【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
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相关试题
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、___、（ ）、（ ） 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务，应严格遵守___的原则，不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
商业银行个人理财业务面临的主要风险有___
A. 流动性风险
B. 声誉风险
C. 法律风险
D. 操作风险
E. 信用风险
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
【多选题】
商业银行对理财产品进行风险评级的依据包括下列哪些因素___
A. 理财产品投资范围、投资资产和投资比例
B. 理财产品期限、成本、收益测算
C. 本行开发设计的同类理财产品过往业绩
D. 理财产品在运营过程中存在的各类风险
【多选题】
机构理财办理投资者须携带的资料有___
A. 公章、印鉴章
B. 转账支票
C. 若为代理，须签订授权委托书
D. 法人、经办人身份证明
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【单选题】
广告行为的主体是___
A. 消费者
B. 广告公司
C. 广告媒介
D. 广告主
【单选题】
双方正在打电话，突然电话中途没有声音了，这种妨碍信息传播效果实现的嗓音是___
A. 机械噪音
B. 心理噪音
C. 环境噪音
D. 行为噪音
【单选题】
奥利奥饼干在广告中推荐沾牛奶的吃法是根据以下哪种方式进行广告定位___
A. 产品种类定位
B. 产品特征
C. 文化象征
D. 使用或运用
【单选题】
按照国际惯例收取佣金，户外媒介的佣金比率是广告刊播费的___
A. 10%
B. 15%
C. 16.7%
D. 17.7%
【单选题】
下列广告形式的出现，标志着中国广告开始进入现代阶段的是___
A. 杂志广告
B. 广播广告
C. 电视广告
D. 报纸广告
【单选题】
世界广告行销公司的简称是___
A. WAN
B. IAA
C. WNA
D. IIA
【单选题】
包含在传播过程中，没有充分显现出来的受众，或者即将成为现实受众的群体是___
A. 积极选择型受众
B. 仰视型受众
C. 潜在受众
D. 纯粹受众
【单选题】
按媒介的传播内容划分，中国教育频道（CETV)是___
A. 综合媒介
B. 全国性媒介
C. 专业媒介
D. 自营媒介
【单选题】
1911年美国颁布实施的世界上最早的广告法规是___
A. 《广播广告法案》
B. 《印刷物广告法案》
C. 《电波媒介广告法案》
D. 《电报广告法案》
【单选题】
发展最早也是最早承揽、发布广告的大众媒介是___
【单选题】
1927年，成立于上海的我国最早的广告行业协会组织是___
A. 中国广告协会
B. 中华广告协会
C. 中国广告学会
D. 中华广告公会
【单选题】
评估广告活动成败的指标是___
A. 广告计划
B. 媒介代理
C. 广告费用
D. 广告效果
【单选题】
消费者产生消费动机最基本的因素是___
【单选题】
以建立、改变消费者对企业或产品的印象，从而建立、改变一种消费习惯或消费观念为目的的广告类型是___
A. 政策性观念广告
B. 务实性观念广告
C. 企业广告
D. 品牌广告
【单选题】
被称为中国广告元年的是___
A. 1949年
B. 1953年
C. 1978年
D. 1979年
【单选题】
4P营销理论的提出者是___
A. 霍华德
B. 科特勒
C. 麦卡西
D. 舒尔茨
【单选题】
广告运作的根本目的是___
A. 品牌推广
B. 促进销售
C. 形象宣传
D. 服务社会
【单选题】
艾尔父子广告公司推出的“合同制度”，将其代理广告客户广告业务的佣金比率定为___
A. 10%
B. 15%
C. 16. 7%
D. 20%
【单选题】
我国第一个全国性的广告管理法规是___
A. 《广告法》
B. 《广告管理条例》
C. 《广告管理暂行条例》
D. 《广告管理条例施行细则》
【单选题】
国际广告协会的简称是___
A. IAA
B. IIA
C. WAN
D. WNA
【单选题】
消费者购买价格昂贵的耐用商品或品牌差异大的商品时，参与程度较高，如住房、汽车等，这种购买类型属于___
A. 复杂型购买
B. 和谐型购买
C. 多变型购买
D. 习惯型购买
【单选题】
1979年3月5日，率先在全国恢复商业广告业务的电台是___
A. 北京人民广播电台
B. 上海人民广播电台
C. 中国国际广播电台
D. 中央人民广播电台
【单选题】
按媒介的覆盖范围划分，《人民日报》是___
A. 国际性媒介
B. 地方性媒介
C. 全国性媒介
D. 区域性媒介
【单选题】
广告推出的时间早于商品进入市场时间的媒介推出方式是___
A. 拖拉推出
B. 即时推出
C. 延时推出
D. 后置推出
【单选题】
上海开始出现霓虹灯广告的时间是___
A. 1924 年
B. 1925 年
C. 1926 年
D. 1927 年
【单选题】
标志着中国广告开始进入现代阶段的是___
A. 报纸广告的广泛出现
B. 杂志广告的广泛出现
C. 广播广告的广泛出现
D. 电视广告的广泛出现
【单选题】
1888年，创办美国第一本广告专业杂志《印刷者》（Printer’s Ink)的是___
A. 艾尔父子
B. 斯科特
C. 帕尔默
D. 罗威尔
【单选题】
决定广告运作有无、兴衰的外部环境力量是___
A. 政治法规环境
B. 经济环境
C. 科学技术环境
D. 人口环境
【单选题】
先把调查对象分成若干群体，再从各个群体中随机地抽取群体样本，对群体样本内的每个个体进行普查 的抽样方法是___
A. 分层抽样
B. 多级随机抽样
C. 整群抽样
D. 简单随机抽样
【单选题】
中国最大的全国性广告行业组织是 ___
A. 上海广告同业公会
B. 中国广告协会
C. 中国国际广告协会
D. 中国广告学会
【单选题】
最早在《申报》上出现的广告是___
A. 书店和客栈
B. 洋行和银行
C. 戒烟丸和白鸽票
D. 字画装裱和中药
【单选题】
我国最早的工商业印刷广告是济南刘家针铺的雕版印刷广告，它出现的时期是___
【单选题】
以广告实践作为研究对象，旨在探讨和揭示广告在商品促销中的活动规律的广告学研宄分支是___
A. 应用广告学
B. 历史广告学
C. 理论广告学
D. 传播广告学
【单选题】
目前最大也是最具权威的国际广告行业组织是___
A. 国际广告协会
B. 全球广告协会
C. 美国广告协会
D. 欧洲广告协会
【单选题】
刊登我国报刊史上第一条戏剧广告的是___
A. 《新闻报》
B. 遐尔贯珍
C. 《察世俗每月统计传》
D. 《申报》
