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【多选题】
商业汇票必须记载以下事项：___欠缺记载上列事项之一的，商业汇票无效。
A. 表明“商业承兑汇票”或“银行承兑汇票”的字样,无条件支付的承诺
B. 出票金额\出票日期
C. 出票人签章
D. 收付款人名称
【多选题】
银行承兑汇票的出票人必须具备下列条件是 ___
A. 在承兑银行开立存款账户的法人及其他组织
B. 与承兑银行具有真实的委托付款关系
C. 资信状况良好，具有支付汇票金额的可靠资金来源
D. 内部管理完善，经其法人授权的银行审定
【多选题】
甲公司将一张银行承兑汇票转让给乙公司，乙公司以质押背书方式向W银行取得贷款。贷款到期，乙公司偿还贷款，收回汇票并转让给丙公司。票据到期后，丙公司作成委托收款背书，委托开户银行提示付款。下列背书中，属于非转让背书的有___。
A. 甲公司背书给乙公司
B. 乙公司质押背书给W银行
C. 乙公司背书给丙公司
D. 丙公司委托收款背书
【多选题】
下列说法正确的是___
A. 票据系统将已达到期日的票据（节假日顺延到下一工作日）发送核心系统进行备款处理，核心的扣款顺序为先扣保证金账户锁定金额、再扣结算账户金额。
B. 若扣款金额仍不足票据金额时，核心系统自动生成银承备款。其中定期保证金账户利息随同本金一起入24300301银承保证金备付科目，当保证金扣款金额大于票面金额时，系统自动将多扣款项转入客户结算账户。
C. 若是单位定期存单，填写两联特种转账传票，用“2412定期销户”将定期存单本息销入临时存款账户。柜员用“2406行内转账”交易，转出账号输入临时账户账号，转账类型选择“归还垫款”，
D. 若系统自动备款时已经从客户活期结算账户扣取款项，则通过“2406行内转账”交易将临时账户内剩余款项（即系统备款时扣取的金额）划回客户结算账户，填写两联特种转账传票，
【多选题】
商业汇票在何种情况下不得背书转让？ ___
A. 填明“不得转让”字样的商业汇票
B. 作成委托收款背书的商业汇票
C. 作成质押背书的商业汇票
D. 已贴现的商业汇票
【多选题】
我行凭法院寄来的___为客户办理票据公示催告挂失。
A. 公示催告书
B. 民事判决书
C. 挂失止付通知书
D. 停止支付通知书
【多选题】
下列哪些票据不得挂失止付？___
A. 未承兑的银行承兑汇票
B. 未填明“现金”字样的银行本票
C. 已承兑的商业承兑汇票
D. 填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票
【多选题】
挂失止付通知书应记载___事项，欠缺上述记载之一的，银行不予受理。
A. 票据丧失的时间、地点、原因
B. 票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称
C. 法院公示催告书编号
D. 挂失止付人的姓名、营业场所或者住所及联系方法
【多选题】
银承解付时，关于“二代支付”和“核心支付”两种解付渠道说法正确的是___。
A. “二代支付”走大额系统，“核心支付”走小额系统
B. 选择“二代支付”时，票据系统联动二代支付系统发报；选择“核心支付”时，则须手工通过5702交易进行付款。
C. “二代支付”渠道对应26100302科目，“核心支付”渠道对应26100802科目。
D. 选择“核心支付”时，银承底卡、银承以及托收凭证均作为“解付记账”交易传票附件；选择“二代支付”渠道，则银承底卡作为“解付记账”交易传票附件，银承及托收凭证按电汇交易传票摆放。
E. 选择“二代支付”时，托收凭证上付款人帐号为“26100302”；选择“核心支付”时，托收凭证上付款人帐号为系统内应付款账号。
【多选题】
下列关于银承业务说法正确的有___
A. 当保证金扣款金额大于票面金额时，系统自动将多扣款项转入客户结算账户。
B. 专人接收邮件，登记《联行信件电报收发登记簿》，邮寄信封应妥善保管至少一年。
C. 理财产品质押开立银承时，要求理财产品到期日小于或等于银承到期日。
D. 柜员收到汇票时，需在规定时限内验明汇票真伪，并在票据到期当日在票据系统中作付款登记。
【多选题】
定期保证金所开立的银行承兑汇票，若到期后系统备款不成功，则手工备款可能涉及到的交易包括___。
A. 2401对公账户开户
B. 银承维护
C. 2407单位定期部提或2412定期销户
D. 2406行内转账交易
E. 手工扣款
【多选题】
我行于2013年7月1日签发1张金额10万元的银行承兑汇票，到期日为2014年1月1日，2016年1月3日收到该票据及托收凭证，托收日期为2015年12月31日，托收行邮寄日期为2016年1月1日。我行办理付款时应___。
A. 登记《联行信件电报收发登记簿》
B. 抽出银承底卡，核对票面各要素
C. 双人审核票据及托收凭证，并用票据鉴别仪识别真伪
D. 持票人已丧失对承兑人及出票人的票据权利，必须通过票据付款地基层人民法院申请公示催告后方可办理解付手续
E. 要求持票人提供延期证明，即可办理解付手续
【多选题】
单位和个人都可以采用的结算方式是___
A. 支票
B. 银行本票
C. 银行汇票
D. 商业汇票
【多选题】
商业承兑汇票到期解付时，付款人账户不足支付时，银行应该___
A. 填制付款人未付票款通知书
B. 在委托收款凭证备注栏注明“付款人无款支付”字样
C. 通过被委托银行向收款人发出未付款项通知书
D. 如债务证明留存付款人开户银行的，应将其债务证明连同未付款项通知书邮寄被委托银行转交收款人
【多选题】
下列说法正确的是___
A. 银行承兑汇票的付款人是承兑银行
B. 商业承兑汇票的付款人是企业
C. 商业承兑汇票属于商业汇票
D. 银行承兑汇票属于银行汇票
【多选题】
下列关于商票到期解付说法正确的是___
A. 收到商业承兑汇票及托收凭证后，通知付款人来行，将托收凭证第五联交付款人，并由付款人在第三联空白处签收。托收凭证第三、四联连同汇票留存专夹保管；
B. 若付款人提前收到其承兑的商业汇票，付款人在接到通知日的次日起3日内未通知银行付款，付款人接到通知的次日起第4日早于汇票到期日的，银行应于汇票到期日将票款划给持票人；
C. 付款人的银行账户不足支付的，银行应填制付款人未付票款通知书，在委托收款凭证备注栏注明“付款人无款支付”字样，并通过被委托银行向收款人发出未付款项通知书；
D. 我行在付款人接到通知日的次日起3日内收到付款人的拒绝付款证明时，我行将拒绝付款证明、债务证明和有关凭证一并寄给被委托银行，转交收款人。
【多选题】
以下关于商业汇票的说法正确的有___
A. 商业汇票只能转账，不能支取现金
B. 银行承兑汇票申请人于汇票到期未能足额交存票款的，作垫款处理，应对出票人尚未支付的汇票金额按照每日千分之五计收利息
C. 出票金额、出票日期、收付款人名称有更改的商业承兑汇票属无效汇票，不能受理。
D. 及时通知付款人来行签收“付款通知”。付款时间必须是付款人收到“付款通知”后第三个工作日，或汇票到期日
E. 商业汇票的提示付款期限为汇票到期日起30天。
【多选题】
___有更改的商业承兑汇票属无效汇票，不能受理。
A. 出票金额
B. 出票日期
C. 收款人名称
D. 付款人名称
【多选题】
办理汇兑业务，应填制一式三联结算业务申请书，结算业务申请书必须记载下列事项有：___
A. 确定的金额
B. 收款人名称、汇款人名称
C. 汇入行名称、汇出行名称
D. 委托日期
E. 汇款人签章。
【多选题】
以下属于汇兑结算方式的是：___
A. 信汇
B. 电汇
C. 委托收款
D. 托收承付
【多选题】
电汇复核发现信息与结算业务书上信息不符，进行驳回操作，下列哪些情况不能修改___
A. 金额
B. 付款人账号
C. 汇款渠道
D. 收款人账号
【多选题】
单位客户汇款人对汇出银行尚未汇出的款项申请撤销的，应向银行出具哪些资料___
A. 正式函件
B. 本人身份证件
C. 原电（信）汇回单
D. 公司证明
【多选题】
汇兑业务中如出票人为个人的必须是个人结算账户，且应摘录___，经签章确认后留存身份证复印件。
【多选题】
汇兑付款凭证种类可选择___
A. 结算业务申请书
B. 转账支票
C. 特种转账凭证
D. 委托收款凭证/其他
【多选题】
汇兑是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式，分为___两种。
【多选题】
汇兑录入业务审核包括哪几条？___
A. 必须记载的各项内容是否完整准确。
B. 各联是否套写，联次是否齐全。
C. 出票人签章是否与预留银行印鉴相符。
D. 付款人为单位、收款人为个人的，其用途是否符合人民银行的有关规定。
【多选题】
以下关于电汇的说法正确的有___ 。
A. 金额＜5万且业务优先级为普通，汇款渠道只能选择小额支付系统；
B. 金额＜5万且业务优先级为紧急或特急，汇款渠道可以选择大额支付系统
C. 节假日小额支付系统限额提升至50万。
D. 若验印结果为人工通过，需要网点会计主管授权。
E. 若付款人一样、金额一样的重复业务，需要网点会计主管授权。
【多选题】
关于汇兑下列说法正确有___
A. 汇款回单只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。
B. 汇款人对汇出银行已经汇出的款项不可以申请退汇
C. 收账通知是银行将款项确已收入收款人账户的依据
D. 委托日期是指汇款人向汇出银行提交汇兑凭证的当日
【多选题】
签发委托收款凭证必须记载下列事项：___
A. 表明“委托收款”的字样；确定的金额；
B. 付款人名称；收款人名称；
C. 委托收款凭据名称及附寄证张数；
D. 委托日期；
E. 收款人签章。
【多选题】
单位和个人凭___等付款人债务证明办理款项的结算,均可以使用委托收款结算方式。
【多选题】
银行接到寄来的委托收款凭证及债务证明，审查无误办理付款。下列说法正确的是___
A. 以银行为付款人的，银行应在当日将款项主动支付给收款人。
B. 以单位为付款人的，银行应及时通知付款人，按照有关办法规定，需要将有关债务证明交给付款人的应交给付款人，并签收。
C. 付款人未在接到通知日的次日起3日内通知银行付款的，视同付款人同意付款，银行应于付款人接到通知日的次日起第4日上午开始营业时，将款项划给收款人。
D. 付款人未于接到通知日的次日起5日内通知银行付款，付款人接到通知日的次日起第6日在债务证明到期日之前的，银行应于债务证明到期日将款项划给收款人。
【多选题】
下列关于国内委托收款结算的说法中，正确的有___
A. 付款人在一定条件下可以对收款人委托收取的款项拒绝付款
B. 委托收款只能在异地使用
C. 收款人应向开户银行提交委托凭证和有关的债务证明
D. 以单位为付款人的，银行应及时通知付款人，付款人应于接到通知的次日书面通知银行付款
【多选题】
使用托收承付结算方式的收款单位和付款单位，必须是___
A. 国有企业
B. 供销合作社
C. 经营管理较好，并经开户银行审查同意的城乡集体所有制工业企业
D. 中外合资企业
E. 港澳台资企业
【多选题】
下列哪些不能办理托收承付___
A. 代销
B. 寄销
C. 赊销商品的款项
D. 商品交易
【多选题】
办理托收承付结算的款项，必须是___的款项。
A. 寄销、赊销商品款项
B. 商品交易
C. 因商品交易而产生的劳务供应
D. 代销商品款项
【多选题】
下列托收承付结算结算方式下，关于承付货款的说法正确的有___
A. 承付货款分为验单付款和验货付款两种。
B. 验单付款的承付期为5天。
C. 验货付款的承付期为10天。
D. 未经开户银行批准使用托收承付结算方式的乡集体所有制工业企业，收款人开户银行不得受理其办理委托。
【多选题】
以下说法正确 的是___
A. 使用托收承付结算方式的收款单位和付款单位，必须是国有企业、供销合作社以及经营管理较好，并经开户银行审查同意的城乡集体所有制工业企业
B. 办理托收承付，必须是商品交易，以及因商品交易而产生的劳务供应的款项；代销、寄销、赊销商品的款项，不得办理托收承付。
C. 托收承付结算每笔金额起点为1万元，新华书店系统每笔金额起点为1千元。
D. 签发托收承付必须记载下列事项：使用总行统一规定的凭证格式、确定的金额、收付款人名称及账号、收付款人开户银行名称、托收附寄单证张数和合同名称号码、委托日期和收款人签章。
【多选题】
下列说法正确的有___
A. 托收承付结算每笔金额起点为1000元。
B. 赔偿金实行定期扣付，每月计算一次，于次月3日内单独划给收款人。
C. 付款人开户银行对逾期未付的托收凭证，负责扣款的期限为3个月（从承付期满日算起）。
D. 对付款逾期不退回单证的，开户银行应当自发出索回单证通知的第3天起，按照该笔尚未付清欠款的金额，每天处以万分之五但不低于50元的罚款。
【多选题】
签发托收承付必须记载下列事项：___
A. 确定的金额
B. 收付款人名称及账号
C. 收付款人开户银行名称
D. 托收附寄单证张数和合同名称号码
E. 委托日期和收款人签章
推荐试题
【多选题】
下列有权机关可以依法到银行营业网点办理存款扣划业务：___
A. 人民法院
B. 海关
C. 检察院
D. 税务机关
【多选题】
《授权交易操作标准明细表》中有明确的审批人级别要求的，应按照要求填写审批人级别，审批人级别一般分为：___
A. 机构主管
B. 信用社副主任
C. 信用社主任
D. 联社理事长
【多选题】
电汇凭证上除了填写收付款户名账号等内容外，还需要填写以下信息：___
A. 客户（代理人）签名
B. 客户（代理人）联系方式
C. 客户（代理人）身份证号码
D. 客户（代理人）家庭住址
【多选题】
挂失申请书客户联丢失，应按照《新一代IT系统业务操作规程》要求，重新补办挂失手续（无需在系统内处理），挂失处理时，授权时应提交挂失申请书的：___
A. 第二次挂失的客户联
B. 第二次挂失时行社留存的其他两联中的任意一联
C. 第一次挂失时行社留存的其他两联中的任意一联
D. 客户身份证件
【多选题】
【7107凭证行内使用】交易，借据上各要素应完整无误，非当天使用销号的，授权应上传：___
A. 借款合同
B. 借据
C. 特殊业务申请省中心授权通过表（说明原因，内部副主任签字，盖业务章）
D. 特殊业务申请省中心授权通过表（说明原因，信贷副主任签字，盖业务章）
【多选题】
有权机关冻结扣划客户存款时，因案件移交、委托执行等原因，现执行单位与原判决或裁定单位不一致时，相关资料中能明确表明移交、委托事实的，授权时可直接办理；相关资料不能明确表明的，授权应出具特殊业务申请省中心授权通过表，授权通过表需：___
A. 说明原因
B. 执法人员签字
C. 机构主管签字
D. 盖业务章
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易，有权机关进行续冻时，冻结通知书中冻结方式与原冻结方式不同的，应查明原因，按以下原则处理：___
A. 需继续原冻结方式的，直接办理续冻手续
B. 需执行现冻结方式的，可与执法人员协调，由执法人员出具解除冻结通知书，解冻后重新冻结
C. 需继续原冻结方式的，应与有权机关执法人员协调，并在冻结通知书中注明
D. 需执行现冻结方式的，在没有其他有权机关轮候的情况下，可与执法人员协调，由执法人员出具解除冻结通知书，解冻后重新冻结
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易，对于老系统移植的，到期未自动解冻的账户进行解冻时，授权应出具：___
A. 有权机关出具的解冻通知书
B. 原始冻结资料
C. 执行公务证
D. 特殊业务申请省中心授权通过表（说明冻结已到期，因系统原因未自动解冻，机构主管签字，盖业务章）
【多选题】
关于保证金账户转账付出款项需要远程授权时，下列说法正确的是：___
A. 审批权限的规定：能出具保证事项已履行完毕的相关依据时,如:贷款到期清偿完毕时，应出具还款证明单；贷款未发放时，应出具审批未通过材料或情况说明等。由信用社审批，信用社主任签字，盖信用社业务章
B. 审批权限的规定：无法出具保证事项已履行完毕的相关依据时，由联社相关业务部门审批
C. 授权时上传保证金账户划款申请（审批）书
D. 需要联社相关部门审批的，授权时上传特殊业务申请省中心授权通过表
【多选题】
对公业务授权应提交资料涉及法定代表人或单位负责人身份证件的，应上传身份证原件，如遇特殊情况，在授权时无法上传原件的，应上传申请授权行社员工已核实其身份证原件的相关佐证资料。佐证资料包括：___
A. 法定代表人或单位负责人本人签字（在银行员工见证下）、加盖单位公章、标注使用范围的身份证复印件
B. 法定代表人或单位负责人身份证复印件上需加盖“与原件核对一致”章及银行方核对人名章或签字
C. 特殊业务申请省中心授权通过表，注明“身份证原件已核实无误，复印件上客户签字系客户本人在我行（社）员工XX见证下签署，因XX原因，授权时无法提供原件”，副主任签字，盖业务章
D. 单位公函
【多选题】
【1204账户控制及维护】交易用于控制、扣划不良贷款客户存款账户资金时，下列说法正确的是：___
A. 由贷款行一名工作人员前往柜面办理
B. 由贷款行两名工作人员前往柜面办理
C. 提供经审批的借款人（保证人）存款内部止付、解除止付、扣划申请表
D. 贷款行工作人员身份证件
【多选题】
法定机关扣划，产生待销账后转至法定机关指定账户，授权时提交：___
A. 冻结通知书
B. 扣划通知书
C. 产生待销账时打印的凭证
D. 有权机关的判决书
【多选题】
下列关于单位定期存款的说法正确的有___
A. 【1057】单位账户开户后，通过资金模块入账，然后使用【1060】打印单位存款证实书；
B. 需要做质押贷款时，使用【1101】交易将存款证实书转换为单位定期存单；
C. 履约事项完成后，通过【1079】交易可对单位定期存单直接销户；
D. 履约事项完成后，使用【1101】把单位定期存单转为存款证实书，最后通过1079交易，对单位存款证实书销户。
【多选题】
下列有关【1058】单位活期账户启用交易的说法，正确的有___
A. 基本户、临时户启用时，取现标志自动默认为可取现；
B. “登记日期”录入时，核准类账户按照开户许可证发证日期，备案类账户按照人行账户管理系统打印出的开户日期；
C. 一般户启用时其取现标志默认为不可取现，且不得修改；
D. 一般户启用时必须选择开户原因，选择借款原因的系统默认启用天数为0天，当天可以办理支付业务。
【多选题】
下列久悬账户管理相关业务中，必须由县级行社财务部门进行审批的是___
A. 正常户转久悬户；
B. 久悬户转正常户；
C. 营业外支出转正常户；
D. 久悬户转营业外收入。
【多选题】
下列有关【7133】客户凭证作废交易，说法正确的是___
A. UK作废时，“全部作废标志”只能选“否”，否则无法作废成功；
B. 作废的纸质凭证如果缴回，必须注明作废字样或盖作废章；
C. 若无法缴回原凭证，需提供客户盖章、签字的证明；
D. 该交易授权时需要提供单位有效证件原件。
【多选题】
单位保证金存款账户按存期不同分为活期保证金存款账户和定期保证金存款账户，定期保证金存款的存期有以下___档次。
A. 三个月
B. 六个月
C. 一年
D. 两年
【多选题】
对公客户办理业务时，下列可以作为有效证件的有___
A. 事业单位法人证书
B. 营业执照
C. 机构信用代码证
D. 登记证书
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况；
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的；
B. 进入营业厅试图关闭大门的；
C. 借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
D. 假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜，不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况，凡非针对信用社的，营业员均要坚守工作岗位，不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际，制订各类应急预案，明确人员分工，并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 营业人员按时到达工作岗位后，开启营业室大门或卷闸门，同时反锁固定。
B. 营业人员（安全员）应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内，并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位，可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情：___
A. 可以持有营业场所有关钥匙（大门、通勤门等）
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生；
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问，遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时：___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的，运钞车应直接开到院内，关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间，司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定？___
A. 运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；
B. 核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外；
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；
D. 交接完毕，待运钞车安全驶离后，网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
