【多选题】
进行案例分析，并回答下列问题：A注册会计师撰写的存货监盘计划中，关于存货监盘的范围，你认为下列说法正确的是___
A. 存货监盘的范围不存在错误
B. 存货监盘的范围存在错误
C. 乙公司钢材的所有权不属于甲公司，不应纳入监盘范围
D. 少量水泥存放于外地公用仓库，不在被审计单内则不必纳入存货监盘范围
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相关试题
【多选题】
进行案例分析，并回答下列问题：A注册会计师撰写的存货监盘计划中，关于存货监盘的时间，你认为下列说法正确的是___。
A. 存货监盘的时间不存在错误
B. 存货监盘的时间存在错误
C. 存货的观察与检查时间应与被审计单位盘点时间相协调，应为12月29日至12月31日
D. 存货的观察与检查时间应为2015年12月29日,
【多选题】
进行案例分析，并回答下列问题：A注册会计师撰写的存货监盘计划中，关于存货监盘的主要程序 ，你认为下列说法正确的是___。
A. 存货监盘的主要程序中，程序（1）不恰当
B. 存货监盘的主要程序中，程序（1）恰当
C. 程序（1）应修改为：复核或与管理层讨论存货盘点计划。
D. 程序（1）不必再进行修改和完善
【多选题】
进行案例分析，并回答下列问题：A注册会计师撰写的存货监盘计划中，关于存货监盘的主要程序 ，你认为下列说法正确的是___。
A. 存货监盘的主要程序中，程序（2）恰当
B. 存货监盘的主要程序中，程序（3） 恰当
C. 存货监盘的主要程序中，程序（4） 恰当
D. 存货监盘的主要程序中，程序（6） 恰当
【多选题】
进行案例分析，并回答下列问题：A注册会计师撰写的存货监盘计划中，关于存货监盘的主要程序 ，你认为下列说法错误的是___。
A. 存货监盘的主要程序中，程序（3）不恰当
B. 存货监盘的主要程序中，程序（3） 恰当
C. 程序（3）应修改为：检查相关凭证以证实盘点截止日前所有已确认为销售但尚未装运出库的存货均未纳入盘点范围
D. 程序（3）不用修改， 也可以简化为：检查相关凭证以证实盘点截止日前所有已确认为销售的存货均未纳入盘点范围
【多选题】
进行案例分析，并回答下列问题：A注册会计师撰写的存货监盘计划中，关于存货监盘的主要程序 ，你认为下列说法正确的是___。
A. 程序（6）修改为：对于存放在外地公用仓库的水泥，应实施函证或利用其他注册会计师工作等替代程序
B. 程序（5）修改为：在被审计单位存货盘点结束前，注册会计师应当取得并检查已填用、作废及未使用盘点表单的号码记录，确定其是否连续编号，查明已发放的表单是否均已收回，并与存货盘点的汇总记录进行核对。
C. 程序（6）修改为：对于存放在外地公用仓库的水泥，应询问管理层以了解具体情况。
D. 程序（5）修改为：在被审计单位存货盘点结束后，注册会计师应当取得并检查已填用、作废及未使用盘点表单的号码记录，确定其是否连续编号，查明已发放的表单是否均已收回，并与存货盘点的汇总记录进行核对。
【多选题】
进行案例分析，并回答下列问题：A注册会计师撰写的存货监盘计划中，关于存货监盘的主要程序 ，你认为下列说法正确的是___。
A. 存货监盘的主要程序中，程序（2）和程序（4）不需要修改
B. 存货监盘的主要程序中，程序（2）、程序（4）和程序（5）都需要修改
C. 存货监盘的主要程序中，程序（5）和程序（6）必须修改
D. 存货监盘的主要程序中，程序（3）、程序（5）和程序（6）均不恰当
【多选题】
【资料】 G公司是ABC会计师事务所的常年审计客户，在对G公司2015年度财务报表进行审计时，M注册会计师负责审计货币资金项目。G公司在总部和营业部均设有出纳部门。2016年2月3日M注册会计师对G公司的库存现金进行监盘，为顺利监盘库存现金，M注册会计师在监盘前一天通知G公司会计主管人员做好监盘准备。考虑到出纳日常工作安排，对总部和营业部库存现金的监盘时间分别定在上午十点和下午三点。请你进行案例分析并回答下列问题：关于库存现金监盘方式问题，M注册会计师下列做法不恰当___。
A. 在监盘前一天通知G公司会计主管人员做好监盘准备
B. 采用突击性检查方式
C. 应事先通知出纳人员做好充分准备
D. 应事先下发通知书
【多选题】
请你进行案例分析并回答下列问题：关于库存现金监盘时间问题，M注册会计师下列做法不恰当___。
A. 对营业部库存现金的监盘时间定在下午三点
B. 对总部库存现金的监盘时间定在上午十点
C. 对总部库存现金的监盘时间定在上午上班前
D. 对营业部库存现金的监盘时间定在下午下班时
【多选题】
请你进行案例分析并回答下列问题：关于库存现金监盘人员问题，下列做法不恰当的有___。
A. G公司会计主管人员可以不参与盘点
B. 盘点人员应包括出纳、会计主管人员和注册会计师
C. 盘点人员应包括出纳、会计人员和注册会计师
D. 盘点人员是指出纳和注册会计师
【多选题】
请你进行案例分析并回答下列问题：关于库存现金监盘程序问题，M注册会计师下列做法不恰当___。
A. 库存现金应由出纳盘点
B. 由M注册会计师当场盘点现金
C. 由M注册会计师和出纳一起盘点库存现金
D. 由注册会计师监盘出纳盘点库存现金
【多选题】
请你进行案例分析并回答下列问题：M注册会计师对“库存现金监盘表”的错误做法是___。
A. M注册会计师当场盘点现金，在与现金日记账核对后填写“库存现金监盘表”
B. “库存现金监盘表”由公司相关人员和注册会计师共同签字
C. 由M注册会计师和出纳一起盘点库存现金，并由出纳填写“库存现金监盘表”
D. “库存现金监盘表”只由M注册会计师签字即可生效，直接形成审计工作底稿
【多选题】
请你进行案例分析并回答下列问题：如果G公司盘点金额与库存现金日记账余额存在差异，M注册会计师应采取___措施。
A. 应要求G公司查明原因
B. 必要时应提请G公司做出调整
C. 如果无法查明原因，应要求G公司按管理权限批准后做出调整
D. 因金额较小，可以不做任何处理
【多选题】
请你进行案例分析并回答下列问题：库存现金监盘过程中，G公司在总部和营业部均设有出纳部门，M注册会计师则应___
A. 组织同时监盘总部和营业部的库存现金
B. 若不能同时监盘总部和营业部的库存现金，则应对后监盘的库存现金实施封存
C. 选择比较重要的一处进行监盘
D. 一处由注册会计师执行监盘，另一处由被审计单位代为执行
【多选题】
请你进行案例分析并回答下列问题：M注册会计师对G公司的库存现金进行监盘，至少有___的事项处理不当。
A. 库存现金监盘方式
B. 库存现金监盘人员
C. 监盘时间
D. 监盘表的填写
【多选题】
【资料】ABC会计师事务所负责审计甲公司2015年度财务报表，审计项目组认为货币资金的存在和完整性认定存在舞弊导致的重大错报风险，审计工作底稿中与货币资金审计相关的部分内容摘录如下针对上述材料，回答下列问题：结合事项（1），关于审计项目组对库存现金的监盘，下列说法正确的是___。
A. 审计项目组的做法恰当
B. 审计项目组的做法不恰当
C. 审计项目组应告知被审计单位库存现金监盘的时间
D. 对库存现金的监盘最好实施突击性检查
【多选题】
针对上述材料，回答下列问题：结合事项（2），下列说法正确的是___。
A. 审计项目组的做法恰当
B. 审计项目组的做法不恰当
C. 审计项目组应亲自到银行查询并打印家公司银行账户清单
D. 必要时要求被审计单位提供“已将全部银行存款账户信息提供给注册会计师”的书面声明
【多选题】
针对上述材料，回答下列问题：结合事项（3），下列说法错误的是___。
A. 审计项目组的做法恰当
B. 审计项目组的做法不恰当
C. 注册会计师应亲自到银行获取银行对账单
D. 注册会计师可以要求被审计单位重新取得银行对账单
【多选题】
针对上述材料，回答下列问题： 结合事项（4），下列说法错误的是___。
A. 审计项目组的做法恰当
B. 审计项目组的做法不恰当
C. 事项（4）中的调节项属于银付企未付
D. 审计项目组还应取得期后银行对账单，确认未达账项是否存在
【多选题】
针对上述材料，回答下列问题：结合事项（5），下列说法正确的是___。|
A. 审计项目组的做法恰当
B. 审计项目组的做法不恰当
C. 注册会计师应只对有余额的账户实施函证
D. 注册会计师应对零余额和在本期内注销的账户实施函证
【多选题】
针对上述材料，回答下列问题：结合事项（6），下列说法错误的是___。
A. 审计项目组的做法恰当
B. 审计项目组的做法不恰当
C. 对财务报表不重要的银行存款不需要函证
D. 除非有充分证据表明某一银行存款对财务报表不重要且与之相关的重大错报风险很低，注册会计师应当对银行存款账户实施函证程序
【多选题】
针对上述材料，回答下列问题： 结合事项（7），下列说法正确的是___
A. 审计项目组的做法恰当
B. 审计项目组的做法不恰当
C. 用以缴纳税款的专门账户也应当函证
D. 用以缴纳税款的专门账户属于对财务报表不重要且重大错报风险很低，可以不函证
【多选题】
针对上述材料，回答下列问题：结合事项（8），下列说法正确的是___。
A. 审计项目组的做法恰当
B. 审计项目组的做法不恰当
C. 注册会计师应当从其它来源获取证据加以证实该事项
D. 注册会计师为查询该文件的真实性，可以直接向X银行询证
【多选题】
【资料】A注册会计师负责审计甲公司2015年度财务报表。甲公司2015年12月31日应收账款余额为3 000万元。A注册会计师认为应收账款存在重大错报风险，决定选取金额较大以及风险较高的应收账款明细账户实施函证程序，选取的应收账款明细账户余额合计为1 800万元。相关事项如下：针对上述资料，回答以下问题：注册会计师在对应收账款实施函证程序时，下列应选取的对象是___
A. 金额较大的项目
B. 重大或异常的交易
C. 账龄较长的项目
D. 交易频繁但期末余额较小的项目
【多选题】
针对上述资料，回答以下问题：下列关于应收账款函证的数量及范围的影响因素说法正确的有___。
A. 应收账款在全部资产中的比重越大，函证的范围越小
B. 被审计单位内部控制越健全，函证的范围越小
C. 以前期间函证中发现过重大差异越少，函证的范围越小
D. 通常不可能对所有应收账款进行函证
【多选题】
针对上述资料，回答以下问题：结合事项（1），关于函证发出前的控制下列说法正确的是
A. 注册会计师应将被询证者的名称、地址与被审计单位有关记录进行核对
B. 注册会计师应要求被询证的甲公司客户将回函直接寄至会计师事务所
C. 该审计项目组成员的做法恰当
D. 该审计项目组成员可以直接使用寄回至甲公司财务部的回函
【多选题】
针对上述资料，回答以下问题：结合事项（2），关于询证函的发出方式下列说法正确的是___。
A. 询证函的发出和收回可以采用邮寄、跟函、电子形式函证
B. 在邮寄询证函时，项目组应选择独立于被审计单位的邮寄服务机构
C. 该审计项目组成员的做法恰当
D. 该审计项目组成员的做法不恰当
【多选题】
针对上述资料，回答以下问题：结合事项（3），下列说法正确的有___。
A. 如果注册会计师需要通过电子方式发送询证函，应检查被审计单位提供联系方式的真实性
B. 注册会计师应对函证全过程实施控制
C. 该审计项目组成员的做法恰当
D. 该审计项目组成员的做法不恰当
【多选题】
针对上述资料，回答以下问题：结合事项（4），针对未收到回函的函证程序，下列说法错误的有___。
A. 积极式函证时没有收到回函，注册会计师应当实施替代审计程序
B. 对于未回函的应收账款，应抽查有关原始凭据，如销售合同、订购单、付款凭单及回款单据等
C. 该审计项目组成员的做法恰当
D. 该审计项目组成员的做法不恰当
【多选题】
针对上述资料，回答以下问题：针对回函后的不符事项，下列说法正确的是___。
A. 注册会计师应当考虑不符事项是否构成错报及其对财务报表可能产生的影响，并将结果形成审计工作记录
B. 因登记入账时间不同会导致产生不符事项
C. 因一方或双方记账错误或舞弊会导致产生不符事项
D. 将回函不符的金额汇总后要求被审计单位调整
【多选题】
针对上述资料，回答以下问题：结合事项（5），下列说法正确的有___。
A. 选取1 800万元的应收账款函证，属于审计抽样方法，可以从样本推断至总体
B. 选取1 800万元的应收账款函证，属于选取特定项目的方法，不能以样本的测试结果推断至总体
C. 该审计项目组成员的做法恰当
D. 该审计项目组成员的做法不恰当未曾发货却已将销售交易登记入账
【单选题】
按照审计的主体不同，审计可以分为___
A. 整体审计和局部审计
B. 财务报表审计和合规性审计
C. 详细审计和资产负债表审计
D. 政府审计、内部审计和注册会计师审计
【单选题】
检查发货单和销售发票的编号和销售明细账，主要是为了实现___认定
A. 存在性
B. 完整性
C. 准确性
D. 截止
【单选题】
在获取的下列审计证据中，可靠性最强的通常是___。
A. 甲公司连续编号的采购订单
B. 甲公司编制的成本分配计算表
C. 甲公司提供的银行对账单
D. 甲公司管理层提供的声明书
【单选题】
在对资产存在性认定获取审计证据时，正确的测试方向是___
A. 从财务报表到尚未记录的项目
B. 从尚未记录的项目到财务报表
C. 从会计记录到支持性证据
D. 从支持性证据到会计记录
【单选题】
审计师已获取被审计单位将2013年12月销售业务的营业收入计入2014年1月的营业收入的充分适当的审计证据，则审计师应当界定营业收入的___认定存在重大错报。
【单选题】
审计师如果发现方宇公司的会计处理存在下列事实，其中表明“准确性”认定错误的是___
A. 公司将营业收入150万元记为1500万元
B. 虚构一笔30万元的营业收入
C. 将营业收入10万元错记为营业外收入
D. 将2013年12月28日营业收入20万元计入2014年1月5日营业收入账户中
【单选题】
在确定审计证据的数量时，下列表述中错误的是___
A. 一错报风险越大，需要的审计证据可能越多
B. 审计证据质量越高，需要的审计证据可能越少
C. 审计证据的质量存在缺陷，可能无法通过获取更多的审计证据予以弥补
D. 通过调高重要性水平，可以降低所需获取的审计证据的数量
【单选题】
在确定审计证据的可靠性时，下列表述中错误的是___
A. 以电子形式存在的审计证据比口头形式的审计证据更可靠
B. 从外部独立来源获取的审计证据比从其他来源获取的审计证据更可靠
C. 从复印件获取的审计证据比从传真件获取的审计证据更可靠：
D. 直接获取的审计证据比推论得出的审计证据更可靠
【单选题】
对于下列应收账款认定，通过实施函证程序，审计师认为最可能证实的是___。
A. 计价和分摊
B. 分类
C. 存在
D. 完整性
【单选题】
对于下列销售收入认定，通过比较资产负债表日前后几天的发货单日期与记账日期，审计师认为最可能证实的是___
推荐试题
【单选题】
张先生使用金燕卡在柜面往建设银行上海分行汇款20万元，按照市郊联社的收费标准，应该收取张先生___元的电汇手续费。
【单选题】
客户至网点申请查询某笔手机银行客户端跨行转账账务状态，营业网点通过哪个交易码查询交易清算状态。___
A. 6030
B. 7169
C. 6150
D. 6153
【单选题】
协定存款按季结息，每季末月___日为计息日。最低留存额部分按活期存款计息；高于留存额部分，按结息日挂牌公告的协定存款利率计息。
【单选题】
一个单位定期存款账户只能开具（ ）张开户证实书，且能转换成___张单位定期存单。
A. 1，1
B. 1，2
C. 1，3
D. 1，多
【单选题】
银行业金融机构应及时协助公安机关办理涉案冻结资金返还，现场无法办理完毕的，应当在___个工作日办理完毕。
【单选题】
对公客户办理单位卡，不满三个月销卡，应收客户的工本费___。
A. 5元
B. 10元
C. 15元
D. 30元
【单选题】
下列关于现金支票的审核要点，说法错误的是___
A. 大小写金额需填写相符
B. 出票人签章要清晰、完整的盖在指定位置
C. 大写日期需填写完整、正确
D. 用途栏内容可不要求客户填写
【单选题】
使用【1109】久悬户手工处理交易，将单位账户从久悬户转为正常户时，下列有关授权应提交的资料说法错误的是___
A. 单位公函、客户有效证件，法定代表人或负责人身份证件，如为代理，需同时提供代理人身份证件和授权委托书；
B. 若为存折户，需同时提供存折；
C. 客户影像；
D. 县级行社财务部门审批表。
【单选题】
【1132】单位账户维护交易，以下维护事项说法正确的是 ___
A. 机构证件类型、证件号码为客户的关键信息，在本交易中可以修改；
B. 可以增加除主证件类型外的其他证件号码；
C. 可以通过本交易实现变更基本户开户行行名、行号、账号、开户许可证号码等信息；
D. 可以通过本交易维护验资户转为基本户。
【单选题】
有关支票上大写日期的填写，说法错误的是___
A. 壹月、贰月前必须加零；
B. 壹拾月前可不加零；
C. 壹至玖日前都必须加零；
D. 壹拾日、贰拾日、叁拾日前都必须加零。
【单选题】
下列哪种凭证不能通过【7133】客户凭证作废交易进行作废处理___
A. 转账支票
B. UK
C. 金燕卡
D. 现金支票
【单选题】
下列那种凭证不得作为质押的权利凭证___
A. 单位定期存单
B. 股金证
C. 个人定期存单
D. 单位定期存款开户证实书
【单选题】
关于【1060】单位存款证实书打印交易，下列说法不正确的是___
A. 证实书可在存入资金后随时打印，但付款前必须打印，该交易可在任意行社办理；
B. 各存期内只能通过【1060】交易打印一次证实书；
C. 不转存的账户、未转存的账户不能进行转存补打；
D. 新开账户余额为零，不允许打印证实书。
【单选题】
下列关于转账支票的背书，说法错误的是___
A. 从左往右依次背书，且背书必须连续；
B. 如若背书，第一背书人是转账支票上的付款人；
C. 如若背书，第一背书人是转账支票上的收款人；
D. 背书栏内只能填写与背书有关的信息，其他信息不得填写在背书人栏。
【单选题】
关于【1059】单位验资/临时户维护交易，下列说法错误的是___
A. 本交易只处理临时户和验资户，且临时户启用后才可进行维护；
B. 验资户维护为基本户后，无需使用账户启用交易；
C. 验资户修改账户分类时，只能维护成基本户；
D. 临时户维护信息有误的可通过8899交易撤销。
【单选题】
每年系统自动生成拟转久悬清单的日期为___
A. 6月21日
B. 5月10日
C. 12月31日
D. 4月10日和10月10日
【单选题】
下列交易码的功能描述中，不正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 1059交易为单位验资户、临时户专用维护交易，维护内容包括临时户有效期、验资户的取现标志以及验资户转为基本户。
【单选题】
下列关于【1093】单位现金取款交易的描述错误的是___
A. 本交易支持对公活期账户支取现金；
B. 本交易支持单位定期存款账户部提；
C. 本交易不支持单位定期存款账户部提；
D. 本交易不支持单位通知存款账户部提。
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况；
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的；
B. 进入营业厅试图关闭大门的；
C. 借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
D. 假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜，不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况，凡非针对信用社的，营业员均要坚守工作岗位，不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际，制订各类应急预案，明确人员分工，并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 营业人员按时到达工作岗位后，开启营业室大门或卷闸门，同时反锁固定。
B. 营业人员（安全员）应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内，并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位，可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情：___
A. 可以持有营业场所有关钥匙（大门、通勤门等）
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生；
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问，遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时：___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的，运钞车应直接开到院内，关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间，司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定？___
A. 运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；
B. 核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外；
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；
D. 交接完毕，待运钞车安全驶离后，网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
