【判断题】
个人礼仪与个人的道德修养没有关系，可以不受公民基本道德规范的约束
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【判断题】
遵守社会公德，是对社会社会中每个人的最低层次的道德要求
【判断题】
社会公德是社会全体成员都必须遵守的道德规范，具有最广泛的适用范围
【判断题】
社会公德的简易性不需要用高深理论去讲解和论证，它对人们提出清楚简明的要求，只要具有起码道德观念的人，一般都容易做到
【判断题】
社会公德是千百年来流传下来的最基础的公共生活规则，是人类世世代代调整公共生活中最基础关系的经验结晶
【判断题】
良好的职业道德是个人职业成功的前提，是社会主义建设事业顺利发展的重要保障，是职业活动健康进行的保证，是良好社会道德风尚的基础
【判断题】
在求职面试时，为获得工作，给企业提供不真实的学历、技能证书等证明，是允许的
【判断题】
看到外国宾客，要提供比其他人更好的服务
【判断题】
自愿地为对方承担责任，是爱情本质的体现
【判断题】
恋人在公共场所不需要遵守社会公德，不必担心造成不良影响
【判断题】
爱情是人生幸福的必要因素，但不是人生意义的全部
【判断题】
将爱情庸俗化是不负责任的行为，对他人、对自己都会造成伤害
【判断题】
恋爱中提倡“不在乎天长地久，只在乎曾经拥有”的观点
【判断题】
男女平等是促进我国社会发展的一项基本国策
【判断题】
过度的消费甚至浪费会成为社会发展的障碍
【判断题】
行政机关及其工作人员的行为给相对人造成损害的，国家需要承担行政赔偿责任
【判断题】
违法合同的一方只要承担了违约责任，就可以不履行合同
【判断题】
盗窃的数额是否达到较大是认定盗窃罪的唯一根据
【判断题】
当行政相对人对行政机关的行政行为不服，提起行政复议或行政诉讼时，公务员不是被申请人或被告，其所在的行政机关是被申请人或被告
【判断题】
已满16周岁的人，对一切犯罪负刑事责任
【判断题】
不满14周岁的人，一律不负刑事责任，但可以责令其家长或监护人加以管教，必要时也由政府收容教养
【判断题】
构成盗窃罪的情节有两个标准：一是数额较大，二是多次盗窃
【判断题】
已满14周岁的人犯抢劫罪，应当负刑事责任
【多选题】
社会主义道德建设，必须以集体主义为原则。下列体现集体主义道德原则的有 ___
A. 在任何情况下，只要个人利益和集体利益发生矛盾，就必然要求个人做出牺
B. 在个人利益和集体利益发生矛盾时，个人利益要服从集体利益
C. 只强调个人的权利，不考虑个人对他人、对社会的责任和义务
D. 集体要关心个人利益，创造条件使每个人的个性和才能得以充分发展
【多选题】
在我国现阶段，存在着集体利益与个人利益。集体利益与个人利益之间的关系是___
A. 二者没有明确的界限，是难以区分的
B. 本质上是一致的，是辩证统一的
C. 互为前提而存在
D. 互相促进而共同发展
【多选题】
社会主义道德建设要以诚实守信为重点，其原因在于诚实守信是___
A. 为人之本
B. 成事之基
C. 社会主义市场经济健康发展的基石
D. 构建社会主义和谐社会的道德基础
【多选题】
下列选项中，体现为人民服务要求的有___
A. 一心为公，大公无私，毫不利己，专门利人
B. 依靠自己的诚实劳动，在追求个人正当利益的同时，为社会和他人提供货真价实的产品或服务
C. 通过损公肥私、坑蒙拐骗等手段取得个人利益，最大限度地满足个人需要
D. 在与人相处中，尽量做到替人着想，使自己的行为能给他人或社会带来有益的结果
【多选题】
公民在饭店、食堂、餐厅等场合应注意的文明事项有___
A. 吃饭要讲文明，不铺张浪费
B. 喝酒要把握好度，文明劝酒，尊重他人
C. 入座要讲究风度，尽量为别人提供方便
D. 就餐要讲究卫生，称谓要得体，讲话要有礼貌
【多选题】
社会主义道德建设的内容是___
A. 社会公德
B. 职业道德
C. 家庭美德
D. 个人品德
【多选题】
公民在车站、码头、车船、飞机等公共交通场合应遵守的文明行为规范有___
A. 自觉遵守各项规章制度，严格照章办事，维护公共秩序
B. 讲究文明礼貌，做文明乘客
C. 不顾他人感受，争先恐后上车
D. 尊重车船、飞机、码头等工作人员和他们的劳动成果
【多选题】
在社会主义核心价值体系中，国家层面上的核心价值观包括___
【多选题】
在社会主义核心价值体系中，社会层面上的核心价值观包括___
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【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
