理销户手续，逾期视同自愿销户。___
【单选题】
银行结算账户管理档案的保管期限为银行结算账户撤销后（）年。___
【单选题】
核准类银行结算账户的“正式开立之日”是（）___
A. 中国人民银行当地分支行的核准日期
B. 银行为存款人办理开户手续的日期
C. 录入人民银行账户管理系统的日期
D. BoEing系统账户开立日期
【单选题】
合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户纳入（）管理。___
A. 专用存款账户
B. 一般存款账户
C. 基本存款账户
D. 临时存款账户
【单选题】
银行对一年未发生收付活动且未欠开户银行债务的单位银行结算账户,应通知单位在规定时间内办理销户手续，逾期视同自愿销户，未划转款项列入（）管理。___
A. 其他应付款
B. 营业外收入
C. 营业外支出
D. 久悬未取专户
【单选题】
对于单位银行结算账户向个人银行结算账户转账单笔超过（）万元的，存款人若在付款用途栏或备注栏注明事由，可不再另行出具付款依据。___
【单选题】
存款人因注册验资或增资验资开立临时存款账户后，需要在该账户有效期届满前退还资金的，应由（）出具证明。___
A. 税务部门
B. 出资或增资人
C. 律师事务所
D. 工商行政管理部门
【单选题】
中国农业银行结算印章是指（）和结算专用章。___
A. 汇票专用章
B. 业务专用章
C. 业务办讫章
D. 受理凭证章
【单选题】
（）负责他行代理农业银行签发银行汇票所使用汇票专用章刻制的申报工作。___
A. 运营管理部
B. 结算与现金管理部
C. 机构业务部门
D. 财务会计部
【单选题】
每日营业终了，结算印章入（）或者具有防盗、防潮功能的保险箱（柜）保管。___
A. 金库
B. 抽屉
C. 凭证库
D. 印章盒
【单选题】
柜员休假（法定节假日除外）、离职或岗位变动，须经运营主管批准并办理结算印章交接手续。柜员休假，应登记（），并经交接人双方及监交人签章确认。___
A. 《柜面业务交接登记簿》
B. 《柜面重要事项登记簿》
C. 《查库登记簿》
D. 《业务印章、钥匙等物品及密码保管使用登记簿》
【单选题】
空白票据集中入库统一管理。（）凭证由具有承兑审批权机构集中入库管理。___
A. 现金支票
B. 空白银行承兑汇票
C. 转账支票
D. 银行汇票
【单选题】
（）是指在票据交换过程中，通过影像和信息通讯技术，将纸质票据转化为影像和电子信息，利用信息网络技术将票据影像和电子清算信息传递至票据受理行，实现纸质票据截留的票据交换方式。___
A. 纸质票据交换
B. 票据影像交换
C. 同城电子交换
D. 电子银行业务的数据交换
【单选题】
（）是指通过人民银行同城电子交换系统，将纸质票据信息转化为电子数据，传送至票据受理行，实现纸质票据截留的票据交换方式。___
A. 纸质票据交换
B. 票据影像交换
C. 同城电子交换
D. 电子银行业务的数据交换
【单选题】
票据抵用应确认无退票并经（）审批后方可操作。___
A. 网点主任
B. 运营主管
C. 大堂经理
D. 客户经理
