【多选题】
“小康社会”不是由___在20世纪70年代末80年代初在规划中国经济社会发展蓝图时提出的战略构想。（）
A. 江泽民
B. 李鹏
C. 习仲勋
D. 邓小平
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【多选题】
亚洲文明对话大会将于5月15日在北京隆重开幕。中国国家主席习近平将出席大会开幕式、发表主旨演讲，并出席有关活动。据了解，此次大会主题错误的是“___”。
A. 亚洲各民族文明深度交流互鉴
B. 亚洲文明交流互鉴与命运共同体
C. 亚洲文明交流互鉴、世界繁荣进步发展
D. 亚洲文明合作互鉴与人类命运共同体
【多选题】
从本质上说，发端于2018年的中美贸易战不是___
A. 美国对经贸利益的争夺
B. 周期性的贸易保护行为
C. 美国保护本国市场和企业的策略
D. 美国从战略上遏制中国的手段
【多选题】
逆全球化的表现包括___
A. 贸易保护主义蔓延
B. 保守化倾向加重
C. 民族主义抬头
D. 区域经济一体化进程加速
【多选题】
在中美贸易战爆发的过程中，美国谋求同欧盟、日本等经济体签订自由贸易协定，这不意味着___
A. 美国试图颠覆当前的多边贸易体系、重构国际经贸规则
B. 美国在经济全球化的过程中利益受损
C. 现有的经贸规则和经贸体系不利于发达国家
D. WTO规则存在诸多严重问题、需要变革
【多选题】
明确规定将台湾、澎湖列列岛归还中国的有关国际条约是___
A. 《德黑兰宣言》
B. 《开罗宣言》
C. 《雅尔塔协议》
D. 《波茨坦公告》
【多选题】
英国强迫清政府签订哪些条约强占香港的___
A. 《南京条约》
B. 《北京条约》
C. 《天津条约》
D. 《展拓香港界址专条》
【多选题】
香港特别行政区由香港当地人自己管理，享有高度自治权，包括___
A. 立法权和行政管理权
B. 独立的司法权和终审权
C. 独立的外交权
D. 保留军队权
【多选题】
中央政府对香港、澳门实行的各项方针政策，根本宗旨是维护国家主权、安全、发展利益，保持香港、澳门长期繁荣稳定。全面准确贯彻的方针是___
A. “一国两制”
B. “港人治港”
C. “澳人治澳”
D. 高度自治
【多选题】
“一国两制”是个完整的体系，其主要内容有___
A. 一个中国，两制并存
B. 高度自治
C. 承诺放弃使用武力
D. 解决台湾问题，寄希望于台湾人民
【多选题】
祖国统一是中国历史发展的主流和中华民族根本利益所在,体现在___
A. 维护祖国统一是中华民族的爱国主义传统
B. 实现祖国统是中华民族伟大复兴的历史任务之一
C. 实现祖国统一是中国人民不可动摇的坚强意志
D. 实现祖国统一是包括台湾同胞在内的所有海内外中华儿女的共同心愿
【多选题】
在香港澳门回归祖国之前，台、港、澳问题___
A. 都是国际关系问题
B. 台湾问题是中国国内战争遗留下来的问题
C. 都是民族问题
D. 港澳问题是殖民主义遗留下来的问题
【多选题】
“和平统一国两制”构想的基本内容包括___
A. 以"一个中国”为基础
B. 实行“两种制度
C. 台、港、澳地区实行高度自治
D. 实行“一国两制”长期不变
【多选题】
尽最大努力争取和平统- ,但不承诺放弃使用武力。“不承诺放弃使用武力”针对的群体___
A. 台湾人民
B. 搞“台独”的台湾分裂势力
C. 国外反华势力
D. 干涉中国统一的外国势力
【多选题】
“和平统、一国两制”构想的重要意义体现在___
A. 创造性地运用和发展了和平共处五项原则丰富和发展了马克思主义的国家学说
B. 体现了原则的坚定性和策略的灵活性的统一
C. 有利于争取社会主义现代化建设事业所需要的和平的国际国内环境
D. 为解决国际争端和历史遗留问题提供了新的思路
【多选题】
2005年3月,胡锦涛提出了新形势下发展两岸关系的四点意见。这四点意见是___
A. 坚持一个中国原则决不动摇
B. 争取和平统的努力决不敢弃
C. 贯彻寄希望于台湾人民的方针决不改变
D. 反对“台独”分裂活动决不妥协
【多选题】
2008 年12月，胡锦涛在纪念《告台湾同胞书》发表30周年座谈会上发表重要讲话，全面系统地阐述了两岸关系和平发展的思想。主要内容有___
A. 应该把坚持大陆台湾同属一个中国作为推动两岸关系和平发展的政治基础
B. 应该把深化交流合作、推进协商谈判作为推动两岸关系和平发展的重要途径
C. 应该把促进两岸同胞团结奋斗作为推动两岸关系和平发展的强大动力
D. 携手共进,戮力同心,努力开创两岸关系和平发展新局面
【多选题】
20世纪80年代以来，党和国家领导人陆续发表过对台湾和大陆两岸关系重大问题的意见。下面属于胡锦涛的意见有___
A. 坚持一个中国，制度可以不同，但在国际上代表中国的，只能是中华人民共和国
B. 贯彻寄希望于台湾人民的方针决不改变
C. 反对“台独”分裂活动决不妥协
D. 充分尊重台湾同胞的生活方式和当家作主的愿望，保护台湾一切正当权益
【多选题】
坚持稳步推进两岸关系全面发展,就要___
A. 继续保持两岸关系大局稳定
B. 努力增进两岸民众福祉
C. 深化两岸经济合作
D. 扩大两岸文化交流
【多选题】
“和平统一、一国两制”是一个完整的体系，其基本内容就是在祖国统一的前提下，国家的主体坚持社会主义制度，同时在香港、澳门、台湾保持原有的资本主义制度长期不变。新形势下发展两岸关系，之所以坚持一个中国原则不动摇，是因为___
A. 世界上只有一个中国，大陆和台湾同属于一个中国
B. 特别行政区享有不同于中国其他省、市、自治区的高度自治权
C. 中国的主权不容侵犯、中国的领土不容分割
D. 在国际上代表中国的只能是中华人民共和国及其中央人民政府
【多选题】
“一个国家，两种制度”是中国政府为实现祖国和平统一而提出的基本国策。按照“一国两制”方针，中国政府1997年7月1日对香港恢复行使主权，香港从此摆脱殖民统治，回到祖国怀抱，走上了与祖国内地优势互补，共同发展的宽广道路。全国人民代表大会授权香港特别行政区依法实行高度自治，享有___
A. 行政管理权
B. 立法权
C. 外交权和国防权
D. 独立的司法权和终审权
【多选题】
“一国两制”是一项史无前例的开创性事业，保障这一事业持续发展必须正确认识“一国”与“两制”的关系。下列选项中，认识正确的是___
A. “一国”是实行“两制”的前提和基础
B. “两制”从属和派生于“一国”，并统一于“一国”之内
C. “一国两制”下的“自治”是“高度自治”，是“绝对自治”
D. “一国”和“两制”是等量齐观的关系
【多选题】
“和平统一、一国两制”构想是充分尊重历史和现实、照顾各方面利益、维护民族团结、实现祖国完全统一的科学构想。“一国两制”是中华民族对人类政治文明的独特贡献。“和平统一、一国两制”构想的重大意义是___
A. 发展了马克思主义的国家学说
B. 有利于争取社会主义现代化建设事业所需要的和平的国际环境与国内环境
C. 为解决国际争端和历史遗留问题提供了新的思路
D. 为推动国际共产主义运动提供了新的动力
【多选题】
2015年11月7日下午，中共中央总书记、国家主席习近平在新加坡台湾方面领导人马英九会面，就进一步推进两岸关系和平发展交换意见。在会面中，习近平强调，我们今天坐在一起，是为了历史悲剧不再重演，让两岸关系和平发展成果不得而复失，让两岸同胞继续开创和平安宁的生活，让我们的子孙后代共享美好的未来。面对新形势，站在两岸关系发展的新起点上，两岸双方应该胸怀民族整体利益、紧跟时代前进步伐，携手巩固两岸关系和平发展大格局，共同实现中华民族伟大复兴。习近平就此提出的意见有___
A. 坚持两岸共同政治基础不动摇
B. 坚持巩固深化两岸关系和平发展
C. 坚持为两岸同胞多谋福祉
D. 坚持同心实现中华民族伟大复兴
【多选题】
中共中央总书记、国家主席习近平于2015年11月7日下午同台湾方面领导人马英九在新加坡会面，就进一步推进两岸关系和平发展交换意见。两岸领导人这一跨越66年的首次会面___
A. 是两岸关系发展进程中的重要里程碑，对两岸关系未来发展具有深远影响
B. 有利于推进两岸关系和平发展，维护台海和平稳定
C. 开启两岸领导人直接交流沟通的先河，开辟了两岸关系发展的新前景
D. 有利于两岸双方增进互信，巩固共同政治基础
【多选题】
2015年11月7日下午，中共中央总书记、国家主席习近平在新加坡同台湾方面领导人马英九会面，就进一步推进两岸关系和平发展交换意见。在会面中，无论是习近平的“四点意见”，还是马英九的“五点主张”首先都反复强调了“九二共识”重要性。“九二共识”之所以重要，在于它___
A. 体现了一个中国的原则
B. 明确界定了两岸关系的根本性质
C. 表明大陆与台湾同属一个中国
D. 是推动两岸关系和平发展的着眼点和落脚点
【多选题】
“一国两制”，其中“一国”是根，根深才能叶茂；“一国”是本，本固才能枝荣。在香港、澳门，贯彻落实“一国两制”方针，始终要强调“底线”是___
A. 绝对不能允许任何危害国家主权安全
B. 绝对不能允许挑战中央权力和香港特别行政区基本法权威
C. 绝对不能允许利用香港对内地进行渗透破坏的活动
D. 绝对不能允许香港发生大规模游行示威活动
【多选题】
“和平统一、一国两制”构想的基本内容主要有___
A. 坚持一个中国,两制并存
B. 高度自治
C. 尽最大努力争取和平统一，但不承诺放弃使用武力
D. 解决台湾问题，实现祖国完全统一，寄希望台湾人民
【多选题】
全面准确地理解和把握"一国"与"两制"的关系，应在坚持"一国"基础上，实现"两制"之间的和谐相处、相互促进。为此，必须做到___
A. 把维护中央权力和保障特别行政区高度自治权有机结合起来
B. 把坚持"一国"原则和尊重"两制"差异有机结合起来
C. 把利用国际有利条件和发挥港澳优势有有机结合起来
D. 把发挥祖国内地坚强后盾作用和提高港澳自身竞争力有机结合起来
【多选题】
当前我们党面临的“四大考验”是___
A. 执政考验
B. 改革开放考验
C. 市场经济考验
D. 外部环境考验
【多选题】
当前我们党面临的“四大危险”是___
A. 精神懈怠的危险
B. 能力不足的危险
C. 脱离群众的危险
D. 消极腐败的危险
【多选题】
下列关于新时代党的建设总要求表述正确的选项是___
A. 坚持和加强党的全面领导，坚持党要管党、全面从严治党
B. 以加强党的长期执政能力建设、先进性和纯洁性建设为主线，以党的政治建设为统领
C. 以坚定理想信念宗旨为根基，以调动全党积极性、主动性、创造性为着力点
D. 全面推进党的政治建设、思想建设、组织建设、作风建设、纪律建设，把制度建设贯穿其中，深入推进反腐败斗争
【多选题】
下列关于健全党和国家监督体系主要有___
A. 党内监督
B. 国家机关监督
C. 司法监督
D. 群众监督
【多选题】
当前滋生腐败的土壤依然存在，反腐败斗争形势依然严峻复杂，特别是“四个交织”等问题依然突出，下列“四个交织”有___
A. 政治问题和经济问题交织
B. 区域性腐败和领域性腐败交织
C. 用人腐败和用权腐败交织
D. “围猎”和甘于被“围猎”交织
【多选题】
制度建设是全面从严治党的重要保障，下列关于制度建设表述正确的选项有___
A. 要坚持制度面前人人平等、制度执行没有特权，制度约束没有例外
B. 坚决维护制度的严肃性和权威性
C. 坚决纠正有令不行、有禁不止的行为，使制度成为硬约束而不是橡皮筋
D. 对违规违纪、破坏法规制度踩“红线”、越“底线”、闯“雷区”的，要坚决严肃查处
【多选题】
毛泽东关于社会主义矛盾的观点主要有：___
A. 社会主义社会的基本矛盾
B. 生产力与生产关系、经济基础与上层建筑之间的矛盾，仍然是社会主义社会的基本矛盾
C. 社会主义社会的基本矛盾是非对抗性的矛盾
D. 社会主义不存在矛盾
【多选题】
美国式的民主为什么不是人类民主的唯一形式？___
A. 民主没有统一的标准
B. 民主的实现形式应该更优秀
C. 美国并没有真正的实现民主
D. 民主应该结合各国国情
【多选题】
人民是否享有民主权利，要看人民有没有进行___的权力。
A. 民主决策
B. 民主管理
C. 民主协商
D. 民主监督
【多选题】
“四个意识”包括：___
A. 政治意识
B. 大局意识
C. 全球意识
D. 看齐意识
【多选题】
1956年底毛泽东发表的《论十大关系》成为探索中国特色的社会主义建设道路的先声，文章中提出我国社会主义建设必须围绕着一个基本方针，不包含___。
A. 调动国内外一切积极因素，把中国建设成为社会主义强国
B. “调整、巩固、充实、提高”的方针
C. 中国共产党和民主党派“长期共存、互相监督”
D. 正确区分和处理两类不同性质的矛盾
【多选题】
下列关于美国的巧实力表述错误的选项是___
A. 是指美国借助美元霸权以及全球金融与商品市场的定价权进行巧取豪夺的力量
B. 是指美国的体制、科技、文化、教育等力量
C. 是指基于国内产业体系所形成海、陆、空、天一体化、立体化全球军事打击力量
D. 是指美国天然形成的被两大洋包围的独特地缘政治优势
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【多选题】
支付类业务中，哪项业务客户可以不提供注册手机号码___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（）和（）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
同号换卡业务中涉及的空白卡要严格落实___管理制度。
A. 双人押运
B. 双人保管
C. 专人保管
D. 出入库登记
【多选题】
同号换卡业务支持___
A. 正常换卡损坏换卡
B. 挂失换卡
C. 以折换卡
【多选题】
在对客户信息管理时，识别客户的要素包括哪些内容___
A. 客户名称
B. 证件类型
C. 证件号码
D. 联系电话
【多选题】
下列交易码的功能描述中，正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 0123可用于增加机构客户除开户主证件外的客户基础信息。
【多选题】
关于【0104个人客户开户信息维护】交易，以下维护事项说法正确的是___
A. 联网核查
B. 电话号码
C. 证件失效日期
D. 单位信息、家庭信息等
【多选题】
关于【7217柜员尾箱卡管理】的处理方式，以下说法正确的是___
A. 作废是针对柜员尾箱中丢失的卡进行处理；
B. 待销毁是针对柜员尾箱中丢失的卡进行处理；
C. 处理方式为作废时，需提供上级部门审批资料；
D. 处理方式为待销毁时，不需提供上级部门审批资料。
【多选题】
关于【7107凭证行内使用】交易的相关规定，以下说法正确的是___
A. 转待销毁处理：县级行社统一更换凭证样式和凭证内容，或者柜员发现领取的重要空白凭证有印刷问题的，将凭证转入待销毁后，可按规定上报上级部门批准后将待销毁凭证销毁；
B. 转使用处理：由于特殊原因凭证不能销号，可以通过7107凭证行内使用交易进行维护，该凭证号码可以更新为使用状态；
C. 转作废处理：由于柜员操作错误或其他原因，凭证不能正常使用的，可由柜员手工维护为作废进行处理；
D. 转遗失处理：柜员碰库时发现尾箱中凭证丢失，应由机构主管上报县级行社清算中心或财务部门，经批准后转为遗失状态。
【多选题】
【1129协定存款设置】交易适用的账户类型有___
A. 基本户
B. 一般户
C. 临时户
D. 专用户
【多选题】
关于【1291法院定时扣划】交易，下列说法正确的是___
A. 每月定时扣划，扣划总金额可以不用是每次扣划金额的整数倍；
B. 每月定时扣划，扣划总金额必须是每次扣划金额的整数倍；
C. 此交易不对账户进行控制；
D. 扣划时点检索账户余额不足时，将扣划失败。
【多选题】
办理企业电子银行业务，授权时上传的企业有效证件包括：___
A. 营业执照
B. 开户许可证
C. 组织机构代码证
D. 机构信用代码证
【多选题】
下列有权机关可以依法到银行营业网点办理存款扣划业务：___
A. 人民法院
B. 海关
C. 检察院
D. 税务机关
【多选题】
有权机关冻结扣划客户存款时，因案件移交、委托执行等原因，现执行单位与原判决或裁定单位不一致时，相关资料中能明确表明移交、委托事实的，授权时可直接办理；相关资料不能明确表明的，授权应出具特殊业务申请省中心授权通过表，授权通过表需：___
A. 说明原因
B. 执法人员签字
C. 机构主管签字
D. 盖业务章
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易，对于老系统移植的，到期未自动解冻的账户进行解冻时，授权应出具：___
A. 有权机关出具的解冻通知书
B. 原始冻结资料
C. 执行公务证
D. 特殊业务申请省中心授权通过表（说明冻结已到期，因系统原因未自动解冻，机构主管签字，盖业务章）
【多选题】
关于保证金账户转账付出款项需要远程授权时，下列说法正确的是：___
A. 审批权限的规定：能出具保证事项已履行完毕的相关依据时,如:贷款到期清偿完毕时，应出具还款证明单；贷款未发放时，应出具审批未通过材料或情况说明等。由信用社审批，信用社主任签字，盖信用社业务章；
B. 审批权限的规定：无法出具保证事项已履行完毕的相关依据时，由联社相关业务部门审批；
C. 授权时上传保证金账户划款申请（审批）书；
D. 需要联社相关部门审批的，授权时上传经联社审批的特殊业务申请省中心授权通过表。
【多选题】
对公业务授权应提交资料涉及法定代表人或单位负责人身份证件的，应上传身份证原件，如遇特殊情况，在授权时无法上传原件的，应上传申请授权行社员工已核实其身份证原件的相关佐证资料。佐证资料包括：___
A. 法定代表人或单位负责人本人签字（在银行员工见证下）、加盖单位公章、标注使用范围的身份证复印件；
B. 特殊业务申请省中心授权通过表，注明“身份证原件已核实无误，复印件上客户签字系客户本人在我行（社）员工XX见证下签署，因XX原因，授权时无法提供原件”，副主任签字，盖业务章；
C. 单位公函；
D. 法定代表人或单位负责人身份证复印件上需加盖“与原件核对一致”章及银行方核对人名章或签字。
【多选题】
【1204账户控制及维护】交易用于控制、扣划不良贷款客户存款账户资金时，下列说法正确的是：___
A. 由贷款行一名工作人员前往柜面办理；
B. 由贷款行两名工作人员前往柜面办理；
C. 提供经审批的借款人（保证人）存款内部止付、解除止付、扣划申请表；
D. 贷款行工作人员身份证件。
【多选题】
法定机关扣划，产生待销账后转至法定机关指定账户，授权时提交：___
A. 冻结通知书
B. 扣划通知书
C. 产生待销账时打印的凭证
D. 有权机关的判决书
【多选题】
下列关于单位定期存款的说法正确的有___
A. 【1057】单位账户开户后，通过资金模块入账，然后使用【1060】打印单位存款证实书；
B. 需要做质押贷款时，使用【1101】交易将存款证实书转换为单位定期存单；
C. 履约事项完成后，通过【1079】交易可对单位定期存单直接销户；
D. 履约事项完成后，使用【1101】把单位定期存单转为存款证实书，最后通过1079交易，对单位存款证实书销户。
【多选题】
下列久悬账户管理相关业务中，必须由县级行社财务部门进行审批的是___
A. 正常户转久悬户；
B. 久悬户转正常户；
C. 营业外支出转正常户；
D. 久悬户转营业外收入。
【多选题】
对公客户办理业务时，下列可以作为有效证件的有___
A. 事业单位法人证书
B. 营业执照
C. 机构信用代码证
D. 登记证书
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
下列产品属于技术防范设施的有___
A. 视频监控系统、报警系统
B. 门禁系统、对讲系统
C. 消防设施、防卫防护器材
D. 自助设备防护舱
【多选题】
根据《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》《河南银行业金融机构从业人员三十个严禁》等有关规定给予以下处理的处理方式有：___
A. 经济处罚
B. 行政处分
C. 其它处理
D. 触犯刑法的移交司法部门处理
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
