【多选题】
按照《中国银监会中资商业银行行政许可事项实施办法》规定， 的任职资格未获核准前，中资商业银行应指定符合相应任职资格条件的人员代为履职。___
A. 分行级专营机构总经理
B. 管理型支行行长
C. 分行行长
D. 经营型支行行长
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【多选题】
按照《中国银监会中资商业银行行政许可事项实施办法》规定，管理型支行是指除了对自身以外，对其他支行或支行一下分支机构在 等方面具有部分或全部管辖权的支行。___
A. 机构管理
B. 业务管理
C. 人员管理
D. 内部管理
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，用于计算杠杆率的调整后表内外资产余额包括_______。___
A. 调整后的表内资产余额（不包括表内衍生产品和证券融资交易）
B. 衍生产品资产余额
C. 证券融资交易资产余额
D. 调整后的表外项目余额
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，对于杠杆率低于最低监管要求的商业银行，银监会及其派出机构可采取以下纠正措施_______。___
A. 要求商业银行限期补充一级资本
B. 要求商业银行控制表内外资产增长速度
C. 要求商业银行降低表内外资产规模
D. 要求商业银行暂定发放贷款
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，证券融资交易包括_______。___
A. 买入返售
B. 卖出回购
C. 证券借贷
D. 保证金贷款交易
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，对于杠杆率低于最低监管要求的商业银行，逾期未改正的，或者其行为严重危及商业银行稳健运行、损害存款人和其他客户的合法权益的，中国银监会及其派出机构可以采取以下措施_______。___
A. 责令暂停部分业务、停止批准开办新业务
B. 限制分配红利和其他收入
C. 停止批准增设分支机构
D. 责令控股股东转让股权或者限制有关股东的权利
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，下列现金保证金可以从衍生产品资产余额中扣除的是_______。___
A. 收到的现金保证金不能被银行视同自有现金使用
B. 现金保证金每日根据衍生产品合约逐日盯市的价值进行计算并交换
C. 现金保证金的币种与衍生产品合约的清算币种相同
D. 现金保证金为银行根据衍生产品市值变化收取的可变现现金保证金
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，商业银行在季度财务报告中英披露以下杠杆率相关信息_______。___
A. 杠杆率水平
B. 一级资本净额
C. 调整后的表内外资产余额
D. 本期及前三季度数据。
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，下列属于本次办法修订的主要内容给的有_______。___
A. 杠杆率最低标准
B. 贸易融资、承兑汇票、保函等表外项目的计量方法
C. 衍生产品和证券贸易融资等敞口的计量方法
D. 商业银行杠杆率的披露要求
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，下列符合商业银行杠杆率披露要求的有_______。___
A. 在半年度和年度财务报告中按照办法附件模板披露杠杆率相关信息
B. 在季度财务报告中至少披露杠杆率水平、一级资本净额和调整后的表内外资产余额等信息。
C. 除披露当期数据外，商业银行应当同时披露前3个季度的数据。
D. 对杠杆率的各期变化、影响杠杆率变化的主要因素、相关资产负债项目与本办法规定的杠杆率相关项目之间的差异等做出说明
【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，符合下列条件的证券融资交易，商业银行在计算对同一交易对手的证券融资交易会计资产时，可以将因开展证券融资交易产生的应收账款与应付账款进行轧差：___
A. 交易具有相关的明确的最终清算日期
B. 无论在正常经营，还是交易一方违约、资不抵债或破产情况下，轧差均符合法律规定且可强制执行
C. 交易双方均有采用净额计算和同时结算的意图
D. 交易的清算机制采用与净额结算等价的方式
【多选题】
商业银行应当根据表外业务的____等情况，结合表内业务进行头寸管理，规避流动性风险。___
A. 规模
B. 客户信誉
C. 用款频率
D. 真实性
【多选题】
商业银行应当建立____各类表外业务风险的信息管理系统。___
【多选题】
《商业银行表外业务风险管理指引》所称表外业务是指____的业务。___
A. 商业银行从事的
B. 不计入资产负债表内
C. 不形成现实资产负债
D. 有可能引起损益表动
【多选题】
根据《商业银行监事会工作指引》的规定，某商业银行监事会在近期进行了换届，在对新任监事开展履职培训时，根据监管要求对新一届监事会的监督重点予以了明确，除了法律法规规定的职权外，监事会应当重点监督商业银行______？___
A. 董事会和高级管理层及其成员的履职尽责情况
B. 财务活动
C. 内部控制
D. 风险管理
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，国有商业银行是指＿＿＿和交通银行。___
A. 中国工商银行
B. 中国农业银行
C. 中国银行
D. 中国建设银行
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，中资商业银行专营机构类型包括但不限于＿＿＿等。___
A. 小企业金融服务中心
B. 信用卡中心
C. 票据中心
D. 资金运营中心
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构及其分支机构开展专营业务，应当严格执行银监会《流动资金贷款管理暂行办法》、＿＿＿以及相关法规规章，有效防范市场风险、信用风险、操作风险、声誉风险等各类风险。___
A. 个人贷款管理暂行办法
B. 固定资产贷款管理暂行办法
C. 项目融资业务指引
D. 商业银行信用卡业务监督管理办法
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构及其分支机构出现_______情形之一的，应由银监会或派出机构依据相关法律、行政法规和规章采取相应的监管措施。___
A. 未经批准设立、变更、撤销专营机构及其分支机构的
B. 未经任职资格审查任命高级管理人员的
C. 违反规定从事非专营业务的
D. 因内部控制和风险管理薄弱而造成重大风险的
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，中资商业银行在本行住所以外设立的区域审批中心、＿＿＿_、软件开发中心、账务处理中心等非经营性机构不属本指引规定的范畴，但中资商业银行应当向当地监管部门报告其设立情况并接受持续监管。___
A. 客服中心
B. 审计中心
C. 票据中心
D. 灾备中心
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，监管部门应当结合非现场监管和现场检查情况，加强对专营机构及其分支机构的运营评估，并将评估结果作为专营机构及其分支机构监管评级、＿＿＿的重要依据。___
A. 机构准入
B. 业务准入
C. 高管人员履职评价
D. 风险准入
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，监管部门应对商业银行设立专营机构及其分支机构的年度发展规划进行可行性评估，并依据有关行政许可规定，对专营机构及其分支机构的＿＿＿以及高级管理人员任职资格等事项，根据专营机构及其分支机构的层级，履行必要的行政许可程序。___
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，监管部门应当督促中资商业银行建立健全＿＿＿与有效的信息管理架构，确保专营业务的稳健发展。___
A. 专营机构风险管理
B. 内部控制制度
C. 建立科学的激励约束机制
D. 内部资金转移定价机制
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，中资商业银行应当遵循商业可持续原则，结合风险管理水平、＿＿＿等因素审慎决定专营机构的设立与市场退出，但实施市场退出时不得将其转变为分支行。___
A. 市场环境
B. 内部控制能力
C. 发展战略
D. 专营业务发展状况
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构及其分支机构开展专营业务，应当严格执行银监会的各项规章制度，有效防范＿＿＿风险。___
A. 市场风险
B. 声誉风险
C. 操作风险
D. 信用风险
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构是指中资商业银行针对本行某一特定领域业务所设立的.有别于传统分支行的机构,还需要具备以下＿＿＿特征。___
A. 针对某一业务单元或服务对象设立
B. 独立面向社会公众或交易对手开展经营活动
C. 经总行授权，在人力资源管理、业务考核、经营资源调配、风险管理与内部控制等方面独立于本行经营部门或当地分支行
D. 独立法人
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构合规及风险管理人员有权向＿＿＿部门直接报告。___
A. 总行合规部门
B. 风险管理部门
C. 人民银行总行
D. 银监会
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构应建立健全合规及风险管理体系，需在内部设立＿＿＿部门或专岗。___
A. 内控合规
B. 风险管理
C. 信息技术
D. 市场经营
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构应当根据哪些方面，进行合理、适当的授权，以适应专营业务发展的需要＿＿＿。___
A. 各分支机构的经营管理水平
B. 风险管理能力
C. 所在地区经济和业务发展需要
D. 各地区收入水平
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构注册地银监局负责专营机构注册于本地后的日常持续监管，及时向＿＿＿部门报告专营机构的经营管理与风险状况，并提出监管建议。___
A. 银监会
B. 法人机构属地银监局
C. 当地工商行政部门
D. 当地分行
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，监管机构依据有关行政许可规定，对专营机构及其分支机构的＿＿＿事项，履行必要的行政许可程序。___
A. 筹建
B. 开业
C. 变更.撤销
D. 高管任职资格
【多选题】
A银行福建省分行为提高服务专业性，决定在某市设立专营机构，依据《中国银监会关于印发中资商业银行专营机构监管指引的通知》规定，以下可行的专营机构类型包括 。___
A. 小企业金融服务中心
B. 信用卡中心
C. 票据中心
D. 资金运营中心
【多选题】
甲银行控股的基金管理公司新近发行了一款公募基金产品，拟通过甲银行渠道销售，甲银行随即安排优质资源开展该基金产品的代销，包括预告销售期.免收服务费率.提供融资支持等服务。根据《商业银行设立基金管理公司试点管理办法》的规定，以下说法正确的是_________
A. 甲银行不得代销其控股的基金管理公司发行的基金产品；
B. 甲银行可以代销其控股的基金管理公司发行的基金产品，但不得提供优于非关联第三方同业交易的代销条件；
C. 甲银行可以代销其控股的基金管理公司发行的基金产品，也可以提供优于非关联第三方同业交易的代销条件；
D. 甲银行可以代销其控股的基金管理公司发行的基金产品，但不得有不正当销售行为和不正当竞争行为。
【多选题】
某股份制商业银行投资入股安康保险公司，一方面银行借助险资进行全方位的金融布局，另一方面保险公司依托银行平台拓展保险基础业务，双方拟全面开展业务合作，根据《商业银行投资保险公司股权试点管理办法》的规定，以下哪些不符合法律规定_________
A. 该银行可向其入股的保险公司提供授信；
B. 该银行可将保险产品与银行服务绑定销售；
C. 该银行可直接向其入股的保险公司出售其发行的次级债券；
D. 保险公司可将其股东银行的名称及标识印刷于保险单证和宣传材料中。
【多选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强商业银行典当机构贷款业务管理的通知》规定，某商业银行支行拟与典当行进行合作，以下做法正确的是 。___
A. 位于A省B市的某支行拟对位于B省C市的典当公司进行授信,典当公司提供股权质押担保，向典当公司发放贷款
B. 与典当行合作中，该支行认为需要做好贷款“三查”制度，做好贷前调查评估，深入了解典当机构合规经营状况
C. 该支行通过查询走访典当公司各级主管部门和工商税务部门，及时获取该典当机构经营行为评价信息和监管信息
D.
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，开办并购贷款业务的商业银行法人机构应当符合以下条件_______
A. 有健全的风险管理和有效的内控机制
B. 资本充足率不低于10%
C. 其他各项监管指标符合监管要求
D. 有并购贷款尽职调查和风险评估的专业团队
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行开办并购贷款业务应当遵循以下原则_______
A. 尽职调查
B. 审慎经营
C. 风险可控
D. 商业可持续的原则
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行应在____风险的基础上评估并购贷款的风险。___
A. 战略风险
B. 法律与合规风险
C. 整合风险
D. 操作风险
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行并购贷款涉及跨境交易的，还应分析____风险。___
A. 国别风险
B. 资金过境风险
C. 利率风险
D. 汇率风险
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行评估战略风险，应从____等方面进行分析。___
A. 并购双方行业前景
B. 市场结构
C. 市场结构
D. 企业文化
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行评估法律与合规风险，包括但不限于分析以下内容_______
A. 并购交易各方是否具备并购交易主体资格
B. 并购交易是否按有关规定已经或即将获得批准，并履行必要的登记、公告等手续。
C. 法律法规对并购交易的资金来源是否有限制性规定
D. 借款人对还款现金流的控制是否合法合规
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【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（）和（）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
同号换卡业务中涉及的空白卡要严格落实___管理制度。
A. 双人押运
B. 双人保管
C. 专人保管
D. 出入库登记
【多选题】
同号换卡业务支持___
A. 正常换卡损坏换卡
B. 挂失换卡
C. 以折换卡
【多选题】
在对客户信息管理时，识别客户的要素包括哪些内容___
A. 客户名称
B. 证件类型
C. 证件号码
D. 联系电话
【多选题】
下列交易码的功能描述中，正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 0123可用于增加机构客户除开户主证件外的客户基础信息。
【多选题】
关于【0104个人客户开户信息维护】交易，以下维护事项说法正确的是___
A. 联网核查
B. 电话号码
C. 证件失效日期
D. 单位信息、家庭信息等
【多选题】
关于【7217柜员尾箱卡管理】的处理方式，以下说法正确的是___
A. 作废是针对柜员尾箱中丢失的卡进行处理；
B. 待销毁是针对柜员尾箱中丢失的卡进行处理；
C. 处理方式为作废时，需提供上级部门审批资料；
D. 处理方式为待销毁时，不需提供上级部门审批资料。
【多选题】
关于【7107凭证行内使用】交易的相关规定，以下说法正确的是___
A. 转待销毁处理：县级行社统一更换凭证样式和凭证内容，或者柜员发现领取的重要空白凭证有印刷问题的，将凭证转入待销毁后，可按规定上报上级部门批准后将待销毁凭证销毁；
B. 转使用处理：由于特殊原因凭证不能销号，可以通过7107凭证行内使用交易进行维护，该凭证号码可以更新为使用状态；
C. 转作废处理：由于柜员操作错误或其他原因，凭证不能正常使用的，可由柜员手工维护为作废进行处理；
D. 转遗失处理：柜员碰库时发现尾箱中凭证丢失，应由机构主管上报县级行社清算中心或财务部门，经批准后转为遗失状态。
【多选题】
【1129协定存款设置】交易适用的账户类型有___
A. 基本户
B. 一般户
C. 临时户
D. 专用户
【多选题】
关于【1291法院定时扣划】交易，下列说法正确的是___
A. 每月定时扣划，扣划总金额可以不用是每次扣划金额的整数倍；
B. 每月定时扣划，扣划总金额必须是每次扣划金额的整数倍；
C. 此交易不对账户进行控制；
D. 扣划时点检索账户余额不足时，将扣划失败。
【多选题】
办理企业电子银行业务，授权时上传的企业有效证件包括：___
A. 营业执照
B. 开户许可证
C. 组织机构代码证
D. 机构信用代码证
【多选题】
下列有权机关可以依法到银行营业网点办理存款扣划业务：___
A. 人民法院
B. 海关
C. 检察院
D. 税务机关
【多选题】
有权机关冻结扣划客户存款时，因案件移交、委托执行等原因，现执行单位与原判决或裁定单位不一致时，相关资料中能明确表明移交、委托事实的，授权时可直接办理；相关资料不能明确表明的，授权应出具特殊业务申请省中心授权通过表，授权通过表需：___
A. 说明原因
B. 执法人员签字
C. 机构主管签字
D. 盖业务章
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易，对于老系统移植的，到期未自动解冻的账户进行解冻时，授权应出具：___
A. 有权机关出具的解冻通知书
B. 原始冻结资料
C. 执行公务证
D. 特殊业务申请省中心授权通过表（说明冻结已到期，因系统原因未自动解冻，机构主管签字，盖业务章）
【多选题】
关于保证金账户转账付出款项需要远程授权时，下列说法正确的是：___
A. 审批权限的规定：能出具保证事项已履行完毕的相关依据时,如:贷款到期清偿完毕时，应出具还款证明单；贷款未发放时，应出具审批未通过材料或情况说明等。由信用社审批，信用社主任签字，盖信用社业务章；
B. 审批权限的规定：无法出具保证事项已履行完毕的相关依据时，由联社相关业务部门审批；
C. 授权时上传保证金账户划款申请（审批）书；
D. 需要联社相关部门审批的，授权时上传经联社审批的特殊业务申请省中心授权通过表。
【多选题】
对公业务授权应提交资料涉及法定代表人或单位负责人身份证件的，应上传身份证原件，如遇特殊情况，在授权时无法上传原件的，应上传申请授权行社员工已核实其身份证原件的相关佐证资料。佐证资料包括：___
A. 法定代表人或单位负责人本人签字（在银行员工见证下）、加盖单位公章、标注使用范围的身份证复印件；
B. 特殊业务申请省中心授权通过表，注明“身份证原件已核实无误，复印件上客户签字系客户本人在我行（社）员工XX见证下签署，因XX原因，授权时无法提供原件”，副主任签字，盖业务章；
C. 单位公函；
D. 法定代表人或单位负责人身份证复印件上需加盖“与原件核对一致”章及银行方核对人名章或签字。
【多选题】
【1204账户控制及维护】交易用于控制、扣划不良贷款客户存款账户资金时，下列说法正确的是：___
A. 由贷款行一名工作人员前往柜面办理；
B. 由贷款行两名工作人员前往柜面办理；
C. 提供经审批的借款人（保证人）存款内部止付、解除止付、扣划申请表；
D. 贷款行工作人员身份证件。
【多选题】
法定机关扣划，产生待销账后转至法定机关指定账户，授权时提交：___
A. 冻结通知书
B. 扣划通知书
C. 产生待销账时打印的凭证
D. 有权机关的判决书
【多选题】
下列关于单位定期存款的说法正确的有___
A. 【1057】单位账户开户后，通过资金模块入账，然后使用【1060】打印单位存款证实书；
B. 需要做质押贷款时，使用【1101】交易将存款证实书转换为单位定期存单；
C. 履约事项完成后，通过【1079】交易可对单位定期存单直接销户；
D. 履约事项完成后，使用【1101】把单位定期存单转为存款证实书，最后通过1079交易，对单位存款证实书销户。
【多选题】
下列久悬账户管理相关业务中，必须由县级行社财务部门进行审批的是___
A. 正常户转久悬户；
B. 久悬户转正常户；
C. 营业外支出转正常户；
D. 久悬户转营业外收入。
【多选题】
对公客户办理业务时，下列可以作为有效证件的有___
A. 事业单位法人证书
B. 营业执照
C. 机构信用代码证
D. 登记证书
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
下列产品属于技术防范设施的有___
A. 视频监控系统、报警系统
B. 门禁系统、对讲系统
C. 消防设施、防卫防护器材
D. 自助设备防护舱
【多选题】
根据《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》《河南银行业金融机构从业人员三十个严禁》等有关规定给予以下处理的处理方式有：___
A. 经济处罚
B. 行政处分
C. 其它处理
D. 触犯刑法的移交司法部门处理
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
