【多选题】
根据《关于进一步做好小微企业金融服务工作的指导意见》，华新农商银行在为鲍鱼养殖户提供小微企业金融服务时而收取的费用中，属于禁止收取的有_________
A. 贷款承诺费
B. 资金管理费
C. 财务顾问费
D. 咨询费
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【多选题】
根据《贷款通则》的规定，质押贷款，系指按《中华人民共和国担保法》规定的质押方式以借款人或第三人的______或______作为质物发放的贷款。___
【多选题】
根据《贷款通则》的规定，借款人申请贷款，应当具备产品有市场、生产经营有效益、不挤占挪用信贷资金、恪守信用等基本条件，并且应当符合以下要求_________
A. 有按期还本付息的能力，原应付贷款利息和到期贷款已清偿；没有清偿的，已经做了贷款人认可的偿还计划
B. 除自然人和不需要经工商部门核准登记的事业法人外，应当经过工商部门办理年检手续
C. 已开立基本账户或一般存款账户
D. 除国务院规定外，有限责任公司和股份有限公司对外股本权益性投资累计额未超过其净资产总额的70％
【多选题】
根据《贷款通则》的规定，借款人有下列情形之一者，不得对其发放贷款_________
A. 生产、经营或投资国家明文禁止的产品、项目的
B. 生产经营或投资项目未取得环境保护部门许可的
C. 在实行承包、租赁、联营、合并（兼并）、合作、分立、产权有偿转让、股份制改造等体制变更过程中，未清偿原有贷款债务、落实原有贷款债务或提供相应担保的
D. 建设项目按国家规定应当报有关部门批准而未取得批准文件的
【多选题】
根据《贷款通则》的规定，借款人应当填写包括借款金额、借款用途、偿还能力及还款方式等主要内容的《借款申请书》，并至少提供以下资料_________
A. 财政部门或会计（审计）事务所核准的上年度财务报告，以及申请借款前一期的财务报告
B. 原有不合理占用的贷款的纠正情况
C. 抵押物、质物清单和有处分权人的同意抵押、质押的证明及保证人拟同意保证的有关证明文件
D. 项目建议书和可行性报告
【多选题】
根据《贷款通则》的规定，借款人有下列______情形之一，由贷款人责令改正。情节特别严重或逾期不改正的，由贷款人停止支付借款人尚未使用的贷款，并提前收回部分或全部贷款。___
A. 套取贷款相互借贷牟取非法收入的
B. 向贷款人提供虚假或者隐瞒重要事实的资产负债表、损益表等资料的
C. 不如实向贷款人提供所有开户行、账号及存贷款余额等资料的
D. 拒绝接受贷款人对其使用信贷资金情况和有关生产经营、财务活动监督的
【多选题】
根据《贷款通则》的规定，借款人有下列______情形之一，由贷款人对其部分或全部贷款加收利息；情节特别严重的，由贷款人停止支付借款人尚未使用的贷款，并提前收回部分或全部贷款。___
A. 不按借款合同规定用途使用贷款的或用贷款进行股本权益性投资的
B. 用贷款在有价证券、期货等方面从事投机经营的
C. 未依法取得经营房地产资格的借款人用贷款经营房地产业务的；依法取得经营房地产资格的借款人，用贷款从事房地产投机的
D. 不按借款合同规定清偿贷款本息的或套取贷款相互借贷牟取非法收入的
【多选题】
甲公司因生产经营需要，向某商业银行申请贷款。依据《贷款通则》规定，下列 是正确的。___
A. 该商业银行应当公布所经营的贷款的种类、期限和利率，并向甲公司提供咨询
B. 该商业银行应当公开贷款审查的资信内容和发放贷款的条件
C. 该商业银行应当审议甲公司的借款申请，并及时答复贷与不贷;短期贷款答复时间不得超过1个月，中期、长期贷款答复时间不得超过六个月
D. 该商业银行应当对甲公司的债务、财务、生产、经营情况保密，但对依法查询者除外
【多选题】
按照《固定资产贷款管理暂行办法》规定，贷款人开展固定资产贷款业务应当遵循_______的原则。___
A. 依法合规
B. 审慎经营
C. 平等自愿
D. 公平诚信
【多选题】
按照《固定资产贷款管理暂行办法》规定，贷款人应落实具体的责任部门和岗位，履行尽职调查并形成书面报告。尽职调查人员应当确保尽职调查报告内容的_______。___
A. 真实性
B. 完整性
C. 及时性
D. 有效性
【多选题】
按照《固定资产贷款管理暂行办法》规定，贷款人应按照_______的原则，规范固定资产贷款审批流程，明确贷款审批权限，确保审批人员按照授权独立审批贷款。___
A. 审贷分离
B. 自主决策
C. 分级审批
D. 分险自担
【多选题】
按照《固定资产贷款管理暂行办法》规定，在贷款发放和支付过程中，借款人出现以下_______情形的，贷款人应与借款人协商补充贷款发放和支付条件，或根据合同约定停止贷款资金的发放和支付。___
A. 信用状况下降；
B. 不按合同约定支付贷款资金；
C. 项目进度落后于资金使用进度；
D. 违反合同约定，以化整为零方式规避贷款人受托支付。
【多选题】
按照《固定资产贷款管理暂行办法》规定，若某项目总投资8000万元，借款人在对外支付一笔固定资产贷款时，以下哪种情形可采用借款人自主支付？___
A. 单笔支付金额为550万元
B. 单笔支付金额为450万元
C. 单笔支付金额为400万元
D. 单笔支付金额为40万元
【多选题】
某建设项目原定投资金额1亿元，项目资本金比例为40％，银行贷款6000万元。目前该项目投资金额需追加5000万元，如借款人申请追加贷款1500万，按照《固定资产贷款管理暂行办法》规定，则贷款人应采取以下哪些措施？___
A. 贷款人需要对该笔贷款进行重新风险评价和审批
B. 要求项目发起人配套追加不低于1500万元的项目资本金
C. 要求项目发起人配套追加不低于2000万元的项目资本金
D. 要求项目发起人配套追加相应担保
【多选题】
<FONT face=Verdana>A开发公司电站项目总体由四个梯级电站组成，根据贷款合同，该公司贷款只能用于建设一级、三级电站，二级、四级电站由企业自筹资金解决，未来电费收入是贷款的第一还款来源。在贷款发放后，公司将电费收入全部转入关联公司账户，挪用于二级、四级电站的建设。同时该项目中企业的所有者权益和自筹资金占总投资的比例分别仅为0.4%和8.65%。另外借款人没有按规定在贷款行开立基本存款账户，贷款期限与项目建设也不相匹配，贷款抵押手续不规范，抵押权难以落实，最终导致1.7亿元贷款余额全部形成不良贷款。按照《固定资产贷款管理暂行办法》规定，请问案例中风险形成的主要原因包括：<BR></FONT>___
A. 账户监控不力，造成资金被挪用
B. 项目资本金不足，使贷款实际承担了权益资本的风险
C. 担保管理不善，第二还款来源难以落实
D. 贷款审查审批不严，贷款方案与项目建设周期不匹配
【多选题】
按照《项目融资业务指引》规定，项目融资是指符合以下_______特征的贷款。___
A. 贷款用途通常是用于建造一个或一组大型生产装置、基础设施、房地产项目或其他项目，包括对在建或已建项目的再融资；
B. 借款人通常是为建设、经营该项目或为该项目融资而专门组建的企事业法人，包括主要从事该项目建设、经营或融资的既有企事业法人；
C. 还款资金来源主要依赖该项目产生的销售收入、补贴收入或其他收入，一般不具备其他还款来源；
D. 贷款担保人主要是政府部门。
【多选题】
按照《项目融资业务指引》规定，贷款人提供项目融资的项目，应当符合_______等相关政策。___
A. 国家产业
B. 土地
C. 环保
D. 投资管理
【多选题】
按照《项目融资业务指引》规定，贷款人应当以要求借款人或者通过借款人要求项目相关方签订_______等方式，最大限度降低建设期风险。___
A. 总承包合同、投保商业保险；
B. 使用金融衍生工具或者发起人提供资金缺口担保；
C. 建立完工保证金；
D. 提供完工担保和履约保函；
【多选题】
按照《项目融资业务指引》规定，贷款人可以以要求借款人签订_______等方式，有效分散经营期风险。___
A. 总承包合同、投保商业保险；
B. 使用金融衍生工具或者发起人提供资金缺口担保；
C. 建立完工保证金；
D. 长期供销合同、使用金融衍生工具或者发起人提供资金缺口担保；
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，银行开办银团贷款业务，应当遵守国家有关法律、法规，符合国家信贷政策，坚持_______的原则。___
A. 平等互利
B. 公平协商
C. 诚实履约
D. 风险自担
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，银团贷款成员应按照“_______”的原则自主确定各自授信行为，并按实际承诺份额享有银团贷款项下相应的权利、义务。___
A. 信息共享
B. 独立审批
C. 自主决策
D. 风险自担
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，银团牵头行分销银团贷款可以分为_______等类型。___
A. 全额包销
B. 部分包销
C. 平均分销
D. 尽最大努力推销
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，银团代理行的主要职责包括但不限于_______。___
A. 代表银团聘请相关中介机构起草银团贷款法律文本
B. 办理银团贷款的担保抵押手续，并负责抵(质)押物的日常管理工作
C. 制作账户管理方案，开立专门账户管理银团贷款资金，对专户资金的变动情况进行逐笔登记
D. 划收银团贷款本息和代收相关费用，并按承贷比例和银团贷款协议约定及时划转到银团贷款成员指定的账户
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，银行开办银团贷款业务，应当遵守国家有关法律、法规，符合国家信贷政策，坚持_______的原则。___
A. 平等互利
B. 公平协商
C. 诚实履约
D. 风险自担
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，参与银团贷款的银行均为银团贷款成员。银团贷款成员应按照“_______”的原则自主确定各自授信行为，并按实际承诺份额享有银团贷款项下相应的权利、义务。___
A. 信息共享
B. 独立审批
C. 自主决策
D. 风险自担
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，根据在银团贷款中的职能和分工，银团贷款成员可分为_______等角色，并按照银团贷款相关协议履行相应职责。___
A. 牵头行
B. 代理行
C. 参加行
D. 副牵头行
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，银团贷款牵头行的主要职责是_______。___
A. 发起和筹组银团贷款，并分销银团贷款份额；
B. 对借款人进行贷前尽职调查，草拟银团贷款信息备忘录，并向潜在的参加行推荐；
C. 代表银团与借款人谈判确定银团贷款条件；
D. 代表银团聘请相关中介机构起草银团贷款法律文本；
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，有下列_______情形之一的大额贷款，鼓励采取银团贷款方式。___
A. 大型集团客户和大型项目的融资以及各种大额流动资金的融资；
B. 单一企业或单一项目的融资总额超过贷款行资本金余额10％的；
C. 单一集团客户授信总额超过贷款行资本金余额15％的；
D. 借款人以竞争性谈判选择银行业金融机构进行项目融资的。
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，牵头行在向其他银行发送信息备忘录前，信息备忘录应经_______审阅，并签署“对信息备忘录所载内容的真实性、完整性负责”的声明。___
A. 借款人
B. 银行业协会
C. 担保人
D. 代理行
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，银团贷款成员间权利义务关系主要包括_______。___
A. 银团贷款成员内部分工，权利与义务，银团贷款额度的分配，银团贷款额度的转让；
B. 银团会议的议事规则；
C. 银团贷款成员的退出和银团解散；
D. 违约行为及责任，解决争议的方式，法律法规要求银团贷款成员认为有必要约定的其他事项。
【多选题】
按照《银团贷款业务指引》规定，银团贷款收费应按照“_______”的原则由银团成员和借款人协商确定，并在银团贷款协议或费用函中载明。___
A. 自愿协商
B. 公开透明
C. 公平合理
D. 质价相符
【多选题】
按照《商业银行房地产贷款风险管理指引》规定，商业银行应建立房地产贷款的风险政策及其不同类型贷款的操作审核标准，明确不同类型贷款的________
A. 审批标准
B. 操作程序
C. 风险控制
D. 贷后管理
【多选题】
按照《商业银行房地产贷款风险管理指引》规定，商业银行办理房地产业务，要对房地产贷款_____等予以关注，建立相应的风险管理及内控制度。___
A. 市场风险
B. 法律风险
C. 声誉风险
D. 操作风险
【多选题】
按照《商业银行房地产贷款风险管理指引》规定，商业银行应对内部职能部门和分支机构房地产贷款进行年度专项稽核，并形成稽核报告。稽核报告应包括以下内容_____。___
A. 内部职能部门和分支机构上年度发放贷款的整体情况
B. 稽核中发现的主要问题及处理意见
C. 授信审批条件的落实情况
D. 内部职能部门和分支机构对上次稽核报告中所提建议的整改情况
【多选题】
按照《商业银行房地产贷款风险管理指引》规定，商业银行对未取得 的项目不得发放任何形式的贷款。___
A. 国有土地使用证
B. 建设用地规划许可证
C. 建设工程规划许可证
D. 建筑工程施工许可证
【多选题】
按照《商业银行房地产贷款风险管理指引》规定，商业银行在办理房地产开发贷款时，应建立严格的贷款项目审批机制，对该贷款项目进行尽职调查，确认该项目的_____。___
A. 合法性
B. 合规性
C. 可行性
D. 合理性
【多选题】
按照《中国银监会关于进一步加强房地产行业授信风险管理的通知》规定，各商业银行应根据_______等宏观经济情景，测算本行在多种情景下的客户违约概率、预期损失以及不良贷款率的变化情况。___
A. GDP增长率
B. 固定资产投资增长率
C. 社会消费品零售增长率
D. CPI增幅
【多选题】
按照《中国银监会关于进一步加强房地产行业授信风险管理的通知》规定，各商业银行要严格执行个人住房贷款政策和条件，加强借款人的资格管理，应做到_______。___
A. 坚持贷款标准
B. 严格借款人的资格审查
C. 切实落实面签制度
D. 坚持真实放贷
【多选题】
按照《中国银监会关于进一步加强房地产行业授信风险管理的通知》规定，商业银行应开展房地产贷款专项压力测试，重点就______可能影响个人住房贷款质量的因素进行压力测试。___
A. 房价
B. 居民可支配收入
C. 利率波动
D. 汇率波动
【多选题】
按照《中国银监会关于进一步加强房地产行业授信风险管理的通知》规定，各商业银行应密切监测房地产开发商的资信和财务状况，具体来说_______。___
A. 根据房地产市场走势和自身压力测试结果，重新评估房地产企业的资信及其贷款风险
B. 通过实地暗访等方式掌握借款人首付款的真实情况，防止“假首付”行为
C. 查证政府相关部门管理信息，摸清房屋销售的合理价格范围及开发商的真实销售情况
D. 加强对房地产抵押物的管理，定期进行价值重估和动态监测
【多选题】
按照《中国银监会关于进一步加强房地产行业授信风险管理的通知》规定，各商业银行应根据房地产市场走势和自身压力测试结果，重新评估房地产企业的资信及其贷款风险，并根据评估情况采取_______等有效措施。___
A. 降低企业信用等级
B. 核减授信额度
C. 列入黑名单
D. 上浮贷款利率
推荐试题
【单选题】
下列关于现金支票的审核要点，说法错误的是___
A. 大小写金额需填写相符
B. 出票人签章要清晰、完整的盖在指定位置
C. 大写日期需填写完整、正确
D. 用途栏内容可不要求客户填写
【单选题】
使用【1109】久悬户手工处理交易，将单位账户从久悬户转为正常户时，下列有关授权应提交的资料说法错误的是___
A. 单位公函、客户有效证件，法定代表人或负责人身份证件，如为代理，需同时提供代理人身份证件和授权委托书；
B. 若为存折户，需同时提供存折；
C. 客户影像；
D. 县级行社财务部门审批表。
【单选题】
【1132】单位账户维护交易，以下维护事项说法正确的是 ___
A. 机构证件类型、证件号码为客户的关键信息，在本交易中可以修改；
B. 可以增加除主证件类型外的其他证件号码；
C. 可以通过本交易实现变更基本户开户行行名、行号、账号、开户许可证号码等信息；
D. 可以通过本交易维护验资户转为基本户。
【单选题】
有关支票上大写日期的填写，说法错误的是___
A. 壹月、贰月前必须加零；
B. 壹拾月前可不加零；
C. 壹至玖日前都必须加零；
D. 壹拾日、贰拾日、叁拾日前都必须加零。
【单选题】
下列哪种凭证不能通过【7133】客户凭证作废交易进行作废处理___
A. 转账支票
B. UK
C. 金燕卡
D. 现金支票
【单选题】
下列那种凭证不得作为质押的权利凭证___
A. 单位定期存单
B. 股金证
C. 个人定期存单
D. 单位定期存款开户证实书
【单选题】
关于【1060】单位存款证实书打印交易，下列说法不正确的是___
A. 证实书可在存入资金后随时打印，但付款前必须打印，该交易可在任意行社办理；
B. 各存期内只能通过【1060】交易打印一次证实书；
C. 不转存的账户、未转存的账户不能进行转存补打；
D. 新开账户余额为零，不允许打印证实书。
【单选题】
下列关于转账支票的背书，说法错误的是___
A. 从左往右依次背书，且背书必须连续；
B. 如若背书，第一背书人是转账支票上的付款人；
C. 如若背书，第一背书人是转账支票上的收款人；
D. 背书栏内只能填写与背书有关的信息，其他信息不得填写在背书人栏。
【单选题】
关于【1059】单位验资/临时户维护交易，下列说法错误的是___
A. 本交易只处理临时户和验资户，且临时户启用后才可进行维护；
B. 验资户维护为基本户后，无需使用账户启用交易；
C. 验资户修改账户分类时，只能维护成基本户；
D. 临时户维护信息有误的可通过8899交易撤销。
【单选题】
每年系统自动生成拟转久悬清单的日期为___
A. 6月21日
B. 5月10日
C. 12月31日
D. 4月10日和10月10日
【单选题】
下列交易码的功能描述中，不正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 1059交易为单位验资户、临时户专用维护交易，维护内容包括临时户有效期、验资户的取现标志以及验资户转为基本户。
【单选题】
下列关于【1093】单位现金取款交易的描述错误的是___
A. 本交易支持对公活期账户支取现金；
B. 本交易支持单位定期存款账户部提；
C. 本交易不支持单位定期存款账户部提；
D. 本交易不支持单位通知存款账户部提。
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况；
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的；
B. 进入营业厅试图关闭大门的；
C. 借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
D. 假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜，不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况，凡非针对信用社的，营业员均要坚守工作岗位，不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际，制订各类应急预案，明确人员分工，并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 营业人员按时到达工作岗位后，开启营业室大门或卷闸门，同时反锁固定。
B. 营业人员（安全员）应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内，并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位，可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情：___
A. 可以持有营业场所有关钥匙（大门、通勤门等）
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生；
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问，遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时：___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的，运钞车应直接开到院内，关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间，司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定？___
A. 运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；
B. 核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外；
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；
D. 交接完毕，待运钞车安全驶离后，网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
特约商户下列事项发生变更时，要通过签约信用社向收单联社提出变更申请，并填写《特约商户资料变更申请书》：___
A. 法定代表人（负责人）
B. 商户地址、费率
C. 绑定电话
D. 绑定帐户户名和帐号
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
