【多选题】
以下属于《刑法》规定的"假冒他人专利"行为的是（ ）。
A. 未经许可，在广告或者其他宣传材料中使用他人的专利号，使人将所涉及的技术误认为是他人专利技术的
B. 未经许可，在其制造或者销售的产品、产品的包装上标注他人专利号的
C. 未经许可，在合同中使用他人的专利号，使人将合同涉及的技术误认为是他人专利技术的
D. 伪造或者变造他人的专利证书、专利文件或者专利申请文件的
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【多选题】
王某与赵某有仇恨。某日，王某见赵某手持匕首朝自己走来，于是随手拾起一根木棒猛击赵某头部，将其打成重伤，后来发现赵某拿的是一把玩具匕首。王某的行为属于（ ）。
A. 避险过当
B. 故意犯罪
C. 假想防卫
D. 防卫过当
【多选题】
犯罪主体只能是国家工作人员的犯罪有（ ）。
A. 徇私枉法罪
B. 刑讯逼供罪
C. 非法拘禁罪
D. 非法搜查罪
【多选题】
《刑法》规定为限制行为能力的人有（ ）。
A. 醉酒的人
B. 盲人
C. 尚未完全丧失辨认或者控制自己行为能力的精神病人
D. 又聋又哑的人
【多选题】
对于已满75周岁的人实施犯罪的，在处罚时应遵循的法律规定有（ ）。
A. 过失犯罪的，应当从轻或减轻处罚
B. 故意犯罪的，可以从轻或减轻处罚
C. 过失犯罪的，应当减轻或免除处罚
D. 故意犯罪的，可以从轻、减轻或免除处罚
【多选题】
下列应当负刑事责任的是（ ）。
A. 李某（15周岁）实施故意伤害致人重伤的行为
B. 胡某（16周岁）实施抢劫行为
C. 王某（13周岁）实施危害公共安全的放火行为
D. 马某（17周岁）实施盗窃行为且数额较大
【多选题】
关于未成年人犯罪案件，以下说法错误的是（ ）。
A. 已满14周岁不满16周岁的人偶尔与幼女发生性行为，如造成后果的，应当认为是犯罪
B. 已满14周岁不满16周岁的人聚众斗殴致人死亡，应当按照故意杀人罪定罪处罚
C. 已满16周岁不满18周岁的人出于以大欺小、以强凌弱或者寻求精神刺激，随意殴打其他未成年人、多次对其他未成年人强拿硬要或者任意损毁公私财物，扰乱学校及其他公共场所秩序，情节严重的，以寻衅滋事罪定罪处罚
D. 已满14周岁不满16周岁的人使用轻微暴力或者威胁，强行索要其他未成年人钱财数量较大，但未造成被害人轻微伤以上或者其他危害后果的，不认为是犯罪
【多选题】
下列关于刑事责任年龄的说法正确的是（ ）。
A. 已满16周岁的人犯罪，应当负刑事责任
B. 已满14周岁不满16周岁的人犯罪，应当从轻或者减轻处罚
C. 已满14周岁不满18周岁的人犯罪，应当从轻或者减轻处罚
D. 已满14周岁的人实施危害社会的行为，应当负刑事责任
【多选题】
关于未成年人犯罪案件，以下说法正确的是（ ）。
A. 15周岁的甲绑架了女子乙，后因乙逃跑，甲将其杀死。对甲应当以故意杀人罪追究刑事责任。
B. 未成年人犯罪的，应当封存其犯罪记录。
C. 15周岁的男性甲与13周岁的女性乙在学校谈恋爱并发生了性关系，未造成严重后果，不应认为是犯罪
D. 年满16周岁，应当从16周岁生日的第2天开始起算
【多选题】
已满14周岁不满16周岁的人，犯（ ）罪，应当负刑事责任。
A. 故意杀人
B. 爆炸
C. 绑架
D. 放火
【多选题】
甲邀请乙外出看电影，乙见甲的口袋中有土制手枪，即取出玩耍，猛地扣动扳机，枪响自毙。甲对乙之死（ ）。
A. 存在疏忽大意过失
B. 应负过失致人死亡的罪责，因其未尽注意义务
C. 不存在犯罪故意和过失，本案的发生是因为意外事件
D. 不存在犯罪故意
【多选题】
甲穿着貂皮大衣，戴着鹿帽，在漫天大雪的狩猎密林中弯腰捡拾蘑菇，乙打猎途经该地，误以为甲是鹿而开枪射击，致甲死亡，（ ）。
A. 乙有疏忽大意过失
B. 乙既无故意，也无过失
C. 甲的死亡属意外事件
D. 乙有杀人故意
【多选题】
正当防卫与紧急避险的相同之处是（ ）。
A. 都是对不法侵害行为所采取的
B. 都是对正在进行或正在发生的危害行为而采取的
C. 都不能针对第三者实施
D. 都不能超过必要的限度
【多选题】
我国《刑法》明文规定的基本原则有（ ）。
A. 罪刑法定原则
B. 适用刑法平等原则
C. 罪刑相适应原则
D. 疑罪从无原则
【多选题】
李某在路上拦截女中学生王某，持匕首对王某进行威胁，欲实施强奸。王某与其搏斗，并抢得匕首。李某见匕首被夺，即挥拳击打王某头部，王某以匕首相迎，刺中李某的胸部，李某当场死亡。下列说法正确的是（ ）。
A. 王某是正当防卫
B. 王某是防卫过当
C. 王某应负刑事责任
D. 王某不负刑事责任
【多选题】
下列行为构成犯罪的是（ ）。
A. 谢某是银行的保卫人员，依法配备公务用枪1支，有时借给他人打猎，所幸没有造成严重后果
B. 王某是派出所民警，某日外出时不慎把枪支丢失。王某害怕受到处分，一直隐瞒未报告上级。后来犯罪分子使用其丢失的枪支抢劫银行，抢走了50万元人民币并打死2名银行职员
C. 体育裁判李某获准持有运动气枪1支，经常借给他人打猎，所幸没有造成严重后果
D. 在春运期间，张某携带50枚雷管和10公斤炸药上了火车。当乘警询问其所携带的是否是危险品时，张某谎称是大米
【多选题】
贾某看到一辆自行车车筐里有一提包，趁人不注意时将包顺手拿回家，发现包里有300元钱。贾某的行为属于（ ）。
A. 情节轻微，免予刑事处罚
B. 构成《治安管理处罚法》中的盗窃行为，应当给予治安处罚
C. 情节显著轻微、危害不大，不认为是犯罪
D. 构成盗窃罪，可以单处罚金
【多选题】
在我国刑法理论中，一般认为犯罪构成包括（ ）。
A. 犯罪主体
B. 犯罪客体
C. 犯罪客观方面
D. 犯罪主观方面
【多选题】
关于犯罪客体，下列选项正确的是（ ）。
A. 盗窃罪的犯罪客体是金钱或财物
B. 故意杀人罪的犯罪客体是被害人
C. 抢劫罪的犯罪客体是公私财产所有权和被害人的人身权利
D. 故意伤害罪的犯罪客体是他人的健康权利
【多选题】
构成直接故意犯罪，行为人主观上应当符合下列（ ）条件。
A. 放任危害结果发生
B. 希望危害结果发生
C. 明知危害结果可能发生
D. 明知危害结果必然发生
【多选题】
甲与其嫂乙有仇，意图杀害乙。某日，甲趁乙生病之时，煮好一碗面条给乙后离开。乙怀疑面条有毒，而将该面条给前来玩耍的邻居小孩丙食用，丙食用后2小时死亡。本案中，（ ）。
A. 甲对丙的死亡有间接故意
B. 乙对丙的死亡有间接故意
C. 对乙而言，甲构成故意杀人未遂
D. 对丙而言，乙构成故意杀人既遂
【多选题】
下列犯罪中，行为人对危害结果的发生持间接故意的是（ ）。
A. 乙为逃避处罚，在执法人员登车检查时突然启动汽车逃走，造成执法人员从车上坠落身亡
B. 丁路遇其仇人欲报复，乘其不备袭击对方，将对方打成重伤
C. 丙交通肇事后将伤者带到偏僻地方丢弃后逃逸，造成伤者未得到及时救助而死亡
D. 甲为防果园被偷，在果园四周拉设电网，造成一路人触电死亡
【多选题】
下列关于过失犯罪的表述，正确的是（ ）。
A. 只有实际发生危害结果时，才成立过失犯罪
B. 过失犯罪，法律有规定的才负刑事责任。这里的"法律"不仅仅局限于刑事法律
C. 认识到可能发生危害结果，但结果的发生违背行为人意志的，成立过失犯罪
D. 过失犯罪的刑事责任一般轻于与之对应的故意犯罪的刑事责任
【多选题】
下列犯罪只能由过失构成的是（ ）。
A. 刑讯逼供罪
B. 失火罪
C. 危险驾驶罪
D. 交通肇事罪
【多选题】
陈某因灭鼠需要，将一包刚买的浸入了鼠药的饼干放在租住房内的餐桌上，致使同住的室友食后死亡。陈某的行为（ ）。
A. 属于民法调整的范畴
B. 属于过失引起中毒，致人死亡，应当负刑事责任
C. 属于意外事件，不负刑事责任
D. 属于疏忽大意的过失
【多选题】
甲系我国某军事研究所的一名高级工程师，在出国进修期间接受境外间谍机构任务。回国后多次从计算机中窃取国家核技术秘密送交国外。后被公安机关逮捕。甲的行为构成（ ）。
A. 非法侵入计算机信息系统罪
B. 故意泄露国家秘密罪
C. 非法获取国家秘密罪
D. 间谍罪
【多选题】
下列可以由单位构成犯罪的有（ ）。
A. 走私淫秽物品罪
B. 洗钱罪
C. 帮助恐怖活动罪
D. 组织、领导、参加恐怖组织罪
【多选题】
下列对主观方面的说法正确的是（ ）。
A. 乙不慎将烟头掉落在仓库堆放的杂物堆内，本想找出烟头但觉得麻烦，心想烟头可能会自己熄灭，遂离开，后仓库着火。乙在主观上属于过于自信的过失
B. 家住15层的丁做饭时同妻子吵架，随手将手中的菜刀扔出窗外，结果砸中一老人致其死亡，丁对老人的死主观上为过失
C. 村长甲号召农民冒雨抢救粮食，农民A在抢救粮食过程中被雷击后死亡。甲主观上不属于过失
D. 丙的过失行为造成了路人B重伤出血不止，丙不予救治走开，后B死亡，丙对B的死亡主观上属于故意
【多选题】
依据《刑法》的相关规定，下列行为构成非法经营同类营业罪的是（ ）。
A. 乙开了一家电脑网络公司，高薪聘请自己的大学同学周某到其公司任总经理，周某在某国有网络公司担任经理。周某利用该职务上的便利，在半年内为乙开的公司赢利600万元
B. 甲在某国有建材批发公司里担任董事，为了增加自己的收入，自己又开办一家经营建材的公司。甲利用职务上的便利条件，在短期内获取巨额非法利益
C. 私营企业老板丙在开了一家印刷厂后又开了一家彩印厂，丙在两个企业中均担任厂长职务
D. 丁是某国有汽修厂的技术顾问，其利用自身技术自行开办一家汽修厂
【多选题】
下列有关妨害信用卡管理罪与窃取、收买、非法提供信用卡信息罪的说法，正确的是（ ）。
A. 主体不同。前者是一般主体；而后者是特殊主体
B. 犯罪对象不同。前者的犯罪对象为信用卡本身；而后者的犯罪对象为信用卡信息资料
C. 行为方式不同。前者表现为妨害信用卡管理的行为；而后者表现为窃取、收买或者非法提供他人信用卡信息资料的行为
D. 犯罪客体基本相同。前者侵犯的客体是国家对信用卡的管理制度；而后者侵犯的客体是国家对信用卡信息资料的管理制度
【多选题】
下列行为构成妨害信用卡管理罪的是（ ）。
A. 丙非法持有他人信用卡
B. 乙明知是伪造的空白信用卡而运输
C. 甲明知是伪造的信用卡而运输
D. 丁使用虚假的身份证骗领信用卡
【多选题】
伪造、变造金融票证罪的表现形式有（ ）。
A. 伪造信用卡
B. 伪造、变造信用证或者附随的单据、文件
C. 伪造、变造委托收款凭证、汇款凭证、银行存单等其他银行结算凭证
D. 伪造、变造汇票、本票、支票
【多选题】
关于高利转贷罪与违法发放贷款罪的犯罪构成，下列说法正确的是（ ）。
A. 两者的主体不同。高利转贷罪的犯罪主体是一般主体；而违法发放贷款罪的犯罪主体是特殊主体，只有银行或者其他金融机构的工作人员才能构成
B. 客体方面相同，均包括国家的金融管理制度
C. 主观方面相同，都是出于故意
D. 客观方面不同。高利转贷罪的客观方面是以转贷牟利为目的，套取金融机构信贷资金高利转贷他人，违法所得数额较大；而违法发放贷款罪的客观方面是银行或者其他金融机构的工作人员违反国家规定发放贷款，数额巨大或造成重大损失的行为
【多选题】
未经国家有关主管部门批准，擅自设立（ ），以擅自设立金融机构罪定罪处罚。
A. 保险公司
B. 期货经纪公司
C. 证券公司
D. 商业银行
【多选题】
关于伪造货币犯罪，下列说法正确的是（ ）。
A. 以使用为目的，伪造停止流通的货币，或者使用伪造的停止流通的货币的，以诈骗罪定罪处罚
B. 同时采用伪造和变造手段，制造真伪拼凑货币的行为，以伪造货币罪定罪处罚
C. 伪造中国人民银行发行的普通纪念币和贵金属纪念币，以伪造货币罪定罪处罚
D. 伪造正在流通的境外货币，以伪造货币罪定罪处罚
【多选题】
甲从A地购得面值２万元的假币，然后携带假币乘坐火车到B地。甲在车上与几个朋友赌博时被乘警发现，乘警按规定对甲处以罚款，甲欺骗乘警，以假币交纳罚款，被乘警发现。甲的行为构成（ ）。
A. 诈骗罪
B. 赌博罪
C. 购买、运输假币罪
D. 持有、使用假币罪
【多选题】
甲发现某银行的ATM机能够存入编号以"HD"开头的假币，于是窃取了3张借记卡，先后两次采取存入假币取出真币的方法，共从ATM机内获取6000元人民币。甲的行为构成（ ）。
A. 金融工作人员以假币换取货币罪
B. 盗窃罪
C. 使用假币罪
D. 信用卡诈骗罪
【多选题】
关于货币犯罪的认定，下列选项正确的是（ ）。
A. 伪造正在流通但在我国尚无法兑换的境外货币的，成立伪造货币罪
B. 将白纸冒充假币卖给他人的，构成诈骗罪，不成立出售假币罪
C. 将一半真币与一半假币拼接，制造大量半真半假面额100元纸币的，成立变造货币罪
D. 以使用为目的，大量印制停止流通的第三版人民币的，不成立伪造货币罪
【多选题】
下列关于伪造货币犯罪的说法正确的是（ ）
A. 伪造货币并出售的，依照伪造货币罪定罪从重处罚
B. 伪造货币并运输的，依照伪造货币罪定罪从重处罚
C. 出售假币同时有使用假币行为的，依照出售假币罪定罪从重处罚
D. 购买假币后使用构成犯罪的，依照购买假币罪定罪从重处罚
【多选题】
下列行为不构成使用假币罪的是（ ）。
A. 银行工作人员甲利用职务上的便利，用伪造的货币换取货币
B. 甲用总面额10万元的假币换取高某的1万元真币
C. 甲在与他人签订经济合同时，为显示自己的经济实力，将总面额20万元的假币冒充真币出示给对方看
D. 甲用总面额1万元的假币参加赌博
【多选题】
关于假币犯罪，以下说法不正确的是（ ）。
A. 李某与他人签订经济合同时，为证明自己的履行能力，拿出总面额20万元的假币冒充真币出示给对方看，李某构成使用假币罪
B. 赵某购买10万元假币，从中拿出5000元假币用于缴纳罚款，赵某构成购买假币罪和使用假币罪，数罪并罚
C. 刘某用3万元假币冒充真币，以比外汇牌价略低的价格在黑市上兑换4300美元，构成使用假币罪
D. 王某在白纸外面裹上一层假币冒充5万元假币出卖给张某，张某以2折的价格将假币买回，王某构成出售假币罪
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【单选题】
对公客户办理单位卡，不满三个月销卡，应收客户的工本费___。
A. 5元
B. 10元
C. 15元
D. 30元
【单选题】
下列关于现金支票的审核要点，说法错误的是___
A. 大小写金额需填写相符
B. 出票人签章要清晰、完整的盖在指定位置
C. 大写日期需填写完整、正确
D. 用途栏内容可不要求客户填写
【单选题】
使用【1109】久悬户手工处理交易，将单位账户从久悬户转为正常户时，下列有关授权应提交的资料说法错误的是___
A. 单位公函、客户有效证件，法定代表人或负责人身份证件，如为代理，需同时提供代理人身份证件和授权委托书；
B. 若为存折户，需同时提供存折；
C. 客户影像；
D. 县级行社财务部门审批表。
【单选题】
【1132】单位账户维护交易，以下维护事项说法正确的是 ___
A. 机构证件类型、证件号码为客户的关键信息，在本交易中可以修改；
B. 可以增加除主证件类型外的其他证件号码；
C. 可以通过本交易实现变更基本户开户行行名、行号、账号、开户许可证号码等信息；
D. 可以通过本交易维护验资户转为基本户。
【单选题】
有关支票上大写日期的填写，说法错误的是___
A. 壹月、贰月前必须加零；
B. 壹拾月前可不加零；
C. 壹至玖日前都必须加零；
D. 壹拾日、贰拾日、叁拾日前都必须加零。
【单选题】
下列哪种凭证不能通过【7133】客户凭证作废交易进行作废处理___
A. 转账支票
B. UK
C. 金燕卡
D. 现金支票
【单选题】
下列那种凭证不得作为质押的权利凭证___
A. 单位定期存单
B. 股金证
C. 个人定期存单
D. 单位定期存款开户证实书
【单选题】
关于【1060】单位存款证实书打印交易，下列说法不正确的是___
A. 证实书可在存入资金后随时打印，但付款前必须打印，该交易可在任意行社办理；
B. 各存期内只能通过【1060】交易打印一次证实书；
C. 不转存的账户、未转存的账户不能进行转存补打；
D. 新开账户余额为零，不允许打印证实书。
【单选题】
下列关于转账支票的背书，说法错误的是___
A. 从左往右依次背书，且背书必须连续；
B. 如若背书，第一背书人是转账支票上的付款人；
C. 如若背书，第一背书人是转账支票上的收款人；
D. 背书栏内只能填写与背书有关的信息，其他信息不得填写在背书人栏。
【单选题】
关于【1059】单位验资/临时户维护交易，下列说法错误的是___
A. 本交易只处理临时户和验资户，且临时户启用后才可进行维护；
B. 验资户维护为基本户后，无需使用账户启用交易；
C. 验资户修改账户分类时，只能维护成基本户；
D. 临时户维护信息有误的可通过8899交易撤销。
【单选题】
每年系统自动生成拟转久悬清单的日期为___
A. 6月21日
B. 5月10日
C. 12月31日
D. 4月10日和10月10日
【单选题】
下列交易码的功能描述中，不正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 1059交易为单位验资户、临时户专用维护交易，维护内容包括临时户有效期、验资户的取现标志以及验资户转为基本户。
【单选题】
下列关于【1093】单位现金取款交易的描述错误的是___
A. 本交易支持对公活期账户支取现金；
B. 本交易支持单位定期存款账户部提；
C. 本交易不支持单位定期存款账户部提；
D. 本交易不支持单位通知存款账户部提。
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况；
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的；
B. 进入营业厅试图关闭大门的；
C. 借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
D. 假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜，不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况，凡非针对信用社的，营业员均要坚守工作岗位，不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际，制订各类应急预案，明确人员分工，并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 营业人员按时到达工作岗位后，开启营业室大门或卷闸门，同时反锁固定。
B. 营业人员（安全员）应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内，并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位，可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情：___
A. 可以持有营业场所有关钥匙（大门、通勤门等）
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生；
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问，遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时：___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的，运钞车应直接开到院内，关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间，司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定？___
A. 运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；
B. 核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外；
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；
D. 交接完毕，待运钞车安全驶离后，网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
特约商户下列事项发生变更时，要通过签约信用社向收单联社提出变更申请，并填写《特约商户资料变更申请书》：___
A. 法定代表人（负责人）
B. 商户地址、费率
C. 绑定电话
D. 绑定帐户户名和帐号
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
