【多选题】
对待马克思主义，必须（ ）。
A. 解放思想，实事求是，与时俱进，求真务实
B. 坚持实践创新和理论创新
C. 把马克思主义作为进一步研究的出发点和供这种研究的方法，而不是教义
D. 把马克思主义作为永恒真理，只能坚持不能发展
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【多选题】
唯心史观的错误在于( )。
A. 否认阶级斗争
B. 否认社会存在决定社会意识
C. 否认人民群众的历史作用
D. 没有找到思想动机背后的经济根源
【多选题】
下面的说法哪些属于唯心史观的英雄史观( )。
A. “伟人的历史真正构成了全部世界历史的灵魂”
B. “治国”犹如“牧民”
C. “从来就没有什么救世主,也不靠神仙皇帝,要创造人类的幸福,全靠我们自己”。
D. “民如水，君如舟，水可载舟亦可覆舟”。
【多选题】
生产方式之所以是社会历史发展的决定力量，是因为( )。
A. 它是人类社会存在和发展的基础
B. 它决定社会的结构.性质和面貌
C. 它制约人们的全部社会生活
D. 它的变化发展决定整个社会历史的变化发展
【多选题】
以下属于社会意识形式中非意识形态的有 ( )。
A. 宗教
B. 自然科学
C. 语言学
D. 形式逻辑
【多选题】
社会意识一经产生就不是被动的，它对社会存在具有反作用，这是因为社会意识的存在和发展具有相对的独立性。社会意识的独立性表现为( )。
A. 社会意识的发展变化同社会存在的变化不完全同步性
B. 社会意识脱离社会存在独立发展
C. 社会意识和经济发展的不平衡性
D. 社会意识的发展没有历史继承性
【多选题】
马克思主义破解“历史之谜”，揭示人类社会发展规律时所做“两个划分”是指( )。
A. 从社会生活各领域中划分出政治领域
B. 从社会生活各领域中划分出经济领域
C. 从一切社会关系中划分出阶级关系
D. 从一切社会关系中划分出生产关系
【多选题】
唯物史观在在考察历史创造者是坚持了以下原则( )。
A. 立足于现实的人及其本质来把握历史的创造者
B. 从人与历史的抽象关系是考察历史的创造者
C. 立足于整体的社会历史过程来探究历史的创造者
D. 从社会历史发展的必然性来考察历史的创造者
【多选题】
一位日本首相说“在日本，政府是船长，财界是罗盘，船长始终是按罗盘指引的方向前进的”。说明( )。
A. 资本主义政治是经济的集中表现
B. 资产阶级政府只代表部分资产阶级利益
C. 资产阶级国家的实质是资产阶级专政
D. 资产阶级的权力基础在于金钱
【多选题】
国家的职能有( )。
A. 消除阶级
B. 征服自然
C. 政治统治
D. 社会管理
【多选题】
“世界历史发展的一般规律，不仅丝毫不排斥个别发展阶段在发展的形式或顺序上表现出特殊性，反而是以此为前提的”，这说明( )。
A. 社会形态更替具有统一性
B. 社会形态更替具有多样性
C. 社会形态更替是统一性与多样性的辩证统一
D. 社会形态更替是前进性与曲折性的统一
【多选题】
阶级不是从来就有的，是生产力发展到一定阶段出现了剩余产品和私有制的出现才产生的两大阶级的对抗,所以阶级是( ) 。
A. 历史范畴
B. 政治范畴
C. 经济范畴
D. 思想范畴
【多选题】
人民群众是( )。
A. 一切对社会历史发展起推动作用的人
B. 脑力劳动者
C. 体力劳动者
D. 除杰出人物以外的人们
【多选题】
民粹主义代表人物米海洛夫斯基认为，在历史极黑暗的时刻，当“人的智慧和精神潜能被缩小到了最简单化的形式，到了只为最后一片能糊口的面包而斗争时，人就会丧失自己的个体性”，成为群氓。这时他们会产生对“英雄”的渴望。而“英雄”就会依从自己的或善或恶的本性，带领群氓从善或从恶。他的这一观点( )。
A. 认为英雄人物是人民群众的代表
B. 认为英雄人物能够对社会历史进程起加速或延缓的作用
C. 认为人民群众对社会发展不起积极作用
D. 是认为“英雄创造历史”的唯心史观
【多选题】
社会基本矛盾在历史发展中的作用主要表现在( )。
A. 改变社会的主要矛盾
B. 是人类社会发展和进步的决定力量
C. 决定社会中其他矛盾的存在和发展
D. 从根本上影响和促进社会形态的变化发展
【多选题】
马克思曾指出:“如果说，在中世纪的黑夜之后，科学以意想不到的力量一下子重新兴起，并以神奇的速度发展起来，那么，我们要再次把这个奇迹归功于生产。”同时也认为“生产力中也包括科学”,这说明( )。
A. 从一定意义上说，生产的需要决定了科学的产生和发展
B. 科学是一般的生产力
C. 科学不是生产力的独立的.直接的要素
D. 科学越来越不具有独立性
【多选题】
科学技术转化为直接的生产力的中介环节有( )。
A. 提高劳动者的素质
B. 发现新的劳动对象
C. 改进生产工具
D. 提高生产管理水平
【多选题】
马克思指出:“各个人借以进行生产的社会关系，即社会生产关系，是随着物质生产资料.生产力的变化和发展而变化和改变的。”这句话反映了( )。
A. 生产力的任何变化都会立即引起生产关系的变革
B. 生产关系的反作用是生产力内在要求的体现
C. 生产力的发展要求决定生产关系的变革
D. 生产关系适合生产力状况的规律不以任何人.任何阶级的意识为转移
【多选题】
社会基本矛盾是( )。
A. 社会存在与社会意识的矛盾
B. 落后的生产力与人民日益增长的物质文化需求的矛盾
C. 生产力与生产关系的矛盾
D. 经济基础与上层建筑的矛盾
【多选题】
无论哪一种社会形态，在它所能容纳的生产力还没有充分发挥出来的时候，它是绝对不会灭亡的。这是因为( )。
A. 生产力的发展是促进社会形态更替的最终原因
B. 一种生产关系的变革具有相对稳定性
C. 无论哪一种社会都不能使生产力得到充分的发展
D. 任何一种社会的生产关系都是在旧的社会生产关系中建立起来的
【多选题】
哲学家孔德认为:“人们必须认识到，人类进步能够改变的只是其速度，而不会出现任何发展顺序的颠倒或越过任何重要的阶段”。对这一看法分析正确的有( )。
A. 认为人类历史是具有规律的
B. 没有认识到历史主体的能动性
C. 他否认社会形态及其更替是统一性和多样性的辩证统一
D. 他的这一观点具有形而上学的倾向
【多选题】
社会主义在发展过程中出现挫折和反复，这一事实表明( )。
A. 事物发展的道路是螺旋式的
B. 社会主义发展没有规律
C. 马克思主义关于社会主义必然胜利的基本依据发生了改变
D. 历史有时会向后做出较大的跳跃
【多选题】
在认识和处理阶级矛盾时，要区分( )。
A. 阶级矛盾和非阶级矛盾
B. 对抗阶级之间的矛盾与非对抗阶级之间的矛盾
C. 社会基本矛盾与社会主要矛盾
D. 敌我矛盾与人民内部矛盾
【多选题】
社会发展往往面临多种可选择的道路，其中符合历史发展规律的是( )。
A. 英雄人物选择的道路
B. 人民群众选择的道路
C. 先进阶级选择的道路
D. 能够解决和发展生产力的道路
【多选题】
从社会发展的主体选择性的角度看，中国人民走上社会主义道路，其原因在于( )。
A. 社会主义符合中国人民根本利益的要求
B. 在历史进程中没有多种道路可供人们选择
C. 中国人民在国际交往中受到俄国十月革命的历史启示
D. 中国共产党对历史必然性及本国国情的正确把握
【多选题】
马克思指出:“一个社会即使探索到了本身运动的自然规律，……它还是既不能跳过也不能用法令取消自然的发展阶段。但是它能缩短和减轻分娩的痛苦。”这表明( )。
A. 人类社会的发展是合规律性与合目的性的统一
B. 社会发展过程与自然界演变过程一样都是自觉的
C. 人的自觉选择在社会发展中具有重要作用
D. 人类总体历史进程是不可超越的
【多选题】
经济基础对上层建筑的决定作用，丰要表现在( )。
A. 经济基础决定上层建筑的产生.变化与发展
B. 经济基础决定上层建筑的性质
C. 经济基础决定上层建筑是否具有反作用
D. 经济基础决定上层建筑是否包括自然科学
【多选题】
上层建筑对经济基础的能动作用在于( )。
A. 它为自己的经济基础服务
B. 它要促进自己经济基础的形成.巩固和发展
C. 它要排除自己经济基础的对立物
D. 它决定自己所服务的经济基础的性质
【多选题】
“一言可以兴邦，一言可以丧邦”的观点是( )。
A. 唯物史观
B. 唯心史观
C. 宿命论
D. 唯意志论
【多选题】
“如果资本主义的灭亡是由科学保证了的，为什么还要费那么的气力去为它安排葬礼呢? ”这种观点的错误在于( )。
A. 否认历史主体的能动作用
B. 否认革命在社会质变中的作用
C. 否认历史观上的决定论原则
D. 否则科学是推动历史前进的革命力量
【多选题】
在生产力和生产关系的相互关系中( )。
A. 生产力决定生产关系
B. 生产关系决定生产力
C. 生产力决定生产关系，生产关系也决定生产力
D. 适合生产力状况的生产关系推动生产力的发展
【多选题】
马克思对阶级斗争学说的新贡献是( )。
A. 说明无产阶级专政是达到消灭一切阶级和进入无阶级社会的过渡
B. 指出阶级斗争是社会发展的根本动力
C. 论证了阶级的存在与生产发展的一定历史阶段相联系
D. 说明阶级斗争必然导致无产阶级专政
【多选题】
马克思主义群众观点的主要内容有( )。
A. 坚信人民群众自己解放自己的观点
B. 全心全意为人民服务的观点
C. 一切向人民群众负责的观点
D. 虚心向群众学习的观点
【多选题】
文化对社会发展的重要作用表现在( )。
A. 提供思想保障
B. 提供精神动力
C. 提供智力支持
D. 提供价值参考
【多选题】
对历史人物的评价原则有( )。
A. 为现实服务的原则
B. 历史主义的态度
C. 阶级分析的方法
D. 政治第一的标准
【多选题】
英国科技哲学家斯诺在<两种文化》中说过，“我们必须用以反对技术的恶果的惟一武器，还是技术本身。我们没有别的出路。我们无法退入一个根本不存在的没有技术的伊甸园”。这一观点的错误之处在于( )。
A. 认为只有科学技术能够解决“全球问题”
B. 认为科学技术对人的发展具有积极作用
C. 认为科学技术导致了“全球问题”
D. 对科学技术发展全盘否定
【多选题】
“随着新生产力的获得……人们也就会改变自已的一切社会关系，手推磨产生的是封建主义的社会，蒸汽磨产生的是工业资本家的社会。”这段话表明科学技术是( )。
A. 历史上起推动作用的革命力量
B. 历史变革中的唯一决定性力量
C. 推动生产方式变革的重要力量
D. 一切社会变革中的自主性力量
【多选题】
推动社会的发展是一个“动力系统”，其中( )。
A. 社会基本矛盾是社会发展的根本动力
B. 阶级斗争是阶级社会发展的直接动力
C. 科技革命是推动历史前进的有力杠杆
D. 人人都是创造和推动历史前进的力量
【多选题】
杰出人物在历史上的作用是( )。
A. 历史事件的直接参与者.策划者.指挥者
B. 历史进程的重大影响者
C. 历史任务的发起者.组织者
D. 社会发展的决定力量
【多选题】
对社会改革与社会革命的正确表述是( )。
A. 社会革命是狭义的革命
B. 社会改革是广义的革命
C. 社会改革与社会革命都是为了解放和发展生产力
D. 社会革命只有暴力革命的形式
【多选题】
“人们自己创造自己的历史”。这一命题表明( )。
A. 人是社会的主体
B. 历史是由追求着自己目的的人的活动构成的
C. 历史发展方向是由人主观选定的
D. 历史规律实现于人的自觉活动之中
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【多选题】
客户提交资料用电户主体证明，自然人主体证明包括___
A. 身份证
B. 军人证
C. 组织机构代码证
D. 公安机关户籍证明
【多选题】
目前国家电网公司在浙江范围内为客户提供的电子服务渠道包括___、（）、 （）、（）等。
A. 掌上电力
B. 电e宝
C. 95598网站
D. 支付宝生活号
【多选题】
能量豆产品将客户等级划分为___、（）、 （）、一般、微弱。
【多选题】
电魔方产品主要包括哪些功能模块？___
A. 新装修
B. 电采暖
C. 省电费
D. 节能源
【多选题】
针对高低压新装及变更业务特点，服务调度运作可划分为___、（）、（）三类。
A. 集中管控制
B. 客户经理制
C. 限时办结制
D. 首问负责制
【多选题】
当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___
A. 浙江省电力微信服务号
B. 支付宝生活号
C. 掌上电力体验版
D. 营销系统
【多选题】
根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。
【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
