【多选题】
下列事项中，应确认预计负债的有___。
A. 甲公司为其他企业提供债务担保，被担保企业财务状况良好
B. 甲公司因经济纠纷被某企业起诉，至年末法院尚未判决，但法庭调查表明，甲公司违反了有关法规。甲公司律师认为，可合理估计将败诉，并需要支付10万元赔偿金
C. 甲公司因替乙公司提供担保，而成为相关诉讼的第二被告，诉讼尚未判决。根据公司律师的意见，甲公司很可能需承担还款连带责任，还款金额很可能为100万元
D. 甲公司生产过程中因工艺落后造成环境污染，被周边村镇起诉，要求赔偿损失500万元。该诉讼尚未判决。甲公司律师认为，因情况复杂尚不能可靠估计赔偿金额
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【多选题】
以下“可能性”划分的标准中正确的有___。
A. “基本确定”是指发生概率大于或等于95%，但小于100%
B. “很可能” 是指发生的概率大于50%，但小于或等于95%
C. “很可能” 是指发生的概率大于或等于50%，但小于95%
D. “可能”是指发生的概率大于5%，但小于或等于50%
【多选题】
下列关于或有事项的说法中，不正确的有___。
A. 企业不应确认或有资产和或有负债
B. 待执行合同转为亏损合同时，企业拥有合同标的资产的，应当对标的资产进行减值测试并确认预计负债
C. 或有事项是过去的交易或事项形成的一种状况，其结果须通过未来不确定事项的发生或不发生予以证实
D. 与或有事项有关的义务的履行很可能导致经济利益流出企业，就应将其确认为一项负债
【多选题】
下列或有负债中，应在会计报表附注中披露的是___。
A. 已贴现商业承兑汇票形成的或有负债
B. 未决诉讼、仲裁形成的或有负债
C. 为其他单位债务担保形成的或有负债
D. 极小可能导致经济利益流出企业的或有负债|
【多选题】
下列事项中，属于或有事项的有___。
A. 无形资产摊销
B. 对售出商品提供售后担保
C. 亏损合同
D. 对债务单位提起诉讼
【多选题】
下列关于亏损合同的处理，说法正确的有___。
A. 在履行合同义务过程中，发生的成本预期将超过与合同相关的未来经济利益流入的，待执行合同即变成了亏损合同
B. 待执行合同变成亏损合同的，该亏损合同产生的义务满足预计负债确认条件的，应当确认为预计负债
C. 待执行合同变成亏损合同时，有合同标的资产的，应当先对标的资产进行减值测试并按规定确认减值损失
D. 待执行合同变成亏损合同时，无合同标的资产的，亏损合同相关义务满足预计负债确认条件时，应当确认为预计负债
【多选题】
下列各项中，属于或有事项的有___。
A. 为子公司的贷款提供的担保
B. 对组织结构进行较大调整
C. 计提产品质量保证费用
D. 对应收票据计提坏账准备
【多选题】
下列关于或有事项的说法中，正确的有___。
A. 或有事项是过去的交易或事项形成的一种状况，其结果须通过未来不确定事项的发生或不发生予以证实
B. 企业不应确认或有资产和或有负债
C. 待执行合同变成亏损合同时，企业拥有合同标的资产的，应当先对标的资产进行减值测试并按规定确认减值损失
D. 与或有事项有关的义务的履行很可能导致经济利益流出企业，就应将其确认为一项负债
【多选题】
下列有关对或有事项最佳估计数确定的说法中，正确的有___。
A. 或有事项涉及单个项目的，按最可能发生金额确定
B. 或有事项涉及多个项目的，按照各种可能结果及相关概率计算确定
C. 如果所需支出不存在一个连续的金额范围，或有事项涉及多个项目时，最佳估计数按各种可能发生额的算术平均数确定
D. 企业应当在资产负债表日对预计负债的账面价值进行复核，有确凿证据表明该账面价值不能真实反映当前最佳估计数的，应当按照当期最佳估计数对该账面价值进行调整
【多选题】
2017年12月1日某物流公司接受甲公司委托由A城运送一批产品到B城，司机按照公司要求日夜兼程赶往B城，由于疲劳驾驶导致车祸，给行人李某造成人身伤害。李某向该物流公司提起诉讼，要求赔偿150万元。至12月31日，法院尚未作出判决。物流公司预计该诉讼很可能败诉，赔偿金额在100至150万元之间，且在此范围内支付各种赔偿金额的可能性相同，另外还需要支付诉讼费用3万元，基本确定可以从保险公司收到150万元赔偿款，但尚未获得相关赔偿证明。下列会计处理正确的有___。
A. 该事项应确认预计负债128万元
B. 该事项应确认资产128万元
C. 该事项应确认预计负债125万元
D. 该事项不应确认资产
【多选题】
下列各项会计交易或事项中，属于或有事项的有___。
A. 代被担保企业向银行清偿债务
B. 为其他企业的长期借款提供的担保
C. 以一项房地产作抵押向银行借款
D. 由于技术纠纷被其他企业提起诉讼
【多选题】
下列有关或有事项的表述中，正确的有___。
A. 因或有事项而确认的负债应在资产负债表中单列项目反映
B. 或有事项很可能获得的补偿应在资产负债表中其他应收款项目反映
C. 极小可能导致经济利益流出企业的或有负债一般不需要披露
D. 在确认负债的同时应确认的费用和支出，在利润表中与其他费用和支出项目合并反映
【多选题】
2016年1月1日，甲公司销售一批产品，并同时约定该批产品质量保证条款，该条款规定：产品售出后四年内，如发生正常质量问题，甲公司将免费负责修理。甲公司按照当期销售收入的2%计提产品质量保证费用。2016年，甲公司销售收入为12 000万元，当年发生修理支出120万元；2017年，甲公司销售收入为20 000万元，当年发生修理支出180万元；2018年，甲公司销售收入为18 000万元，当年发生修理支出500万元。假定2016年1月1日，甲公司“预计负债——产品质量保证”的期初余额为0，不考虑其他因素，甲公司的下列处理正确的有___。
A. 2016年应计提的“预计负债——产品质量保证”金额为240万元
B. 2017年“预计负债——产品质量保证”期末余额为340万元
C. 2018年“预计负债——产品质量保证”的借方发生额为500万元
D. 2018年“预计负债——产品质量保证”期末余额为100万元
【多选题】
2018年，A公司发生了如下或有事项：（1）2018年5月20日收到法院的通知，甲公司向法院提起诉讼，状告A公司未按合同要求的时间交货，要求A公司一次性赔偿800万元。至年末，该诉讼尚未判决，A公司估计败诉的可能性为75%，预计赔偿金额在600万元至750万元之间，且每个金额发生的可能性相同。由于原材料由M公司提供，经咨询，A公司基本确定可以从M公司获得赔偿500万元。（2）A公司为其子公司提供债务担保，2018年7月30日，子公司借款到期，因子公司财务状况恶化无法偿还借款，银行要求A公司履行担保责任，支付本息和1 200万元。至年末，A公司尚未履行连带还款责任。不考虑其他因素，下列说法不正确的有___。
A. A公司因未决诉讼确认预计负债675万元，同时确认其他应收款500万元
B. A公司因债务担保确认预计负债1 200万元，并在报表附注中披露相关信息
C. A公司因未决诉讼形成的或有事项不需要在报表附注中进行披露
D. A公司不确认资产和负债，但是需要对上述事项在报表附注中披露相关信息
【多选题】
下列关于产品质量保证的说法中，正确的有___。
A. 预提的产品质量保证金要在保证期满时予以冲销
B. 预计产品质量保证时要考虑其各种可能的情况对应发生概率的大小
C. 与产品质量保证有关的预计负债应记入“销售费用”科目
D. 产品质量保证，通常指销售商或制造商在销售产品或提供劳务后，对客户提供服务的一种承诺
【多选题】
（1）甲公司换入资产的入账价值为___万元。
A. 360
B. 393
C. 400
D. 468
【多选题】
(2) 乙公司换入资产的入账价值为___万元。
A. 360
B. 393
C. 400
D. 468
【多选题】
（3）甲公司因此项非货币性资产交换对当期损益的影响金额为___万元。
【多选题】
（4）甲公司有关非货币性资产交换的处置正确的是___。
A. 换出投资性房地产按公允价值确认“其他业务收入”
B. 换入产品按公允价值确认“库存商品”
C. 换出投资性房地产按账面价值确认“其他业务成本”
D. 换出投资性房地产公允价值变动损益冲减“其他业务成本”
【多选题】
（5）乙公司因此项非货币性资产交换对当期损益的影响金额为___万元。
【多选题】
（6）甲公司有关非货币性资产交换的处置正确的是___。
A. 换出产品按公允价值确认“其他业务收入”
B. 换出产品按公允价值确认“主营业务收入”
C. 换出产品按库存商品账面余额确认“主营业务成本”
D. 换出产品账面成本扣减已计提的存货跌价准备后计入“主营业务成本”
【多选题】
（7）甲公司进行非货币性资产交换的账务处理涉及的账户有___。
A. 库存商品与应交税费—应交增值税(进项税额)
B. 其他业务收入与其他业务成本
C. 投资性房地产
D. 公允价值变动损益
【多选题】
（8）乙公司进行非货币性资产交换的账务处理涉及的账户有___。
A. 库存商品与存货跌价准备
B. 营业外收入
C. 投资性房地产
D. 主营业务收入与主营业务成本
【多选题】
（9）甲公司向乙公司支付的补价75万元银行存款，包括换出资产与换入资产公允价值的差额为___万元。
【多选题】
A公司在2017年至2018年发生了如下与债务重组相关的事项：（1）2017年3月26日，A公司销售给B公司一批库存商品，价款2 300万元（包含应收取的增值税额），合同约定8个月后结清款项。8个月后，由于B公司发生财务困难，无法支付该价款。A公司已于2017年12月31日，对该笔应收账款计提了坏账准备80万元。（2）2018年1月1日，经双方协商，A公司同意豁免B公司200万元债务，同时B公司应以一项无形资产和一项投资性房地产抵偿部分债务。 B公司的无形资产的账面原值为1 500万元，已计提摊销200万元，公允价值为1 100万元；投资性房地产的账面价值为600万元（其中成本为500万元，公允价值变动为100万元），公允价值为300万元。剩余债务自2018年1月1日起延期2年，并按照4%（与实际利率相同）的利率计算利息，同时约定，如果2018年B公司实现利润，则次年利率上升至6%，如果不能实现利润则维持4%的利率，利息按年支付。（3）B公司在债务重组时预计2018年很可能实现盈利。假定不考虑其他因素。请根据上述资料回答下列问题。(1) A公司债务重组后剩余应收账款的公允价值为___万元。
A. 200
B. 700
C. 900
D. 770
【多选题】
(2) A公司债务重组损益为___万元。
A. 200
B. 120
C. -200
D. -120
【多选题】
(3) B公司债务重组利得的金额为___万元。
A. 200
B. 700
C. 186
D. 14
【多选题】
(4)B公司债务重组确认“预计负债”的金额为___万元。
A. 200
B. 700
C. 186
D. 14
【多选题】
(5)A公司债务重组业务账务处理正确的是___。
A. 增加“无形资产”1100万元，增加“投资性房地产”300万元
B. 增加“应收账款—重组后”700万元
C. 增加“无形资产”1300万元，增加“投资性房地产”600万元
D. 增加“营业外支出”120万元
【多选题】
(7)2018年B公司实现盈利，A公司2018年末会计处理正确的是___。
A. 贷记“财务费用”28万元
B. 贷记“营业外支出”14万元
C. 借记“财务费用”28万元
D. 贷记“营业外收入”14万元
【多选题】
(8) 2018年B公司实现盈利，A公司2019年末会计处理正确的是___。
A. 贷记“财务费用”28万元
B. 贷记“营业外支出”14万元
C. 借记“财务费用”28万元
D. 贷记“营业外收入”14万元
【多选题】
(9) 2018年B公司未实现盈利，B公司2018年末会计处理正确的是___。
A. 贷记“财务费用”28万元
B. 贷记“营业外支出”14万元
C. 借记“财务费用”28万元
D. 贷记“营业外收入”14万元
【多选题】
(10) 2018年B公司未实现盈利，B公司2019年末会计处理正确的是___。
A. 贷记“财务费用”28万元
B. 贷记“营业外支出”14万元
C. 借记“财务费用”28万元
D. 贷记“营业外收入”14万元
【多选题】
（1）对甲公司而言，该项资产交换涉及收到的补价÷换出资产的公允价值___25%。
【多选题】
（2）对乙公司而言，支付的补价÷换入资产的公允价值=___%。
A. 5.5
B. 5.6
C. 5.7
D. 5.8
【多选题】
（3）甲公司换入股票的入账价值为___万元。
A. 6000
B. 7000
C. 8000
D. 8910
【多选题】
（4）甲公司交换日应确认的增值税销项税额为___万元。
A. 1020
B. 1190
C. 1360
D. 1530
【多选题】
（6）甲公司此项非货币性资产交换业务对当期利润总额的影响金额为___万元。
A. +1 000
B. -1 000
C. +450
D. -450
【多选题】
（7）乙公司交换日应确认的增值税进项税额为___万元。
A. 1020
B. 1190
C. 1360
D. 1530
【多选题】
（8）乙公司换入商品的入账价值为___万元。
A. 8000
B. 9000
C. 7000
D. 6000
【多选题】
（9）乙公司应确认___万元的投资收益。
A. 1910
B. 2910
C. 3910
D. 4910
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【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
同号换卡业务中涉及的空白卡要严格落实___管理制度。
A. 双人押运
B. 双人保管
C. 专人保管
D. 出入库登记
【多选题】
同号换卡业务支持___
A. 正常换卡损坏换卡
B. 挂失换卡
C. 以折换卡
【多选题】
在对客户信息管理时，识别客户的要素包括哪些内容___
A. 客户名称
B. 证件类型
C. 证件号码
D. 联系电话
【多选题】
下列交易码的功能描述中，正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 0123可用于增加机构客户除开户主证件外的客户基础信息。
【多选题】
关于【0104个人客户开户信息维护】交易，以下维护事项说法正确的是___
A. 联网核查
B. 电话号码
C. 证件失效日期
D. 单位信息、家庭信息等
【多选题】
关于【7217柜员尾箱卡管理】的处理方式，以下说法正确的是___
A. 作废是针对柜员尾箱中丢失的卡进行处理；
B. 待销毁是针对柜员尾箱中丢失的卡进行处理；
C. 处理方式为作废时，需提供上级部门审批资料；
D. 处理方式为待销毁时，不需提供上级部门审批资料。
【多选题】
关于【7107凭证行内使用】交易的相关规定，以下说法正确的是___
A. 转待销毁处理：县级行社统一更换凭证样式和凭证内容，或者柜员发现领取的重要空白凭证有印刷问题的，将凭证转入待销毁后，可按规定上报上级部门批准后将待销毁凭证销毁；
B. 转使用处理：由于特殊原因凭证不能销号，可以通过7107凭证行内使用交易进行维护，该凭证号码可以更新为使用状态；
C. 转作废处理：由于柜员操作错误或其他原因，凭证不能正常使用的，可由柜员手工维护为作废进行处理；
D. 转遗失处理：柜员碰库时发现尾箱中凭证丢失，应由机构主管上报县级行社清算中心或财务部门，经批准后转为遗失状态。
【多选题】
【1129协定存款设置】交易适用的账户类型有___
A. 基本户
B. 一般户
C. 临时户
D. 专用户
【多选题】
关于【1291法院定时扣划】交易，下列说法正确的是___
A. 每月定时扣划，扣划总金额可以不用是每次扣划金额的整数倍；
B. 每月定时扣划，扣划总金额必须是每次扣划金额的整数倍；
C. 此交易不对账户进行控制；
D. 扣划时点检索账户余额不足时，将扣划失败。
【多选题】
办理企业电子银行业务，授权时上传的企业有效证件包括：___
A. 营业执照
B. 开户许可证
C. 组织机构代码证
D. 机构信用代码证
【多选题】
下列有权机关可以依法到银行营业网点办理存款扣划业务：___
A. 人民法院
B. 海关
C. 检察院
D. 税务机关
【多选题】
有权机关冻结扣划客户存款时，因案件移交、委托执行等原因，现执行单位与原判决或裁定单位不一致时，相关资料中能明确表明移交、委托事实的，授权时可直接办理；相关资料不能明确表明的，授权应出具特殊业务申请省中心授权通过表，授权通过表需：___
A. 说明原因
B. 执法人员签字
C. 机构主管签字
D. 盖业务章
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易，对于老系统移植的，到期未自动解冻的账户进行解冻时，授权应出具：___
A. 有权机关出具的解冻通知书
B. 原始冻结资料
C. 执行公务证
D. 特殊业务申请省中心授权通过表（说明冻结已到期，因系统原因未自动解冻，机构主管签字，盖业务章）
【多选题】
关于保证金账户转账付出款项需要远程授权时，下列说法正确的是：___
A. 审批权限的规定：能出具保证事项已履行完毕的相关依据时,如:贷款到期清偿完毕时，应出具还款证明单；贷款未发放时，应出具审批未通过材料或情况说明等。由信用社审批，信用社主任签字，盖信用社业务章；
B. 审批权限的规定：无法出具保证事项已履行完毕的相关依据时，由联社相关业务部门审批；
C. 授权时上传保证金账户划款申请（审批）书；
D. 需要联社相关部门审批的，授权时上传经联社审批的特殊业务申请省中心授权通过表。
【多选题】
对公业务授权应提交资料涉及法定代表人或单位负责人身份证件的，应上传身份证原件，如遇特殊情况，在授权时无法上传原件的，应上传申请授权行社员工已核实其身份证原件的相关佐证资料。佐证资料包括：___
A. 法定代表人或单位负责人本人签字（在银行员工见证下）、加盖单位公章、标注使用范围的身份证复印件；
B. 特殊业务申请省中心授权通过表，注明“身份证原件已核实无误，复印件上客户签字系客户本人在我行（社）员工XX见证下签署，因XX原因，授权时无法提供原件”，副主任签字，盖业务章；
C. 单位公函；
D. 法定代表人或单位负责人身份证复印件上需加盖“与原件核对一致”章及银行方核对人名章或签字。
【多选题】
【1204账户控制及维护】交易用于控制、扣划不良贷款客户存款账户资金时，下列说法正确的是：___
A. 由贷款行一名工作人员前往柜面办理；
B. 由贷款行两名工作人员前往柜面办理；
C. 提供经审批的借款人（保证人）存款内部止付、解除止付、扣划申请表；
D. 贷款行工作人员身份证件。
【多选题】
法定机关扣划，产生待销账后转至法定机关指定账户，授权时提交：___
A. 冻结通知书
B. 扣划通知书
C. 产生待销账时打印的凭证
D. 有权机关的判决书
【多选题】
下列关于单位定期存款的说法正确的有___
A. 【1057】单位账户开户后，通过资金模块入账，然后使用【1060】打印单位存款证实书；
B. 需要做质押贷款时，使用【1101】交易将存款证实书转换为单位定期存单；
C. 履约事项完成后，通过【1079】交易可对单位定期存单直接销户；
D. 履约事项完成后，使用【1101】把单位定期存单转为存款证实书，最后通过1079交易，对单位存款证实书销户。
【多选题】
下列久悬账户管理相关业务中，必须由县级行社财务部门进行审批的是___
A. 正常户转久悬户；
B. 久悬户转正常户；
C. 营业外支出转正常户；
D. 久悬户转营业外收入。
【多选题】
对公客户办理业务时，下列可以作为有效证件的有___
A. 事业单位法人证书
B. 营业执照
C. 机构信用代码证
D. 登记证书
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
下列产品属于技术防范设施的有___
A. 视频监控系统、报警系统
B. 门禁系统、对讲系统
C. 消防设施、防卫防护器材
D. 自助设备防护舱
【多选题】
根据《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》《河南银行业金融机构从业人员三十个严禁》等有关规定给予以下处理的处理方式有：___
A. 经济处罚
B. 行政处分
C. 其它处理
D. 触犯刑法的移交司法部门处理
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、___、（ ）、（ ） 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
