【单选题】
对青紫型先天性心脏病患儿的护理中，为防止发生脑血栓等并发症，应特别注意___
A. 避免过劳
B. 低盐饮食
C. 预防感染
D. 多喂水
E. 必要时哺喂前后吸氧
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【单选题】
常见的青紫型先天性心脏病是___
A. 室间隔缺损
B. 房间隔缺损
C. 动脉导管未闭
D. 法洛四联症
E. 动脉瓣狭窄
【单选题】
房间隔缺损患儿如行胸部X线检查，可发现___
A. 左房明显增大
B. 主动脉弓抬高
C. 左室增大
D. 肺门舞蹈征
E. 心脏外形无改变
【单选题】
左向右分流性心脏病有___
A. 房间隔缺损
B. 大动脉转位
C. 主动脉狭窄
D. 肺动脉狭窄
E. 法洛四联症
【单选题】
马女士，65岁，小学文化，发现血压高已10年，伴头痛头晕时用降压药治疗，症状缓解时自行停药，血压未能满意控制，对治疗失去信心，情绪低落，超声心动图显示左心室肥厚，临床诊断为原发性高血压。下列护理问题哪项不符合:___
A. 抑郁
B. 自理能力缺陷
C. 舒适的改变
D. 有受伤的危险
E. 知识缺乏
【单选题】
陈先生，55岁，发现高血压已1年，降压治疗时断时续，血压时高时低，近月来头痛头晕。体检：肥胖，血压160/100mmHg。心电图及超声心动图检查无异常，诊断为原发性高血压。陈先生目前的护理问题不包括: ___
A. 营养失调：高于机体需要量
B. 有受伤的危险
C. 活动无耐力
D. 心输出量减少
E. 知识缺乏
【单选题】
患者，女性，66岁，肥胖有糖尿病和失眠史，近来血压升高达170/100mmHg，血糖10.7mmol/L，伴有头痛，检查血脂正常，心、肾无异常发现，有眼底动脉硬化。父亲有高血压和糖尿病。护士指导患者用药的注意事项哪项错误:___
A. 服药后最好平卧一会儿
B. 定期复查
C. 注意不要突然变换体位
D. 血压平稳后即可减量或停药
E. 用药期间勤测血压
【单选题】
患者，男性，58岁，有高血压病史，，在与朋友共进晚餐时，饮白酒半斤，回家后突感头痛剧烈，头晕，呕吐，不能站立，左侧肢体活动障碍，行走不稳。此时，首先要解决的主要问题是:___
A. 纠正缺氧
B. 止血
C. 降低血压
D. 纠正水、电解质平衡
E. 降低颅内压
【单选题】
男性，65岁，有高血压病史，晚餐时突然昏倒，伴呕吐，体检：颜面潮红，呼吸深，脉搏60次/分，血压28/16kPa，颈软，对疼痛刺激无反应，小便失禁，护理措施错误的是:___
A. 保持安静避免搬动
B. 保持呼吸道通畅
C. 立即建立静脉通路
D. 发病后24小时如病情稳定可鼻饲
E. 抽搐时用牙垫置于门齿间
【单选题】
某人头晕、头痛就医，经体检发现BPl60／100mmHg，诊为原发性高血压，给硝苯地平口服。二天后BPl38／80mmHg，头晕、头痛消失，但有颜面潮红及双下肢踝上轻度水肿，何故:___
A. 药物过敏
B. 药物不良反应
C. 合并颜面皮疹
D. 右心衰竭
E. 下肢静脉炎
【单选题】
男性，50岁，原发性高血压，长期服用硝苯地平控释片，该药的药理作用是:___
A. 抑制钠、水重吸收
B. 抑制肾素释放
C. 阻止钙离子进入心肌细胞
D. 抑制血管紧张素Ⅱ生产
E. 阻滞α1受体
【单选题】
患者，男性，50岁.高压病史10余年,护士对其进行健康教育,指导其每天食盐摄入量不宜超过: ___
A. 2g
B. 3g
C. 4g
D. 5g
E. 6g
【单选题】
患者，女性，55岁.家里有卧病不起的老伴要照顾，其原有高血压史，最近常有头晕不适感，抽空去医院诊治.患者因赶时间急切快走去医院,门诊护士对其检查血压时应注意:___
A. 让其休息20min 后再测量
B. 即刻测量，让他看病
C. 不用测量即刻安排就诊
D. 听诊器胸件塞入袖带内
E. 舒张压的变音和消失音之间有差异时，只记录一个
【单选题】
服用降压药治疗高血压的病人，在起床时突然晕倒，片刻后清醒，首先考虑发生了: ___
A. 高血压脑病
B. 脑出血
C. 心源性休克
D. 阿-斯综合征
E. 直立性低血压
【单选题】
患者，女性，50岁。初诊为高血压，目前血压维持在145/85mmHg。护士在评估中发现患者喜好下列食物。护士应指出，其中最不利于控制血压的食物是:___
A. 猪肝
B. 鲫鱼
C. 瘦肉
D. 河虾
E. 竹笋
【单选题】
患者，女性，64岁。因高血压来诊。医嘱给予降压药口服治疗。护士应指导患者，为达到降压效果，下列措施正确的是:___
A. 多运动，快跑、爬山
B. 多吃新鲜蔬菜、水果、海鲜
C. 饮酒量每天可超过50g乙醇的量
D. 增强体重
E. 盐量不超过5g/d为宜
【单选题】
患者，男性，80岁。与儿子同住，能料理家务，参加社区活动。近日一牌友中风，故在儿子陪同下来院体检。结果示高血压病、高脂血症，拟接受药物治疗。患者目前面临的主要健康问题是:___
A. 适应退休后的生活
B. 慢性病的管理
C. 实现自我完善
D. 满足心理需求
E. 接受临终的现实
【单选题】
患者女性，73岁，高血压病史10年，糖尿病病史4年，血压曾达170/105mmHg,吸烟，不饮酒，根据以上情况，该患者的预后判断是:___
A. 高血压，极低危组
B. 高血压，低危组
C. 高血压，中危组
D. 高血压，高危组
E. 高血压，极高危组
【单选题】
患者女性，58岁。因近日睡眠不好、头晕、有时步态不稳而就诊，发现血压高，既往曾有过高血压情况，开始进行药物治疗。在下列药物中属于降压药物的是:___
A. 硝苯地平
B. 利多卡因
C. 地西泮
D. 阿司匹林
E. 普罗帕酮
【单选题】
患者女性，50岁。因高血压3年，血压控制不好，来医院就诊，护士给其进行健康教育时，讲解原发性高血压治疗的目的是:___
A. 降低颅内压
B. 预防和延缓并发症的发生
C. 明确高血压的原因
D. 减轻体重
E. 推迟动脉硬化
【单选题】
患者女性，52岁，血压140/90mmHg，自诉工作紧张有头痛、失眠等不适。健康指导最重要的是: ___
A. 促进身心休息为主
B. 尽早应用降压药
C. 每天观察血压
D. 卧床休息不活动
E. 药物为主，休息为辅
【单选题】
患者男，52岁，胸骨后压榨性疼痛半日，急诊入院，心电图示：急性广泛前壁心肌梗死。为减轻患者疼痛，首选的药物是:___
A. 安定
B. 阿司匹林
C. 吗啡
D. 硝酸甘油
E. 心痛定
【单选题】
患者，男性，50岁，近1个月发现过度劳累时心前区疼痛，入院诊断为冠心病、心绞痛。给予硝酸甘油含化治疗。患者吸烟史30年，血脂增高，过量进食，血糖高，喜饮浓茶。护士收集哪项资料最有利于评估病情:___
A. 父亲是否有心脏病
B. 是否喜欢运动
C. 有无心绞痛病史
D. 有几个子女
E. 有无吸烟史
【单选题】
男性，58岁，因剧烈心前区疼痛1小时就诊，查体：体温37度，血压98/68mmHg，心率60次/分，心电图示急性下壁心肌梗死，该患者目前最主要的护理措施是:___
A. 吸氧、改善心肌缺血
B. 绝对卧床并监护
C. 稳定患者情绪
D. 防止便秘
E. 补充血容量
【单选题】
患者男性，53岁，半年来于剧烈活动时或饱餐后发作心前区疼痛，并向左肩、左臂放射，持续数分钟可自行缓解，1周发作频繁且有夜间睡眠中发作，2小时来晚饭后疼痛剧烈不能缓解，向胸部及后背部放射，伴憋闷，大汗，此时最有诊断价值的辅助检查: ___
A. 心电图
B. 心肌酶谱
C. 胸部X线
D. 超声心动图
E. CT
【单选题】
某急性心肌梗死患者发病10小时后，要求厕所大便，责任护士应该:___
A. 先给予缓泻剂，再允许前往
B. 用开塞露后，再允许前往
C. 嘱家人陪同前往
D. 如无便秘史，应允许前往
E. 制止患者，指导其床上使用便盆
【单选题】
某急性心肌梗死病人，入院第2周， 护士帮助她坐床上四肢被动活动，主要是为了:___
A. 增加心输出量
B. 防止肢体废用性萎缩
C. 增强抵抗力
D. 防止下肢静脉血栓形成
E. 防止便秘
【单选题】
患者女，44岁，患心肌梗死住院治疗，首次静脉泵入硝酸甘油时，在30分钟内特别要注意的是:___
A. 体温
B. 脉搏
C. 呼吸
D. 血压
E. 体重
【单选题】
患者男性，50岁因突发急性心肌梗死而住院治疗，住院病情不稳定，20小时后死亡，其主要死亡原因可能是: ___
A. 心律失常
B. 心室壁瘤
C. 发热
D. 心源性休克
E. 心力衰竭
【单选题】
患者女性，65岁。突然出现心前区疼痛伴大汗3小时急诊就医，诊断为急性心肌梗死。此患者首优的护理问题是:___
A. 自理缺陷
B. 恐惧
C. 有便秘的危险
D. 疼痛
E. 知识缺乏
【单选题】
患者，因急性心肌梗死入院，医嘱要求查肌酸磷酸激酶( CPK)，适宜的取血时间是:___
A. 饭前
B. 即刻
C. 饭后半小时
D. 服药后2h
E. 明日晨起空腹时
【单选题】
患者男性，62岁。突然出现心前区疼痛伴大汗3小时，急诊就医，心电图示：V1～V5导联出现Q波，且ST段弓背向上抬高，诊断为急性心肌梗死。应用尿激酶治疗，其作用在于:___
A. 疏通心肌微循环
B. 增强心肌收缩力
C. 溶解冠脉内血栓
D. 促进心肌能量代谢
E. 减轻心脏前负荷
【单选题】
患者男性，67岁。突发持续性胸骨后疼痛6小时，含服硝酸甘油无效。心电图示急性前壁心肌梗死，室性期前收缩8次/分，呈二联律。除立即止痛外应迅速给予:___
A. 利多卡因静脉给药
B. 普罗帕酮静脉给药
C. 普鲁卡因胺口服
D. 美西律口服
E. 维拉帕米口服
【单选题】
患者，男性，60岁，急性广泛前壁心肌梗死，经治疗疼痛缓解，但患者烦躁不安，血压80/60mmHg，脉搏120次/分，尿量20ml/h，此时患者的情况属于:___
A. 病情好转
B. 心力衰竭
C. 肾衰竭
D. 心源性休克
E. 心律失常
【单选题】
患者，男性，70岁，胸骨后压榨性疼痛4h，并向左肩放射，伴多汗、恐惧。对初步诊断最有价值的检查是: ___
A. 胸部X线检查
B. 胸部CT
C. 心电图
D. 超声心动图
E. 放射性核素检查
【单选题】
患者男性，66岁。胸痛2小时，诊断为急性心肌梗死，给予急诊溶栓治疗，下列对直接诊断冠脉再通最有价值的是: ___
A. 胸痛2小时内基本消失
B. 出现心律失常
C. 心电图抬高ST段回降>50
D. 血清心肌酶峰值提前
E. 冠脉造影示闭塞动脉再通
【单选题】
病人，男性，80岁，因冠心病全心衰竭入院，神志清醒，呼吸频率24/m/n，半卧位，心界向两侧扩大，心率108/min，两肺可闻及湿哕音，肝肋下3指，双下肢凹陷性水肿。病人在家中已经2d未解大便，护士在指导其排便过程中不妥的是___
A. 可在室内活动，以促排便
B. 建议病人在饮食中增加粗纤维
C. 嘱其排便时不可用力过度，必要时可用润肠剂
D. 帮助病人养成按时排便习惯
E. 训练床上排便习惯
【单选题】
男性，54岁。发热两周余，体温37.2-38.5℃.未用抗生素治疗。风湿性二尖瓣狭窄合并关闭不全病史。超声心动图提示二尖瓣上有赘生物。入院第一天应为患者做血培养：___
A. 1次
B. 2次
C. 3次
D. 4次
E. 5次
【单选题】
患者，女性，40岁，发现室间隔缺损38年。3个月前拔牙后持续发热至今。查体：体温37.6℃，睑结膜苍白，有瘀点，胸骨左缘第3肋间可闻及全收缩期杂音，脾肋下可触及。最有利于确诊的检查是：___
A. 腹部B超
B. 血常规
C. 血培养
D. 血清铁
E. 尿蛋白
【单选题】
视网膜的卵圆形出血斑称为：___
A. Osler结节
B. Janeway损害
C. 瘀点
D. 瘀斑
E. Roth斑
【单选题】
患者，女性，25岁。患风湿性心脏瓣膜病。不明原因持续发热1个月余，体温波动在37.5-38.5℃之间，应用多种抗生素无效，今晨以“感染性心内膜炎”收住入院。现遵医嘱行血培养检查，抽取血糖标本时间的选择，正确的是：___
A. 第一日间隔1小时采血，共3次，体温升高时采血
B. 第一日间隔1小时采血，共3次，无需体温升高时采血
C. 第一日间隔1小时采血，共3次，寒战时采血
D. 入院3小时内采血，间隔1小时，共3次
E. 停用抗生素2-7天后采血，无须体温升高时采血
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【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易，有权机关进行续冻时，冻结通知书中冻结方式与原冻结方式不同的，应查明原因，按以下原则处理：___
A. 需继续原冻结方式的，直接办理续冻手续
B. 需执行现冻结方式的，可与执法人员协调，由执法人员出具解除冻结通知书，解冻后重新冻结
C. 需继续原冻结方式的，应与有权机关执法人员协调，并在冻结通知书中注明
D. 需执行现冻结方式的，在没有其他有权机关轮候的情况下，可与执法人员协调，由执法人员出具解除冻结通知书，解冻后重新冻结
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易，对于老系统移植的，到期未自动解冻的账户进行解冻时，授权应出具：___
A. 有权机关出具的解冻通知书
B. 原始冻结资料
C. 执行公务证
D. 特殊业务申请省中心授权通过表（说明冻结已到期，因系统原因未自动解冻，机构主管签字，盖业务章）
【多选题】
关于保证金账户转账付出款项需要远程授权时，下列说法正确的是：___
A. 审批权限的规定：能出具保证事项已履行完毕的相关依据时,如:贷款到期清偿完毕时，应出具还款证明单；贷款未发放时，应出具审批未通过材料或情况说明等。由信用社审批，信用社主任签字，盖信用社业务章
B. 审批权限的规定：无法出具保证事项已履行完毕的相关依据时，由联社相关业务部门审批
C. 授权时上传保证金账户划款申请（审批）书
D. 需要联社相关部门审批的，授权时上传特殊业务申请省中心授权通过表
【多选题】
对公业务授权应提交资料涉及法定代表人或单位负责人身份证件的，应上传身份证原件，如遇特殊情况，在授权时无法上传原件的，应上传申请授权行社员工已核实其身份证原件的相关佐证资料。佐证资料包括：___
A. 法定代表人或单位负责人本人签字（在银行员工见证下）、加盖单位公章、标注使用范围的身份证复印件
B. 法定代表人或单位负责人身份证复印件上需加盖“与原件核对一致”章及银行方核对人名章或签字
C. 特殊业务申请省中心授权通过表，注明“身份证原件已核实无误，复印件上客户签字系客户本人在我行（社）员工XX见证下签署，因XX原因，授权时无法提供原件”，副主任签字，盖业务章
D. 单位公函
【多选题】
【1204账户控制及维护】交易用于控制、扣划不良贷款客户存款账户资金时，下列说法正确的是：___
A. 由贷款行一名工作人员前往柜面办理
B. 由贷款行两名工作人员前往柜面办理
C. 提供经审批的借款人（保证人）存款内部止付、解除止付、扣划申请表
D. 贷款行工作人员身份证件
【多选题】
法定机关扣划，产生待销账后转至法定机关指定账户，授权时提交：___
A. 冻结通知书
B. 扣划通知书
C. 产生待销账时打印的凭证
D. 有权机关的判决书
【多选题】
下列关于单位定期存款的说法正确的有___
A. 【1057】单位账户开户后，通过资金模块入账，然后使用【1060】打印单位存款证实书；
B. 需要做质押贷款时，使用【1101】交易将存款证实书转换为单位定期存单；
C. 履约事项完成后，通过【1079】交易可对单位定期存单直接销户；
D. 履约事项完成后，使用【1101】把单位定期存单转为存款证实书，最后通过1079交易，对单位存款证实书销户。
【多选题】
下列有关【1058】单位活期账户启用交易的说法，正确的有___
A. 基本户、临时户启用时，取现标志自动默认为可取现；
B. “登记日期”录入时，核准类账户按照开户许可证发证日期，备案类账户按照人行账户管理系统打印出的开户日期；
C. 一般户启用时其取现标志默认为不可取现，且不得修改；
D. 一般户启用时必须选择开户原因，选择借款原因的系统默认启用天数为0天，当天可以办理支付业务。
【多选题】
下列久悬账户管理相关业务中，必须由县级行社财务部门进行审批的是___
A. 正常户转久悬户；
B. 久悬户转正常户；
C. 营业外支出转正常户；
D. 久悬户转营业外收入。
【多选题】
下列有关【7133】客户凭证作废交易，说法正确的是___
A. UK作废时，“全部作废标志”只能选“否”，否则无法作废成功；
B. 作废的纸质凭证如果缴回，必须注明作废字样或盖作废章；
C. 若无法缴回原凭证，需提供客户盖章、签字的证明；
D. 该交易授权时需要提供单位有效证件原件。
【多选题】
单位保证金存款账户按存期不同分为活期保证金存款账户和定期保证金存款账户，定期保证金存款的存期有以下___档次。
A. 三个月
B. 六个月
C. 一年
D. 两年
【多选题】
对公客户办理业务时，下列可以作为有效证件的有___
A. 事业单位法人证书
B. 营业执照
C. 机构信用代码证
D. 登记证书
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况；
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的；
B. 进入营业厅试图关闭大门的；
C. 借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
D. 假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜，不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况，凡非针对信用社的，营业员均要坚守工作岗位，不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际，制订各类应急预案，明确人员分工，并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 营业人员按时到达工作岗位后，开启营业室大门或卷闸门，同时反锁固定。
B. 营业人员（安全员）应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内，并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位，可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情：___
A. 可以持有营业场所有关钥匙（大门、通勤门等）
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生；
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问，遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时：___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的，运钞车应直接开到院内，关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间，司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定？___
A. 运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；
B. 核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外；
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；
D. 交接完毕，待运钞车安全驶离后，网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
A. 社保
B. 卫生
C. 学校
D. 公交
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
A. 销卡
B. 换卡
C. 圈提
D. 预圈存
