【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，下列符合商业银行杠杆率披露要求的有_______。___
A. 在半年度和年度财务报告中按照办法附件模板披露杠杆率相关信息
B. 在季度财务报告中至少披露杠杆率水平、一级资本净额和调整后的表内外资产余额等信息。
C. 除披露当期数据外，商业银行应当同时披露前3个季度的数据。
D. 对杠杆率的各期变化、影响杠杆率变化的主要因素、相关资产负债项目与本办法规定的杠杆率相关项目之间的差异等做出说明
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【多选题】
按照《商业银行杠杆率管理办法（修订）》规定，符合下列条件的证券融资交易，商业银行在计算对同一交易对手的证券融资交易会计资产时，可以将因开展证券融资交易产生的应收账款与应付账款进行轧差：___
A. 交易具有相关的明确的最终清算日期
B. 无论在正常经营，还是交易一方违约、资不抵债或破产情况下，轧差均符合法律规定且可强制执行
C. 交易双方均有采用净额计算和同时结算的意图
D. 交易的清算机制采用与净额结算等价的方式
【多选题】
商业银行应当根据表外业务的____等情况，结合表内业务进行头寸管理，规避流动性风险。___
A. 规模
B. 客户信誉
C. 用款频率
D. 真实性
【多选题】
商业银行应当建立____各类表外业务风险的信息管理系统。___
【多选题】
《商业银行表外业务风险管理指引》所称表外业务是指____的业务。___
A. 商业银行从事的
B. 不计入资产负债表内
C. 不形成现实资产负债
D. 有可能引起损益表动
【多选题】
根据《商业银行监事会工作指引》的规定，某商业银行监事会在近期进行了换届，在对新任监事开展履职培训时，根据监管要求对新一届监事会的监督重点予以了明确，除了法律法规规定的职权外，监事会应当重点监督商业银行______？___
A. 董事会和高级管理层及其成员的履职尽责情况
B. 财务活动
C. 内部控制
D. 风险管理
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，国有商业银行是指＿＿＿和交通银行。___
A. 中国工商银行
B. 中国农业银行
C. 中国银行
D. 中国建设银行
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，中资商业银行专营机构类型包括但不限于＿＿＿等。___
A. 小企业金融服务中心
B. 信用卡中心
C. 票据中心
D. 资金运营中心
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构及其分支机构开展专营业务，应当严格执行银监会《流动资金贷款管理暂行办法》、＿＿＿以及相关法规规章，有效防范市场风险、信用风险、操作风险、声誉风险等各类风险。___
A. 个人贷款管理暂行办法
B. 固定资产贷款管理暂行办法
C. 项目融资业务指引
D. 商业银行信用卡业务监督管理办法
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构及其分支机构出现_______情形之一的，应由银监会或派出机构依据相关法律、行政法规和规章采取相应的监管措施。___
A. 未经批准设立、变更、撤销专营机构及其分支机构的
B. 未经任职资格审查任命高级管理人员的
C. 违反规定从事非专营业务的
D. 因内部控制和风险管理薄弱而造成重大风险的
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，中资商业银行在本行住所以外设立的区域审批中心、＿＿＿_、软件开发中心、账务处理中心等非经营性机构不属本指引规定的范畴，但中资商业银行应当向当地监管部门报告其设立情况并接受持续监管。___
A. 客服中心
B. 审计中心
C. 票据中心
D. 灾备中心
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，监管部门应当结合非现场监管和现场检查情况，加强对专营机构及其分支机构的运营评估，并将评估结果作为专营机构及其分支机构监管评级、＿＿＿的重要依据。___
A. 机构准入
B. 业务准入
C. 高管人员履职评价
D. 风险准入
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，监管部门应对商业银行设立专营机构及其分支机构的年度发展规划进行可行性评估，并依据有关行政许可规定，对专营机构及其分支机构的＿＿＿以及高级管理人员任职资格等事项，根据专营机构及其分支机构的层级，履行必要的行政许可程序。___
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，监管部门应当督促中资商业银行建立健全＿＿＿与有效的信息管理架构，确保专营业务的稳健发展。___
A. 专营机构风险管理
B. 内部控制制度
C. 建立科学的激励约束机制
D. 内部资金转移定价机制
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，中资商业银行应当遵循商业可持续原则，结合风险管理水平、＿＿＿等因素审慎决定专营机构的设立与市场退出，但实施市场退出时不得将其转变为分支行。___
A. 市场环境
B. 内部控制能力
C. 发展战略
D. 专营业务发展状况
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构及其分支机构开展专营业务，应当严格执行银监会的各项规章制度，有效防范＿＿＿风险。___
A. 市场风险
B. 声誉风险
C. 操作风险
D. 信用风险
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构是指中资商业银行针对本行某一特定领域业务所设立的.有别于传统分支行的机构,还需要具备以下＿＿＿特征。___
A. 针对某一业务单元或服务对象设立
B. 独立面向社会公众或交易对手开展经营活动
C. 经总行授权，在人力资源管理、业务考核、经营资源调配、风险管理与内部控制等方面独立于本行经营部门或当地分支行
D. 独立法人
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构合规及风险管理人员有权向＿＿＿部门直接报告。___
A. 总行合规部门
B. 风险管理部门
C. 人民银行总行
D. 银监会
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构应建立健全合规及风险管理体系，需在内部设立＿＿＿部门或专岗。___
A. 内控合规
B. 风险管理
C. 信息技术
D. 市场经营
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构应当根据哪些方面，进行合理、适当的授权，以适应专营业务发展的需要＿＿＿。___
A. 各分支机构的经营管理水平
B. 风险管理能力
C. 所在地区经济和业务发展需要
D. 各地区收入水平
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，专营机构注册地银监局负责专营机构注册于本地后的日常持续监管，及时向＿＿＿部门报告专营机构的经营管理与风险状况，并提出监管建议。___
A. 银监会
B. 法人机构属地银监局
C. 当地工商行政部门
D. 当地分行
【多选题】
依照《中资商业银行专营机构监管指引》规定，监管机构依据有关行政许可规定，对专营机构及其分支机构的＿＿＿事项，履行必要的行政许可程序。___
A. 筹建
B. 开业
C. 变更.撤销
D. 高管任职资格
【多选题】
A银行福建省分行为提高服务专业性，决定在某市设立专营机构，依据《中国银监会关于印发中资商业银行专营机构监管指引的通知》规定，以下可行的专营机构类型包括 。___
A. 小企业金融服务中心
B. 信用卡中心
C. 票据中心
D. 资金运营中心
【多选题】
甲银行控股的基金管理公司新近发行了一款公募基金产品，拟通过甲银行渠道销售，甲银行随即安排优质资源开展该基金产品的代销，包括预告销售期.免收服务费率.提供融资支持等服务。根据《商业银行设立基金管理公司试点管理办法》的规定，以下说法正确的是_________
A. 甲银行不得代销其控股的基金管理公司发行的基金产品；
B. 甲银行可以代销其控股的基金管理公司发行的基金产品，但不得提供优于非关联第三方同业交易的代销条件；
C. 甲银行可以代销其控股的基金管理公司发行的基金产品，也可以提供优于非关联第三方同业交易的代销条件；
D. 甲银行可以代销其控股的基金管理公司发行的基金产品，但不得有不正当销售行为和不正当竞争行为。
【多选题】
某股份制商业银行投资入股安康保险公司，一方面银行借助险资进行全方位的金融布局，另一方面保险公司依托银行平台拓展保险基础业务，双方拟全面开展业务合作，根据《商业银行投资保险公司股权试点管理办法》的规定，以下哪些不符合法律规定_________
A. 该银行可向其入股的保险公司提供授信；
B. 该银行可将保险产品与银行服务绑定销售；
C. 该银行可直接向其入股的保险公司出售其发行的次级债券；
D. 保险公司可将其股东银行的名称及标识印刷于保险单证和宣传材料中。
【多选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强商业银行典当机构贷款业务管理的通知》规定，某商业银行支行拟与典当行进行合作，以下做法正确的是 。___
A. 位于A省B市的某支行拟对位于B省C市的典当公司进行授信,典当公司提供股权质押担保，向典当公司发放贷款
B. 与典当行合作中，该支行认为需要做好贷款“三查”制度，做好贷前调查评估，深入了解典当机构合规经营状况
C. 该支行通过查询走访典当公司各级主管部门和工商税务部门，及时获取该典当机构经营行为评价信息和监管信息
D.
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，开办并购贷款业务的商业银行法人机构应当符合以下条件_______
A. 有健全的风险管理和有效的内控机制
B. 资本充足率不低于10%
C. 其他各项监管指标符合监管要求
D. 有并购贷款尽职调查和风险评估的专业团队
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行开办并购贷款业务应当遵循以下原则_______
A. 尽职调查
B. 审慎经营
C. 风险可控
D. 商业可持续的原则
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行应在____风险的基础上评估并购贷款的风险。___
A. 战略风险
B. 法律与合规风险
C. 整合风险
D. 操作风险
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行并购贷款涉及跨境交易的，还应分析____风险。___
A. 国别风险
B. 资金过境风险
C. 利率风险
D. 汇率风险
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行评估战略风险，应从____等方面进行分析。___
A. 并购双方行业前景
B. 市场结构
C. 市场结构
D. 企业文化
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行评估法律与合规风险，包括但不限于分析以下内容_______
A. 并购交易各方是否具备并购交易主体资格
B. 并购交易是否按有关规定已经或即将获得批准，并履行必要的登记、公告等手续。
C. 法律法规对并购交易的资金来源是否有限制性规定
D. 借款人对还款现金流的控制是否合法合规
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定， 商业银行评估整合风险，包括但不限于分析并购双方是否有能力通过____等的整合实现协同效应。___
A. 发展战略整合
B. 业务整合
C. 资产整合
D. 负债组合
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行评估经营及财务风险，包括但不限于分析以下内容_______
A. 并购前企业经营的主要风险
B. 并购双方的未来现金流及其稳定程度
C. 并购股权（或资产）定价高于目标企业股权（或资产）合理估值的风险
D. 并购双方的分红策略及其对并购贷款还款来源造成的影响
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行应在财务模型测算的基础上，充分考虑各种不利情形对并购贷款风险的影响。不利情形包括但不限于______
A. 并购双方的经营业绩（包括现金流）在还款期内未能保持稳定或增长趋势
B. 并购方与目标企业经营范围有差异
C. 并购后并购方与目标企业未能产生协同效应
D. 并购方与目标企业存在关联关系，尤其是并购方与目标企业受同一实际控制人控制的情形。
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行应在___等主要业务环节以及内部控制体系中加强专业化的管理与控制。___
A. 并购贷款业务受理
B. 尽职调查
C. 风险评估
D. 贷款发放
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行受理的并购贷款申请应符合以下基本条件______
A. 并购方依法合规经营，信用状况良好，没有信贷违约、逃废银行债务等不良记录。
B. 并购交易合法合规，并购涉及国家产业政策、行业准入、反垄断、国有资产转让等事项的，应按相关法律法规和政策要求，取得有关方面的批准和履行相关手续。
C. 并购方与目标企业属于同于产业。
D. 并购方通过并购能够获得目标企业的研发能力、关键技术与工艺、商标、特许权、供应或分销网络等战略性资源以提高其核心竞争能力。
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，并购贷款出现不良时，商业银行应及时采取___风险控制措施。___
A. 贷款清收
B. 保全
C. 以及处置抵质押物
D. 依法接管企业经营权
【多选题】
按照《商业银行并购贷款风险管理指引》管理规定，商业银行在并购贷款的不良贷款额或不良率上升时应加强对以下内容的报告、检查和评估______
A. 并购贷款担保的方式、构成和覆盖贷款本息的情况
B. 针对不良贷款所采取的清收和保全措施
C. 处置质押股权的情况
D. 并购贷款的呆账核销情况
【多选题】
制定《商业银行并购贷款风险管理指引》主要目的包括______
A. 规范商业银行并购贷款经营行为
B. 提高商业银行并购贷款风险管理能力
C. 加强商业银行对经济结构调整和资源优化配置的支持力度，促进银行业公平竞争。
D. 促进银行并购贷款业务的发展
【多选题】
《商业银行并购贷款风险管理指引》所称并购，是指境内并购方企业通过___方式以实现合并或实际控制已设立并持续经营的目标企业或资产的交易行为。___
A. 受让现有股权
B. 认购新增股权或收购资产
C. 资产重组
D. 承接债务
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【单选题】
关于储蓄存款，下列说法中不正确的是___。
A. 任何单位和个人不得将公款以个人名义转为储蓄存款
B. 理储蓄业务，必须遵循"存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密"的原则
C. 定期储蓄存款在存期内遇有利率调整，按存单支取日挂牌公告的相应的定期储蓄存款利率计付利息
D. 储蓄机构不代任何单位和个人查询、冻结或者划拨储蓄存款，国家法律、行政法规另有规定的除外
【单选题】
张先生使用金燕卡在柜面往建设银行上海分行汇款20万元，按照市郊联社的收费标准，应该收取张先生___元的电汇手续费。
【单选题】
客户至网点申请查询某笔手机银行客户端跨行转账账务状态，营业网点通过哪个交易码查询交易清算状态。___
A. 6030
B. 7169
C. 6150
D. 6153
【单选题】
协定存款按季结息，每季末月___日为计息日。最低留存额部分按活期存款计息；高于留存额部分，按结息日挂牌公告的协定存款利率计息。
【单选题】
一个单位定期存款账户只能开具（ ）张开户证实书，且能转换成___张单位定期存单。
A. 1，1
B. 1，2
C. 1，3
D. 1，多
【单选题】
银行业金融机构应及时协助公安机关办理涉案冻结资金返还，现场无法办理完毕的，应当在___个工作日办理完毕。
【单选题】
对公客户办理单位卡，不满三个月销卡，应收客户的工本费___。
A. 5元
B. 10元
C. 15元
D. 30元
【单选题】
下列关于现金支票的审核要点，说法错误的是___
A. 大小写金额需填写相符
B. 出票人签章要清晰、完整的盖在指定位置
C. 大写日期需填写完整、正确
D. 用途栏内容可不要求客户填写
【单选题】
关于【1079单位账户销户】交易，以下说法错误的是 ___
A. 未通过人民银行核准的账户，可以直接使用1079交易销户
B. 未通过人民银行核准的账户，需对账户进行启用后，再使用1079交易销户
C. 经过人民银行核准的账户，需对账户进行启用，销户前，需使用1120交易进行结息，并将账户余额支取为零后，才能使用1079交易销户
D. 销户资金去向支持：现金、转账、待销账。当选择转账销户时，需转入同一客户号下的单位活期账户
【单选题】
使用【1109】久悬户手工处理交易，将单位账户从久悬户转为正常户时，下列有关授权应提交的资料说法错误的是___
A. 单位公函、客户有效证件，法定代表人或负责人身份证件，如为代理，需同时提供代理人身份证件和授权委托书；
B. 若为存折户，需同时提供存折；
C. 客户影像；
D. 县级行社财务部门审批表。
【单选题】
【1132】单位账户维护交易，以下维护事项说法正确的是 ___
A. 机构证件类型、证件号码为客户的关键信息，在本交易中可以修改；
B. 可以增加除主证件类型外的其他证件号码；
C. 可以通过本交易实现变更基本户开户行行名、行号、账号、开户许可证号码等信息；
D. 可以通过本交易维护验资户转为基本户。
【单选题】
有关支票上大写日期的填写，说法错误的是___
A. 壹月、贰月前必须加零；
B. 壹拾月前可不加零；
C. 壹至玖日前都必须加零；
D. 壹拾日、贰拾日、叁拾日前都必须加零。
【单选题】
下列哪种凭证不能通过【7133】客户凭证作废交易进行作废处理___
A. 转账支票
B. UK
C. 金燕卡
D. 现金支票
【单选题】
下列那种凭证不得作为质押的权利凭证___
A. 单位定期存单
B. 股金证
C. 个人定期存单
D. 单位定期存款开户证实书
【单选题】
关于【1060】单位存款证实书打印交易，下列说法不正确的是___
A. 证实书可在存入资金后随时打印，但付款前必须打印，该交易可在任意行社办理；
B. 各存期内只能通过【1060】交易打印一次证实书；
C. 不转存的账户、未转存的账户不能进行转存补打；
D. 新开账户余额为零，不允许打印证实书。
【单选题】
下列关于转账支票的背书，说法错误的是___
A. 从左往右依次背书，且背书必须连续；
B. 如若背书，第一背书人是转账支票上的付款人；
C. 如若背书，第一背书人是转账支票上的收款人；
D. 背书栏内只能填写与背书有关的信息，其他信息不得填写在背书人栏。
【单选题】
关于【1059】单位验资/临时户维护交易，下列说法错误的是___
A. 本交易只处理临时户和验资户，且临时户启用后才可进行维护；
B. 验资户维护为基本户后，无需使用账户启用交易；
C. 验资户修改账户分类时，只能维护成基本户；
D. 临时户维护信息有误的可通过8899交易撤销。
【单选题】
每年系统自动生成拟转久悬清单的日期为___
A. 6月21日
B. 5月10日
C. 12月31日
D. 4月10日和10月10日
【单选题】
下列交易码的功能描述中，不正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 1059交易为单位验资户、临时户专用维护交易，维护内容包括临时户有效期、验资户的取现标志以及验资户转为基本户。
【单选题】
下列关于【1093】单位现金取款交易的描述错误的是___
A. 本交易支持对公活期账户支取现金；
B. 本交易支持单位定期存款账户部提；
C. 本交易不支持单位定期存款账户部提；
D. 本交易不支持单位通知存款账户部提。
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况；
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的；
B. 进入营业厅试图关闭大门的；
C. 借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
D. 假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜，不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况，凡非针对信用社的，营业员均要坚守工作岗位，不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际，制订各类应急预案，明确人员分工，并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 营业人员按时到达工作岗位后，开启营业室大门或卷闸门，同时反锁固定。
B. 营业人员（安全员）应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内，并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位，可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情：___
A. 可以持有营业场所有关钥匙（大门、通勤门等）
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生；
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问，遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时：___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的，运钞车应直接开到院内，关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间，司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定？___
A. 运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；
B. 核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外；
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；
D. 交接完毕，待运钞车安全驶离后，网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
